ارائه خدمات HR: آنچه باید برای محل کار امروز بدانید

ارائه خدمات HR به دلیل جابجایی نیروی کار و پیشرفت های تکنولوژیکی به سرعت در حال تغییر است. بنابراین چگونه رهبران منابع انسانی می توانند فرآیندهای منابع انسانی را برای ارائه خدمات به کارمندان به مؤثرترین روش ساده کنند؟ بیایید نگاهی بیندازیم.

مطالب
ارائه خدمات HR چیست؟
مدل های ارائه خدمات منابع انسانی
چرا باید ارائه خدمات منابع انسانی خود را مدرن کنید؟
بهترین شیوه های ارائه خدمات منابع انسانی

ارائه خدمات HR چیست؟

منابع انسانی مسئول ارائه مجموعه ای از اطلاعات و خدمات به کل جمعیت کارکنان سازمان است، از جمله ورود، پردازش حقوق و دستمزد، مزایای کارکنان، و بسیاری دیگر. عمل ارائه این خدمات، ارائه خدمات منابع انسانی است و فرصتی برای القای استراتژی منابع انسانی در هر مرحله از چرخه زندگی نیروی کار است.

اینکه چگونه خدمات منابع انسانی را به طور مؤثر پیاده سازی می کنید، بر تجربه کارکنان سازمان شما تأثیر می گذارد. همانطور که مشتریان هنگام خرید محصول یا خدمات شما آرزوی یک تجربه مثبت را دارند، کارکنان نیز مشتاق کسب مهارت در ارائه خدمات منابع انسانی هستند.

مدل های ارائه خدمات منابع انسانی

ارائه خدمات HR عمدتاً از طریق یک مدل “سنتی” یا “چند لایه” مستقر می شود.

مدل سنتی ارائه خدمات منابع انسانی حول محور کارکنان منابع انسانی غیرمتمرکز و عمومی می چرخد. آنها به طور مستقیم در سطح محلی به هر واحد تجاری گزارش می دهند و نیازهای آنها را برآورده می کنند. آنها خدمات سفارشی و عملی را برای کارمندان، مدیران و مدیران ارائه می دهند.

اگرچه این رویکرد هنوز برای سازمان‌های کوچک‌تر با نیروی کار تلفیقی رایج‌ترین روش است، اما برای سازمان‌های بزرگ‌تر منسوخ شده است. مدیران منابع انسانی زمانی که مسئولیت ارائه کلیه خدمات منابع انسانی را بر عهده دارند و باید برای کارهای اداری بی وقفه وقت بگذارند، ممکن است بیش از حد تحت فشار باشند. این منجر به ناامیدی برای کارمندان می شود زمانی که آنها قادر به دریافت پاسخ سریع به سوالات یا مشکلات خود نیستند و دید محدودی به پرونده های خود دارند.

مدل چند لایه ارائه خدمات HR بر اساس مدل “مدفوع سه پا” توسعه یافته توسط دیوید اولریش است. این گزینه متمرکز شامل رسیدگی به مسائل کارکنان از طریق سه گروه از متخصصان منابع انسانی با مجموعه مهارت های منحصر به فرد است.

• خدمات مشترک – این تیم متمرکز اولین نقطه تماس کارمندان و مدیران است. این تیم مسئولیت مدیریت تراکنش ها برای درخواست ها و پرس و جوهای روزمره را بر عهده دارد. کارمندان از طریق تلفن و پورتال های آنلاین به این امر دسترسی دارند.
• مراکز تعالی – متخصصان منابع انسانی موقعیت های پیچیده تری را مدیریت می کنند. آنها خدماتی را به مدیریت برای اجرای برنامه ها و سیاست ها در زمینه هایی مانند جبران خسارت، مزایا، آموزش، مشاوره عملکرد و کارکنان ارائه می دهند.
• شرکای تجاری منابع انسانی – این متخصصان استراتژیک منابع انسانی به طور مستقیم با مدیران واحدهای تجاری در مورد مسائلی که بر سود کسب و کار تأثیر می گذارد، مشورت می کنند. این می تواند شامل طراحی طرح ها و برنامه هایی برای رسیدگی به استخدام، برنامه ریزی جانشین پروری و غیره باشد.

یک قالب عددی لایه‌های این مدل خدمات تحویل منابع انسانی را به طور خاص توضیح می‌دهد:

پشتیبانی سطح 0 تحت خدمات مشترک منابع انسانی قرار می گیرد. کارایی فناوری سلف سرویس را برای کارکنان و مدیران خط فراهم می کند. آنها می توانند اطلاعات یا راه حل های خود را بدون نیاز به تماس مستقیم با منابع انسانی بیابند.

پشتیبانی سطح 1 در تیم خدمات مشترک منابع انسانی انجام می شود. این زمانی است که کارمندان نمی توانند آنچه را که به دنبال آن هستند پیدا کنند یا گزینه سلف سرویس ندارند. آنها درخواستی را ارسال می کنند که به نماینده منابع انسانی ارسال می شود که می تواند پاسخ ها و روش ها را ارائه دهد. اگر موضوع برای ردیف 1 بیش از حد پیچیده باشد، به سطح بعدی افزایش می یابد.

پشتیبانی سطح 2 کارشناسان موضوعی را ارائه می دهد که دانش و تکنیک های تخصصی برای حل و فصل شرایط پیچیده تر دارند.

پشتیبانی سطح 3 برای موارد مربوط به روابط کارکنان که نیاز به تعامل یا مداخله مستقیم از یک متخصص استراتژیک منابع انسانی دارد، محفوظ است.

تغییر فزاینده ای به این رویکرد چند لایه برای نیروی کار مدرن وجود دارد. این به منابع انسانی اجازه می‌دهد از نوآوری‌های فناوری که عملیات منابع انسانی را ارتقا می‌دهد و تحویل را استاندارد می‌کند تا کارایی و سازگاری را بهبود بخشد، استفاده کند.

چرا باید ارائه خدمات منابع انسانی خود را مدرن کنید؟

جهان در عصر تحول دیجیتال است. شرکت ها باید مرتبط بمانند و بر ارائه خدمات منابع انسانی برای آینده تمرکز کنند. علاوه بر این، نوسازی مزایای قابل توجهی را برای سازمان شما به همراه دارد، از جمله:

مقرون به صرفه بودن – کارایی فناوری منابع انسانی و خدمات مشترک، خروجی را افزایش می دهد. همچنین با پاسخ‌ها و رزولوشن‌های سریع‌تر هزینه‌ها را کاهش می‌دهد. زمان بر روی سیستم‌های اضافی و تلاش‌های تکراری تلف نمی‌شود، و سوالات بیشتری از کارکنان را می‌توان با فناوری سلف‌سرویس مدیریت کرد. استانداردسازی فرآیندها و اطمینان از انطباق در کل شرکت، سردرگمی و ناامیدی را کاهش می‌دهد و خطر مسئولیت‌های قانونی را کاهش می‌دهد.

یک مدل تحویل چند لایه نیز مهارت‌ها و دستمزدهای خاص را با کار مرتبط مطابقت می‌دهد. به عنوان مثال، تعداد بیشتری از کارکنان منابع انسانی در سطح ابتدایی وظایف اداری را انجام می دهند. این امر باعث می شود تا متخصصان منابع انسانی سطح بالاتری که آموزش های تخصصی تری دارند، با موقعیت های عمیق تر کنار بیایند.

استراتژیک تر شدن – ارائه خدمات HR موثر وظایف اداری را ساده می کند و نیازهای کارکنان را بهتر برآورده می کند تا به کسب و کار مزیت رقابتی بدهد. این به بخش منابع انسانی فرصت بیشتری برای تمرکز بر سهم استراتژیک خود می دهد که هر تغییر سازمانی در افق را پشتیبانی و تسهیل می کند.

بهبود بهره وری کارکنان – خودکارسازی وظایفی مانند ارتباطات ایمیل و تلفن با مسیریابی درخواست ها به کارکنان منابع انسانی مناسب، گردش کار را ساده می کند. این به HR خط مقدم قدرت می دهد تا خدمات را به طور کارآمد ارائه دهد، بنابراین آنها می توانند وظایف بیشتری را انجام دهند و به درخواست های بیشتری پاسخ دهند. توانایی نظارت بر تعاملات نیز موارد را در مسیر با معیارها نگه می دارد. علاوه بر این، کارمندانی که به دنبال خدمات منابع انسانی هستند، با زمان کمتری از کار خود به سرعت آنچه را که نیاز دارند به دست خواهند آورد.

ارائه تجزیه و تحلیل و گزارش بهتر – پلتفرم های ارائه خدمات منابع انسانی امروزی می توانند داده ها را از هر تابع برای اندازه گیری KPI ها ردیابی و تجزیه و تحلیل کنند. با هدایت معیارهایی که دیدگاه بهبود یافته ای را در مورد خدمات و مسائل کارکنان ارائه می دهد، می توانید تصمیمات آگاهانه ای برای بهبود عملیات داخلی بگیرید.

شخصی‌سازی و سفارشی‌سازی تجربه خدمات کارکنان – مدیران و کارمندان می‌خواهند برای پاسخ به سؤالات خود، سریع و یک‌جا خرید کنند، بنابراین به مطالب مرتبط و هدفمند نیاز دارند. ارائه اطلاعات دقیق، منسجم و شفافیت به کارکنان در وضعیت پرونده هایشان، اعتماد آنها را به شرکت برای افزایش مشارکت کارکنان ایجاد می کند.

تقویت تجربه کلی کارمند خود – ارائه خدمات منابع انسانی بر کل چرخه عمر شغلی تأثیر می گذارد. امروزه کارکنان انتظار دارند که با آنها مانند مشتری رفتار شود. تداوم و تبادلات مثبت با منابع انسانی که منعکس کننده خدمات و فناوری است که آنها در زندگی شخصی خود به آن عادت کرده اند، تجربه بهتری را برای کارمندان در سازمان شما ایجاد می کند.

بهترین شیوه های ارائه خدمات منابع انسانی

خدمات منابع انسانی در شکل دادن به نحوه نگرش کارکنان به برند کارفرمای خود بسیار مؤثر است. برخورد با منابع انسانی باید باعث شود که کارکنان احساس مثبتی داشته باشند و اطمینان حاصل کنند که نیازهای آنها برآورده شده است. پیروی از بهترین شیوه های زیر می تواند به شما در ارائه خدمات HR درجه یک کمک کند:

1. چارچوب What-Who-How را اعمال کنید

هنگام برنامه ریزی برای ارائه خدمات منابع انسانی، قبل از پرداختن به جزئیات، باید به تصویر بزرگ نگاه کنید. یک رویکرد مفید تصمیم گیری در مورد سه هدف زیر است:

چه: خدمات منابع انسانی که ارائه می دهیم چیست و برای انجام آن به چه چیزی نیاز داریم؟

چه کسی: چه کسی (ساختار و نقش ها) در منابع انسانی خدمات را ارائه خواهد کرد؟ کارکنان به چه شایستگی‌ها و مهارت‌هایی نیاز دارند و آیا نیاز به توسعه یا وارد کردن آن‌ها دارند؟

چگونه: چگونه خدمات را ارائه خواهیم کرد؟ برای انجام این کار به چه فرآیندها و فناوری نیاز خواهیم داشت؟

به یاد داشته باشید که مدل ارائه خدمات منابع انسانی شما باید استراتژی کلی منابع انسانی شما را در بر بگیرد و پشتیبانی کند.

2. تکنولوژی مناسب را پیاده سازی کنید

فناوری در مرکز ارائه خدمات منابع انسانی امروزی قرار دارد. منابع انسانی باید مجهز به یک پلتفرم ارائه خدمات باشد که برای مدیریت گردش کار با یکپارچگی در بین عملکردها و حل سریع پرونده ها طراحی شده است. همچنین باید کاربر پسند و شخصی باشد.

وقتی کارمندان از پورتال کارمندی برای جستجوی خط‌مشی‌ها یا فرم‌ها استفاده می‌کنند، نباید اطلاعاتی را که به آنها مرتبط نیست مرتب کنند. درعوض، باید آنها را به سمتی هدایت کند که برای نقش، موقعیت و موقعیت شغلی آنها مناسب است.

فناوری مبتنی بر ابر را هدف قرار دهید تا تحویل در دسترس و سازگار باشد. همچنین باید انتظارات کارکنان را برای همان تعاملات فناوری مصلحت‌آمیز که به صورت روزانه در خارج از محل کار دارند برآورده کند.

با ابزارهای مناسب، ارائه خدمات منابع انسانی کارآمدتر است و همچنین تجربه کارمندان دیجیتال را ارتقا می دهد.

3. سلف سرویس کارمند درخواستی را فعال کنید

کارمندان تمایل دارند سهولت دسترسی به اطلاعات را بدون نیاز به صحبت با فردی از تیم منابع انسانی برای سؤالات معمول ترجیح دهند. از این گذشته، این طبیعت دوم ما است که سؤالات خود را در یک موتور جستجو تایپ کرده و پاسخ های فوری را بازیابی کنیم.

کارمندان همچنین می‌خواهند پشتیبانی در دسترس آنها باشد. این می تواند شامل زمانی باشد که آنها از محل کار دور هستند و فراتر از ساعات اداری معمولی هستند. مخصوصاً برای کارمندان از راه دور یا کسانی که مسافرت می کنند مهم است.

ارائه خدمات منابع انسانی با فناوری سلف سرویس این شرایط را در بر می گیرد. به عنوان مثال، شما می توانید یک پایگاه دانش آنلاین بسازید که در آن کارکنان می توانند پاسخ سوالات خود را بیابند و درخواست PTO و غیره کنند. برای سازمان های بزرگ، گزینه چت بات می تواند مفید باشد.

4. یک مدل مقیاس پذیر در جای خود داشته باشید

همانطور که کسب و کار شما در طول زمان تغییر می کند، مدل ارائه خدمات HR شما باید برای سازگاری و اطمینان باقی بماند. برای توسعه اجزای مدل خود به ایده روشنی از اهداف رشد بلندمدت سازمان نیاز دارید. علاوه بر این، باید برای برآوردن نیازهای مختلف زمانی که تغییرات برنامه ریزی نشده رخ می دهد، سازگار باشد، بنابراین این سوالات را در نظر داشته باشید:

• آیا می توان این سیستم تحویل منابع انسانی را به سرعت و بدون هزینه زیاد افزایش داد؟
• آیا این سیستم تحویل HR می تواند به راحتی کاهش یابد؟

یک سیستم ارائه خدمات HR متمرکز و چند لایه که از فناوری برای خودکارسازی و سازماندهی گردش کار استفاده می کند، منابع لازم برای جذب استفاده اضافی را دارد. در نتیجه، مقیاس پذیرتر از سیستم های غیرمتمرکز است. این به شما کمک می کند حتی با رشد سازمان شما خدمات منابع انسانی عالی ارائه دهید.

5. تماس انسان را از دست ندهید

حتی اگر فناوری کار شما و زندگی کارمندانتان را آسان‌تر می‌کند، اهمیت لمس شخصی را فراموش نکنید. کارمندان ممکن است انتظار دسترسی به اطلاعات منابع انسانی را داشته باشند. با این حال، آنها همچنان می خواهند گزینه تعامل با یک شخص واقعی را داشته باشند. هیچ جایگزینی برای تعاملات انسانی وجود ندارد و ارتباطات باز یکی از جنبه های تجربه رضایت بخش کارکنان است.

همیشه راهی برای تماس با یک متخصص منابع انسانی در اختیار کارمندان قرار دهید که می تواند به سؤالات آنها پاسخ دهد و آنها را از طریق مسائل پیچیده و حساسی که ممکن است داشته باشند راهنمایی کند. زمانی که حل و فصل یک پرونده به زمان نیاز دارد، مطمئن شوید که کارمندان در مورد وضعیت مراحلی که انجام می‌دهید بینشی دارند و می‌دانند چه زمانی می‌توانند منتظر پاسخ باشند. شفافیت در این فرآیند به کارکنان اطمینان می دهد که وضعیت آنها جدی گرفته می شود و برای آنها ارزش قائل می شود.

برای جمع بندی

با فشاری که بر منابع انسانی برای مقرون به صرفه بودن، ارزش استراتژیک و برآورده کردن خواسته‌های کارکنان وارد می‌شود، ارائه خدمات منابع انسانی شما در آینده اختیاری نیست. اگر می‌خواهید کارآمد کار کنید و مطمئن شوید که کارکنان شما همیشه به آنچه از منابع انسانی نیاز دارند دسترسی دارند، باید نحوه خدمت به آنها را تغییر دهید. شما می توانید با ارائه خدمات منابع انسانی نوآورانه تأثیر معناداری بر محیط کار و اهداف سازمان خود داشته باشید.