همه ما می دانیم که کارمندان متعهد سخت تر کار می کنند و کمتر اشتباه می کنند. بنابراین، مشارکت کارکنان یکی از شناخته شده ترین معیارهای HR است. از آنجایی که بسیار مهم است، بسیاری از سیاست های منابع انسانی بر بهبود این شاخص کلیدی عملکرد تمرکز دارند.
با این حال، سوال بزرگ این است: آیا ارزش آن را دارد؟ این مقاله توضیح می‌دهد که چگونه می‌توانید بفهمید که آیا تعامل منجر به عملکرد بهتری می‌شود یا خیر.
اما ابتدا بیایید با علم شروع کنیم. چرا تعامل برای سازمان ها بسیار مهم است و چگونه بر عملکرد تأثیر می گذارد؟
مشارکت کارکنان: علم
کارمندان متعهد فعالانه‌تر در کار خود مشارکت می‌کنند، توجه می‌کنند و برای رسیدن به اهداف خود به طور موثر با چالش‌ها مقابله می‌کنند. همچنین، آنها انعطاف پذیر هستند، کار خود را معنی دار می دانند، ساعت های طولانی تری کار می کنند و در برابر استرس مصونیت بیشتری دارند.
همه می خواهند که کارمندانشان درگیر باشند. با این حال، یک مشکل وجود دارد. تنها 32 درصد از نیروی کار ایالات متحده مشغول به کار هستند. جالب اینجاست که مدیران و مدیران اجرایی بیشترین مشارکت را دارند.
شاید این مربوط به سن باشد زیرا مشارکت کارکنان با آن افزایش می یابد. افراد هزاره کمترین مشارکت را دارند (28.9%)، در حالی که افراد پنجاه ساله و بالاتر بسیار بیشتر درگیر هستند (37٪؛ گالوپ، 2014).
مشارکت مستقیماً بر نتایج مهم تجاری مانند غیبت و گردش مالی تأثیر می گذارد. تحقیقات در بین معلمان نشان می دهد که معلمان متعهد 10 روز بیماری در سال می گذرانند. معلمان غیر درگیر (بیایید آنها را “خنثی” بنامیم) 11 روز بیماری را می گذرانند. با این حال، معلمانی که به طور فعال فعال نیستند ، 20 روز بیماری در سال می گذرانند (گالوپ، 2014). این موضوع باعث نگرانی است زیرا تنها 30 درصد معلمان مشغول به کار هستند.
برخی از اعداد اضافی: کارگران متعهد کمتر غیبت می کنند (-37%). آنها در حوادث کمتر (49-٪) و نقص کیفیت (-41٪) درگیر هستند. در همان زمان، آنها 10٪ رتبه بندی مشتریان بالاتر، 21٪ رتبه های بهره وری بالاتر و 22٪ رتبه های سودآوری بالاتر را نشان می دهند (گالوپ، 2012). من شرط می بندم که این به شدت بر عملکرد نهایی تأثیر می گذارد!
منابع انسانی و تعامل
منابع انسانی توانسته است به طور مداوم معیار مشارکت کارکنان را تولید کند. مشارکت در سطح سازمان اغلب به عنوان یک شاخص مهم منابع انسانی در نظر گرفته می شود. شرکت‌هایی مانند فیلیپس و یونیلور در گزارش‌های سالانه خود، تعداد تعهدات خود را گزارش می‌کنند. به دلیل تأثیر آن بر نیروی کار، تعجب آور نیست که بسیاری از سیاست های منابع انسانی بر بهبود این KPI تمرکز می کنند.
با این حال، دو سوال باقی می ماند. اول، ارزش واقعی تعامل چیست؟ و آیا سرمایه گذاری در تعامل ارزش آن را دارد؟ به عبارت دیگر: بازگشت سرمایه (ROI) به دلار برای بهبود 1 امتیازی در تعامل برای سازمان شما چقدر است؟
اینها سوالاتی هستند که باید به آنها پاسخ دهیم تا تعامل را درک کنیم. در این وبلاگ من یک رویکرد 3 مرحله ای را برای پاسخ به این سوال اتخاذ خواهم کرد، “آیا تعامل کارمندان واقعا منجر به عملکرد نهایی بهتر می شود؟”
1. تعریف سوال درست
ما می خواهیم به این سوال پاسخ دهیم: “آیا تعامل منجر به عملکرد بهتر می شود؟”
قبل از شروع تجزیه و تحلیل خود، باید به طور دقیق مشخص کنیم که چه داده هایی نیاز داریم. اگر از داده های اشتباه استفاده کنید، در نهایت به یک سوال کاملا متفاوت پاسخ می دهید. اگر فکر می کنید آمار کمی خسته کننده است (اینطور نیست!) باید دو مرحله اول را نادیده بگیرید.
- سطح تحلیل خود را تعیین کنید
سوال نامزدی را می توان با نگاه کردن به سطوح مختلف پاسخ داد. اینها به اصطلاح “سطوح تحلیل” هستند. شما می توانید به افراد و عملکرد فردی آنها، تیم ها و عملکرد تیمی آنها و در کل سازمان نگاه کنید. هر سطح به داده های متفاوتی نیاز دارد. به عنوان مثال: وقتی به افراد نگاه می کنید، اطلاعات مربوط به تیم و اطراف آن ها را از دست می دهید. ادبیات شواهدی را نشان می‌دهد که جدایی می‌تواند مسری باشد. یک تیم پنج نفره متشکل از چهار کارمند بسیار متعهد و یک کارمند غیرمتعهد به احتمال زیاد عملکرد متفاوتی نسبت به یک تیم متشکل از پنج کارمند با مشارکت متوسط خواهد داشت، حتی اگر میانگین امتیاز مشارکت هر دو گروه کم و بیش یکسان باشد. بر عملکرد و اخلاق کاری بقیه اعضای تیم تأثیر منفی خواهد گذاشت. این به این دلیل است که آنها فاقد هم افزایی تعامل مشابه هستند. در واقع، با گذشت زمان انتظار می‌رود که چهار عضو دیگر کمتر درگیر شوند زیرا جداسازی مسری است (بیشتر از برعکس). وقتی به تنهایی به سطح گروه نگاه می کنید، این پیچیدگی ها نادیده گرفته می شوند، اما نقش مهمی ایفا می کنند. به همین دلیل است که “سطح تحلیل” شما مهم است. یک تکنیک آماری پیشرفته برای تجزیه و تحلیل الگوهای ظریف در داده‌ها در سطوح مختلف تجزیه و تحلیل، مدل وان حمام است (ون در لاکن و همکاران، 2017).
برای بزرگنمایی کلیک کنیدترجیحاً از سطحی با خاص ترین داده ها شروع کنید. بسیاری از شرکت ها نظرسنجی های سالانه مشارکت را برای کل جمعیت خود انجام می دهند. این به این معنی است که سطح فردی اطلاعات دقیقی را ارائه می دهد و این باعث می شود که مکان خوبی برای شروع تجزیه و تحلیل شما باشد. در ادامه مقاله در مورد این موضوع با جزئیات بیشتری صحبت خواهیم کرد. - تصمیم بگیرید عملکرد را چگونه تعریف می کنید
ما می دانیم که از داده های تعامل فردی کارکنان به عنوان ورودی استفاده خواهیم کرد. حال، چه منبع داده خوبی برای متغیر نتیجه (یا وابسته) ما خواهد بود؟ یک گزینه برای استفاده به عنوان نتیجه، استفاده از معیارهای عملکرد مالی در سطح سازمان است. این اطلاعات در بخش مالی موجود است. استفاده از داده های عملکرد مالی در سطح سازمان بسیار مشکل است. در مثال ما، به این معنی است که شما سعی می‌کنید داده‌های مشارکت فردی را با عملکرد کل سازمان مرتبط کنید. به این ترتیب شما پیچیدگی ها و پویایی هایی را که در گروه ها و بین گروه ها در سازمان اتفاق می افتد از دست خواهید داد. اینها پویایی هایی هستند که واقعاً قابل اندازه گیری نیستند. به عبارت دیگر، این اثرات به‌عنوان مجموعه‌ای از متغیرهای مخدوش‌کننده بالقوه بسیار قوی در داده‌های ما عمل خواهند کرد. گزینه دیگر اندازه‌گیری عملکرد فردی با رتبه‌بندی مدیر است. این معمولاً در سیستم های مدیریت عملکرد شما موجود است. با این حال، داده های ارزیابی عملکرد اغلب ذهنی هستند. به همین دلیل است که شرکت هایی مانند Deloitte، Adobe و Accenture از انجام آنها دست کشیدند. در نظر گرفتن این داده های ذهنی به عنوان یک معیار نتیجه می تواند نتایج تحقیق را منحرف کند. در واقع، اگر پاسخی را با استفاده از این داده ها فرموله کنید، به احتمال زیاد به سؤال دیگری پاسخ خواهید داد. به عبارت دیگر، همه این منابع داده در پاسخ به این سؤال که چگونه تعامل عملکرد را افزایش می دهد، محدودیت های جدی دارند. بنابراین، چگونه این را برطرف کنیم؟ - با تحلیل های کوچک و خاص شروع کنید
یکی از راه‌های رفع این مشکل این است که آن را به صورت ناب انجام دهید و با تعدادی آزمایش کوچک شروع کنید. بسته به کار افراد، تعامل به نتایج متفاوتی منجر می‌شود. به عنوان مثال، می‌توانید داده‌های مشارکت کارکنان فروشندگان خود را بگیرید و آنها را با تعداد فروش فردی آنها مقایسه کنید. این به شما بینشی می دهد که چگونه افزایش تعامل بر فروش شما تأثیر می گذارد. اولین آزمایش عالی که به قرار دادن یک عدد مالی در تعامل کمک می‌کند. معیارهای فروش برای بخش‌های فروش مهم هستند. سایر بخش ها به معیارهای متفاوتی نیاز دارند. کارمندان خدمات مشتری را در نظر بگیرید. مقایسه سطح تعامل آنها با فروش شرکت احتمالا چیز زیادی به شما نمی گوید. با این حال، زمانی که سطح تعامل آنها را با رضایت مشتری خود مقایسه کنید، اطلاعات بسیار مفیدی به دست خواهید آورد. اینها آزمایش های کوچک و خاص با نتایج ملموس هستند که می توانند تأثیر استراتژیک بزرگی داشته باشند. - یافته های خود را با تصویر بزرگتر مرتبط کنید
تصور کنید متوجه می شوید که مشارکت کارکنان خدمات مشتری شما با رضایت مشتری مرتبط است. به منظور نتیجه گیری در مورد عملکرد پایین، باید چند قدم دیگر بردارید. همه ما می دانیم که مشتریان ناراضی نقص دارند. آنها به احتمال زیاد شرکت را برای یک رقیب ترک می کنند – پول خود را به جای دیگری می برند. به عبارت دیگر، خدمات بد و متعاقب آن نارضایتی مشتری با درآمد (تکرارکننده) شرکت شما مرتبط است. قدم های کوچک بردارید اما تصویر بزرگتر را در ذهن داشته باشید. این به شما کمک می کند تا اندازه گیری ها و آزمایش های خود را با اعداد عملکرد قابل سنجش مالی مرتبط کنید. شکل زیر مراحل فرضی را نشان می دهد.
هر سازمانی معیارهای عملکرد متفاوتی دارد. سعی کنید مرتبط ترین معیارهای عملکرد را به تعامل مرتبط کنید. این در هر بخش متفاوت خواهد بود. به علاوه، تحقیق کنید که چگونه این نتایج با عملکرد و نتایج مالی مرتبط هستند. همانطور که در این مثال دیدید، همیشه یک سوال ساده نیست.
گاهی اوقات این معیارهای عملکرد چندان واضح نیستند. به عنوان مثال، اعداد فروش می توانند کاملا غیر قابل اعتماد باشند. ممکن است سال ها طول بکشد تا یک معامله فروش بزرگ ایجاد شود. وقتی فرآیند فروش پیچیده است، داده های زیادی در دسترس نیست، بنابراین بررسی اقدامات جایگزین سودمند است.
به عنوان مثال، تعداد تماس‌هایی که یک فروشنده دارد یا تعداد تماس‌هایی که او برقرار می‌کند به احتمال زیاد به عملکرد مرتبط است. این معیارها بسیار در دسترس هستند و بنابراین به شما کمک می کنند تا در مورد عملکرد بلندمدت شخص چیزی بگویید. داده های بیشتر در این مورد برابر با دقت بالاتر است.
2. اندازه گیری و داده ها
شما اکنون می دانید سوالی که می خواهید به آن پاسخ دهید. شما همچنین می دانید به چه داده هایی نیاز دارید. آیا می دانید چگونه از داده ها استفاده خواهید کرد؟
ابتدا، می خواهید داده های خود را تمیز و ساختار دهید. داده های منابع انسانی اغلب در چندین سیستم ذخیره می شوند. اغلب اوقات یک تابع دارای دو یا سه برچسب است که تجزیه و تحلیل دقیق داده ها را دشوار می کند. این یک فرآیند زمان‌بر و خسته‌کننده است که در راهنمای ۶ مرحله‌ای خود برای پاکسازی داده‌های منابع انسانی با جزئیات بیشتر در مورد آن صحبت می‌کنیم. بیایید فرض کنیم که داده های شما کاملا تمیز و آماده برای تجزیه و تحلیل هستند.
همبستگی ها
شما فهرستی از امتیازات مشارکت کارکنان خدمات مشتری خود در یک سال خاص دارید. شما همچنین از رتبه بندی رضایت مشتری در همان سال مطلع هستید. ساده ترین راه برای تجزیه و تحلیل تأثیر مشارکت کارکنان بر رتبه بندی رضایت مشتری، بررسی همبستگی است.
با این حال، زمانی که شما این یافته را به هیئت مدیره ارائه می کنید، مشکلی وجود دارد. هر عضوی که درکی از آمار داشته باشد، سؤال یکسانی را می پرسد، یعنی: “آیا این اثر علّی است یا همبستگی؟”
علاوه بر این، هنگام انجام یک همبستگی ساده، عناصر مهم را از دست خواهید داد. عواملی مانند رهبری، سن، جنسیت، مسئولیت و غیره، همه بر رابطه ای که شما در حال تحقیق هستید تأثیر می گذارد. با کنترل این متغیرها، می‌توانید تأثیرات تعامل بر رضایت مشتری را با دقت بیشتری تخمین بزنید.
SEM و تحلیل رگرسیون
نمونه هایی از روش های پیشرفته تر، مدل سازی معادلات ساختاری (SEM) یا تحلیل رگرسیون است.
برای اثبات علیت، به داده های طولی نیاز دارید. این بدان معناست که در طول زمان به اندازه گیری های متعدد نیاز دارید. با این داده ها می توانید ثابت کنید که افزایش یا کاهش معینی از تعامل در سال اول منجر به افزایش یا کاهش رضایت مشتری شش ماه بعد می شود. به عنوان مثال، افزایش یک امتیازی در امتیازات تعامل (که در مقیاس 5 از 7 امتیاز اندازه گیری می شود) می تواند شش ماه بعد به افزایش سه درصدی در رضایت مشتری منجر شود.
این فرآیند را برای ریزش مشتری و درآمد مکرر تکرار کنید. هنگامی که به درستی انجام شود، داده های کافی برای نتیجه گیری اولیه دارید (علاقه مندان به آمار می خواهند تحلیل های بیشتری را اعمال کنند، به عنوان مثال یک آزمون سوبل برای آزمایش میانجیگری).
3. تفسیر یافته های خود
بنابراین، یافته های شما واقعاً به چه معناست؟ پس از اینکه پاسخ خود را پیدا کردید، سؤالات بیشتری ظاهر می شوند. آیا نتایج مالی مرتبط دیگری وجود دارد؟ تعامل چگونه بر بقیه شرکت تأثیر می گذارد؟ چگونه می توانید کارمندان خود را بیشتر درگیر کنید؟ تعامل چه اثرات مفید دیگری دارد؟ آیا کارکنان متعهد شادتر و سالم تر هستند؟
برای این سوالات آماده باشید. به محض ارائه یافته های خود، این موارد و موارد دیگر از شما پرسیده خواهد شد.
اما نکته اصلی این است: شما به یک شاهکار عالی دست یافتید. شما رابطه بین مشارکت کارکنان و عملکرد نهایی را ثابت کردید. مدیر عامل و مدیر مالی هر دو دوست دارند بیشتر در مورد آنچه که وقتی افراد (بیشتر) درگیر می شوند، بدانند. و شما مطمئناً علاقه آنها را به تجزیه و تحلیل افراد برانگیختید.
من قبلاً از این مثال در وبلاگ قبلی در مورد تجزیه و تحلیل پیش بینی استفاده کردم: Best Buy دریافت که افزایش 0.1٪ در تعامل منجر به افزایش بیش از 100000 دلار در درآمد عملیاتی سالانه یک فروشگاه می شود. این نتیجه باعث شد که Best Buy به جای بررسی سالانه مشارکت کارکنان، به صورت فصلی نظرسنجی انجام دهد (داونپورت، هریس و شاپیرو، 2010).
این تاثیر تجزیه و تحلیل افراد است. شما هنوز بهترین خرید نیستید، با این حال، اولین جهش بزرگی انجام دادید!
چند نکته کاربردی
بسیاری از نوشته‌ها در مورد تجزیه و تحلیل منابع انسانی بر مشارکت کارکنان تمرکز دارند. با این حال چند اشکال وجود دارد. اولین مورد این است که داده های تعامل کارکنان اغلب از طریق سازمان های شخص ثالث جمع آوری می شود.
مطالب مرتبط: 4 اشتباه در اندازه گیری عملکرد کسب و کار
این سازمان ها معمولاً تمایلی به اشتراک گذاری داده ها در سطح فردی ندارند. در عوض، آنها تنها زمانی می خواهند داده های تیم را به اشتراک بگذارند که حداقل 7 یا 8 نفر در یک تیم وجود داشته باشد.
در عمل، این بدان معنی است که تیم های کوچک باید با تیم های کوچک دیگر ترکیب شوند. این بسیاری از ظرافت های ظریف را که در غیر این صورت بخشی از داده ها بودند حذف می کند. به عنوان مثال، تجزیه و تحلیل تأثیر مدیر بر تعامل یا مشارکت بر عملکرد مالی بسیار دشوارتر است.
کاری که در حالت ایده آل انجام می دهید این است که خودتان داده های تعامل را جمع آوری کنید. می توانید تضمین کنید که داده های تعامل را به صورت محرمانه مدیریت خواهید کرد – اما ناشناس نیست. برای انجام یک تجزیه و تحلیل مناسب به داده های غیر ناشناس نیاز دارید.
نکته عملی دیگر این است که همیشه قبل از ارائه نتیجه خود را دوباره بررسی کنید. همچنین، به مداخلاتی فکر کنید که به شرکت شما کمک می کند تا بر اساس این نتایج عمل کند. همانطور که احتمالا قبلاً تجربه کرده اید، بیشتر مدیران دارای دامنه توجه محدودی هستند. اطمینان حاصل کنید که برای ایجاد راه حل های عملی برای آنها وقت بگذارید. با جادوگری آماری خود آنها را بیش از حد خسته نکنید.
برای تجزیه و تحلیل فنی بیشتر در مورد تجزیه و تحلیل تعامل (اتوماتیک)، مقاله Raja Sengupta در مورد تجزیه و تحلیل تعامل کارکنان: چگونه آن را انجام دهیم و ارزش افزوده کنیم را بررسی کنید.
نتیجه گیری
در نهایت، شما می خواهید هر مداخله ای را به یک آزمایش تبدیل کنید. هدف هر آزمایشی باید نزدیک شدن به محاسبه تأثیر مشارکت کارکنان بر نتایج کسب و کار باشد.
این مثال به شما کمک کرده است تا ارزش واقعی مشارکت کارکنان را شناسایی کنید. پس از اعمال مراحل قبلی، باید تأثیر آن را بر نتایج مختلف کسب و کار و عملکرد نهایی بدانید. این اطلاعات به تصمیم گیری مبتنی بر واقعیت در مورد سرمایه گذاری در کارمندان کمک می کند. و بهترین چیز؟ اکنون باید همه اطلاعات را داشته باشید تا یک استدلال قانع کننده به رهبران کسب و کار برای سرمایه گذاری در مشارکت کارکنان داشته باشید!
دیدگاهتان را بنویسید