امتیاز خالص پروموتر کارمند (eNPS): راهنمای نهایی 2024

Employee Net Promoter Score (eNPS) ابزار قدرتمندی است که به شرکت ها کمک می کند رضایت و مشارکت کارکنان را اندازه گیری و بهبود بخشند. این یک معیار ساده و در عین حال موثر است که به شرکت‌ها اجازه می‌دهد ارزیابی کنند که کارکنانشان چقدر احتمال دارد سازمانشان را به عنوان مکانی عالی برای کار توصیه کنند.

این مقاله نحوه محاسبه eNPS، تجزیه و تحلیل داده ها و استراتژی هایی را برای کمک به بهبود eNPS شرکت شما باز می کند.

مطالب
امتیاز خالص پروموتر کارمند (eNPS) چیست؟
چرا باید eNPS را اندازه گیری کنید؟
چگونه می توانید eNPS را اندازه گیری کنید؟
محاسبه امتیاز خالص پروموتر کارکنان
نمونه هایی از امتیاز خالص ارتقا دهنده کارمند
امتیاز خالص پروموتر کارمند خوب چقدر است؟
معیارهای امتیاز خالص کارمندان
نحوه بهبود امتیاز خالص پروموتر کارمند
سوالات امتیاز خالص پروموتر کارمند (eNPS).
نکاتی برای استفاده موفق از eNPS

امتیاز خالص پروموتر کارمند (eNPS) چیست؟

امتیاز خالص پروموتر کارکنان یک معیار مفید برای ارزیابی مشارکت کارکنان سازمان است. این اندازه گیری می کند که چقدر احتمال دارد کارمندان شما سازمان شما را به عنوان یک مکان خوب برای کار به دوستان یا خانواده خود توصیه کنند.

این معیار یک نگاه اجمالی به میزان خوشحالی و رضایت کارکنان شما و احتمال ماندن آنها و تبلیغ شرکت شما به دیگران را ارائه می دهد.

در نظرسنجی اخیر گالوپ، شرکت هایی با نیروی کار بسیار درگیر 21 درصد سودآورتر و 17 درصد بهره وری بیشتر از شرکت هایی با همتایان غیرمتعهد هستند. این امر اهمیت درک مشارکت کارکنان و شناسایی مشکلات بالقوه را قبل از تأثیرگذاری بر سودآوری کسب و کار نشان می دهد.

eNPS در مقابل NPS

eNPS منعکس کننده NPS است، رویکردی که برای ارزیابی وفاداری و رضایت مشتری با پرسیدن از مشتریان احتمال اینکه محصولات یا خدمات یک شرکت را به خانواده و دوستان خود توصیه کنند، مورد استفاده قرار می گیرد. اگرچه eNPS و NPS میزان رضایت گروه‌های مختلف را ارزیابی می‌کنند، نمرات معمولاً همبسته هستند.

سازمانی با eNPS بالا احتمالاً NPS بالایی نیز دارد، زیرا اغلب، کارکنان شادتر به احتمال زیاد از شغل خود راضی هستند و بنابراین تمایل بیشتری به ارائه خدمات بهتر به مشتریان خود دارند.

چرا باید eNPS را اندازه گیری کنید؟

امتیاز eNPS می تواند سطوح تعامل کارکنان شما را به سرعت نشان دهد تا بتوانید بلافاصله اقدام کنید.

استفاده از آن برای سنجش افکار و احساسات کارکنان خود در مورد کار برای شرکت شما دارای مزایا و معایب است:

مزایای امتیاز خالص پروموتر کارمند (eNPS):

• سهولت استفاده: تکمیل آن به زمان و تلاش زیادی نیاز ندارد.
• نرخ مشارکت بالا: از آنجایی که eNPS پاسخگویی سریع و آسان است، می‌توانید انتظار داشته باشید که 100% کارکنان خود به نظرسنجی پاسخ دهند.
• اقدام سریع: داده‌های نظرسنجی eNP را می‌توان به سرعت جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل کرد، بنابراین اشتراک‌گذاری نتایج و ترسیم برنامه اقدام می‌تواند زودتر انجام شود. پاسخ فوری امکان رسیدگی سریع به مسائل را قبل از تشدید آنها فراهم می کند.
• بازخورد واقعی: پاسخ به این سؤال که “چقدر احتمال دارد کارمند شرکت را به عنوان محل کار توصیه کند” دقیقاً احساسات کارکنان را در مورد کارفرمای خود منعکس می کند. افراد می‌توانند به صورت ناشناس به این نظرسنجی پاسخ دهند و این امر باعث می‌شود که در مورد رضایت شغلی و نارضایتی‌شان بیشتر صحبت کنند.
• اندازه‌گیری مستمر مشارکت کارکنان: از آنجایی که بررسی eNPS سریع اجرا می‌شود، می‌توانید آن را به دفعات بیشتری انجام دهید و امکان نظارت مؤثر و مداوم بر مشارکت کارکنان را فراهم کنید.

معایب امتیاز خالص پروموتر کارمند:

• نتایج محدود: این سؤال جنبه های دیگر مشارکت کارکنان مانند انگیزه کارکنان و حفظ کارکنان را حذف می کند. eNPS این مفاهیم را که برای استراتژی و مشارکت افراد سازمان حیاتی هستند پوشش نمی دهد.
• روش‌شناسی محدود: غیرفعال‌ها از تصویر کنار گذاشته می‌شوند و اگر اکثریت پاسخ‌دهندگان باشند، امتیاز eNPS دقیقاً سطح تعامل شرکت را نشان نمی‌دهد.
• بیش از حد روی امتیاز تمرکز می کند: وقتی فقط یک عدد برای نشان دادن مشارکت کارکنان خود دارید، هیچ زمینه ای برای درک نتیجه وجود ندارد. منابع انسانی داده های کیفی برای پشتیبانی از داده های کمی (که امتیاز eNPS است) ندارد.

چگونه می توانید eNPS را اندازه گیری کنید؟

در اینجا مراحلی وجود دارد که باید هنگام انجام و اندازه گیری eNPS خود دنبال کنید:

مرحله 1: یک نظرسنجی انجام دهید

منابع انسانی می‌تواند از یک پرسشنامه استاندارد شده eNPS استفاده کند که از کارمندان می‌خواهد احتمال توصیه شرکت خود را در مقیاس 0 تا 10 ارزیابی کنند، که 0 “اصلاً محتمل” و 10 “بسیار محتمل” است.

مرحله 2: پاسخ ها را دسته بندی کنید

پس از تکمیل نظرسنجی، منابع انسانی باید پاسخ های کارکنان را دسته بندی کرده و آنها را محاسبه کند (در بخش بعد از این بحث خواهد شد).

نکته حرفه ای HR

بازخورد گروهی بر اساس مضامین: بازخورد کارمندان را مرور کنید و نظرات مشابه را با هم بر اساس موضوعات گروه بندی کنید. این به شما کمک می کند تا مسائل مشترک و زمینه های بهبود را شناسایی کنید.

مرحله 3: نتایج را تجزیه و تحلیل کنید

هنگامی که eNPS محاسبه شد، منابع انسانی باید نتایج را تجزیه و تحلیل کرده و زمینه های بهبود را شناسایی کند. این می‌تواند شامل بررسی روندها در طول زمان، مقایسه امتیازات eNPS در تیم‌ها یا بخش‌های مختلف، یا استفاده از پاسخ‌های نظرسنجی باز برای شناسایی مسائل خاصی باشد که باید به آن پرداخته شود.

با اندازه‌گیری منظم eNPS و اقدام برای رسیدگی به حوزه‌های بهبود، منابع انسانی می‌تواند به بهبود مشارکت و رضایت کارکنان کمک کند، که می‌تواند منجر به حفظ، بهره‌وری و نتایج کسب‌وکار بهتر شود.

نکته حرفه ای HR

به دنبال بازخورد از مدیران و رهبران باشید: علاوه بر نظرسنجی NPS کارکنان، از مدیران و رهبران سازمان نیز بازخورد بخواهید. این می تواند بینش ارزشمندی را در زمینه هایی که محل کار در آنها عالی است و جایی که می توان پیشرفت هایی انجام داد، ارائه دهد. علاوه بر این، مدیران و رهبران می توانند ذینفعان کلیدی در اجرای برنامه های اقدام بر اساس نتایج نظرسنجی باشند.

محاسبه امتیاز خالص پروموتر کارکنان

eNPS با پاسخ های کارکنان در مقیاس 0-10 محاسبه می شود که به سه دسته تقسیم می شود:

• مروجین: کارمندانی که امتیازات 9 و 10 داده اند، یعنی از شرکت شما راضی و خوشحال هستند.
• منفعل یا خنثی: کارمندانی که امتیازهای 7 و 8 داده اند، به این معنی که یا شرکت را تبلیغ می کنند یا چیز بدی در مورد آن می گویند.
• بدکاران: کارمندانی که بین 0 تا 6 امتیاز داده اند، به این معنی که از شرکت ناراضی و ناراضی هستند.

سپس به تعداد کارمندان در هر دسته و سهم آنها از کل نگاه کنید.

فرمول محاسبه امتیاز خالص پروموتر کارمند به صورت زیر است:

eNPS = % مروج – % مخالفان

نمونه هایی از امتیاز خالص ارتقا دهنده کارمند

برای توضیح دقیق تر، در اینجا نمونه هایی از محاسبه امتیاز eNPS بر اساس سناریوهای مختلف آورده شده است:

مثال 1:

eNPS بر روی یک شرکت 60 کارمند انجام شد:

مثال 2:

eNPS روی شرکتی با 1000 کارمند انجام شد:

مثال 3:

eNPS در یک شرکت با دفاتر منطقه ای انجام شده است:

فرض کنید این شرکت دارای چهار دفتر منطقه ای در نقاط مختلف کشور است و می خواهد امتیاز eNPS را برای هر دفتر اندازه گیری کند.

امتیاز خالص پروموتر کارمند خوب چقدر است؟

امتیاز خالص پروموتر کارکنان می تواند از 100- تا 100 متغیر باشد. امتیازهای eNPS بین 10 تا 30 “خوب” در نظر گرفته می شوند، در حالی که امتیازات بین 50 تا 70 عالی در نظر گرفته می شوند. امتیاز بالای 80 eNPS احتمالاً در درصدهای برتر تقریباً در هر صنعتی است.

هر چیزی بالاتر از 0 یک امتیاز قابل قبول در نظر گرفته می شود، که به معنای تقسیم مساوی بین تبلیغ کنندگان و مخالفان است. تنها چیزی که باید از آن آگاه بود این است که در مقایسه با پروموترها، Detractor های زیادی دارید.

آنچه مهمتر از نمره “خوب” یا نمره منفی است این است که نمره فعلی شما بالاتر از رکوردهای قبلی شما باشد. یا حداقل نمره قابل قبول یا خوب را حفظ کنید.

معیارهای امتیاز خالص کارمندان

امتیاز خالص پروموتور کارمندان در بخش‌های مختلف متفاوت است. تحقیقات Perceptyx نشان می‌دهد که معیار کلی eNPS 12 است، در حالی که گزارش‌های دیگر نشان می‌دهند که میانگین eNPS 14 در تمام سازمان‌هایی که داده‌های کارکنان را جمع‌آوری می‌کنند که eNPS را اندازه‌گیری می‌کنند.

تحقیقات آنها شامل معیارهای eNPS برای بخش‌های زیر است:

• مخابرات: 27
• تولید: 13
• فناوری اطلاعات: 26
• بهداشت و درمان: – 6.5

اگرچه میانگین معیار eNPS برای شرکت‌های فناوری 26 است، بسیاری از آنها دارای امتیاز eNPS 75 یا بالاتر هستند.

محک زدن eNPS سازمان شما

محک زدن نمرات ENPS می تواند پیچیده باشد. امتیازدهی نه تنها در صنایع، بلکه در انواع مختلف سازمان ها و حرفه ها متفاوت است.

از این رو، محک زدن در مقابل سایر شرکت ها یک روش ایده آل نیست. گرفتن نمرات دقیق مشکل است. به علاوه، اطلاعات حاصل از نتایج ممکن است برای شرکت شما اعمال نشود. نمره بالاتر از رقبای شما نشان دهنده این نیست که شما نمره عالی eNPS دارید. چرا؟ زیرا هر سازمانی دارای نقاط قوت، چالش ها، شرایط، فرهنگ و حتی الزامات قانونی است که ممکن است بر رضایت یا تجربه کارکنان اولویت داشته باشد.

امتیازات فعلی eNPS سازمان خود را با عملکرد قبلی محک بزنید. مقایسه نمرات در طول زمان می تواند به شما کمک کند تا روندها را در نحوه احساس کارکنان نسبت به سازمان خود تشخیص دهید. ممکن است به دلیل اولویت‌ها و رویدادهای مختلف کسب‌وکار، اوج‌ها و دره‌هایی در امتیازات eNPS شما وجود داشته باشد. ارزیابی امتیازات می تواند به شما کمک کند تا سایر عواملی را که بر امتیاز شما تأثیر می گذارند تجزیه و تحلیل کنید تا بتوانید زمینه هایی را که باید ارتقا دهید، بشناسید.

هدف شما باید بهبود امتیاز eNPS باشد. به عنوان مثال، اگر eNPS شما در سال 2023 +10 بود، در سال 2024 15+ را هدف قرار دهید.

بهترین شیوه ها برای محک زدن eNPS

برای بهترین نتایج، در اینجا نکاتی در مورد مقایسه امتیازات شما وجود دارد:

1. نظرسنجی‌های eNPS را هر سه ماه یکبار، هر دو سال یکبار، یا پس از نقاط عطف مهم شرکت انجام دهید تا بسنجید که چگونه چنین تصمیماتی بر مشارکت کارکنان تأثیر می‌گذارد. به عنوان مثال، آنها را پس از تغییر سیاست های شرکت، ساختار سازماندهی مجدد، تعدیل انگیزه های شرکت یا به روز رسانی جهت کسب و کار اجرا کنید.

2. کانال نظرسنجی را به دقت بررسی کنید تا نظرسنجی eNPS خود را انجام دهید زیرا بر معیار امتیاز eNPS شما تأثیر می گذارد. در نظر بگیرید که آیا می‌خواهید آن را از طریق پیامک، ایمیل، برنامه، کاغذ، تماس تلفنی یا فرم آنلاین انجام دهید، زیرا برخی از کانال‌ها ممکن است عملکرد بهتری نسبت به دیگران داشته باشند، به خصوص اگر دفاتر منطقه‌ای یا کارمندان از راه دور دارید. نه تنها دسترسی به نظرسنجی خود، بلکه دقت نحوه ردیابی پیشرفت معیارهای امتیازدهی eNPS شما را نیز در نظر داشته باشید.

3. یک نظرسنجی بعدی انجام دهید، به خصوص اگر افزایش یا کاهش قابل توجهی در امتیاز eNPS شما وجود داشته باشد. برای جلوگیری از خستگی نظرسنجی، آن را کوتاه کنید و از سؤالات باز برای به دست آوردن بینش در پشت نمره استفاده کنید: چه عواملی در آن نقش داشته اند اما در نظر گرفته نشده اند.

نحوه بهبود امتیاز خالص پروموتر کارمند

هنگامی که امتیازات eNPS پایینی دارید، در اینجا استراتژی هایی وجود دارد که می توانید برای افزایش آنها استفاده کنید:

1. دلایل احتمالی رتبه های پایین را کشف کنید. جلساتی را برگزار کنید یا سوالات بعدی را ایمیل کنید. بپرسید که مدیریت چه کاری می تواند انجام دهد تا شرکت را به عنوان یک محل کار ایده آل معرفی کند. سوالات بعدی همچنین می تواند به تعیین اینکه چرا کارکنان از شرکت ناراضی هستند کمک کند. کاری کنید که کارمندان احساس کنند که شرکت واقعاً علاقه مند به شنیدن پیشنهادات آنها برای بهبود محیط کار است.
2. انجام مرتب نظرسنجی های بازخورد کارکنان: انجام منظم نظرسنجی های بازخورد کارکنان یکی از بهترین راه ها برای ارزیابی رضایت و مشارکت کارکنان است. نظرسنجی ها به تیم های منابع انسانی کمک می کند تا حوزه های خاصی از سازمان را که نیاز به بهبود دارند، مانند آموزش، ارتباطات، رهبری و فرهنگ کاری شناسایی کنند. مهم است که نتایج نظرسنجی را با سازمان به اشتراک بگذارید و هرگونه برنامه عملیاتی برای رسیدگی به مسائل را در میان بگذارید.
3. نسبت به نتایج نظرسنجی اقدام کنید: بر اساس نتیجه، اقداماتی را برای رسیدگی به بازخورد کارکنان اجرا کنید. به عنوان مثال، اگر بسیاری از پاسخ دهندگان تمایل به پیشرفت شغلی دارند، ابتکارات یادگیری و توسعه شرکت خود را تقویت کنید. روش های مختلف ارائه آموزش مانند مربیگری یا چرخش شغلی را در بالای کلاس درس و آموزش مجازی کاوش کنید.
4. فرهنگ محیط کار مثبت را تقویت کنید: یک فرهنگ مثبت در محیط کار کلیدی برای سطوح بالای رضایت و مشارکت کارکنان است. تیم های منابع انسانی می توانند با ارسال پیام های مثبت، شناخت دستاوردهای کارکنان، جشن گرفتن نقاط عطف، ارتقای تعادل بین کار و زندگی و ارائه برنامه های سلامتی، فرهنگ مثبتی ایجاد کنند. وقتی کارمندان خوشحال و درگیر هستند، به احتمال زیاد سازمان شما را به عنوان مکانی عالی برای کار توصیه می کنند.
5. ارائه حقوق و مزایا رقابتی: ارائه حقوق رقابتی و بسته های جامع مزایا یک عامل اساسی در رضایت و وفاداری کارکنان است. تیم های منابع انسانی باید به طور منظم حقوق و دستمزد را بررسی کنند تا مطمئن شوند که حقوق رقابتی است و بسته های مزایا برای کارمندان جذاب است. ارائه مزایایی مانند مراقبت های بهداشتی، برنامه های بازنشستگی و مرخصی با حقوق نشان می دهد که سازمان شما برای رفاه کارکنان خود ارزش قائل است و به امتیاز مثبت eNPS کمک می کند.
6. در آموزش و توسعه کارکنان سرمایه گذاری کنید: کارمندان می خواهند برای سازمان هایی کار کنند که فرصت هایی برای رشد و توسعه شغلی ارائه می دهند. تیم‌های منابع انسانی می‌توانند با ارائه دسترسی به دوره‌های آنلاین، برنامه‌های مربیگری و فرصت‌های سایه شغلی، روی آموزش و توسعه کارکنان سرمایه‌گذاری کنند. سرمایه گذاری در یادگیری و توسعه کارکنان به افزایش سطح تعامل و رضایت شغلی کمک می کند و در نتیجه نمرات eNPS بالاتری را کسب می کند.
7. برقراری ارتباط مؤثر: ارتباط مؤثر برای حفظ فرهنگ کاری مثبت و درگیر نگه داشتن کارکنان ضروری است. تیم های منابع انسانی باید باز و شفاف در مورد به روز رسانی ها، تغییرات و سیاست های شرکت ارتباط برقرار کنند. ارتباط منظم به کارکنان کمک می کند تا احساس کنند با سازمان ارتباط دارند و در رویدادها و تصمیمات مهم مشارکت دارند.

سوالات امتیاز خالص پروموتر کارمند (eNPS).

برای درک کامل اینکه چرا یک کارمند شرکت را به دوستان و خانواده خود توصیه یا توصیه نمی کند، باید سوالات بعدی را بپرسید. این سؤالات باید برای دریافت داده های کیفی حمایت کننده از نمرات آنها باز باشد.

در اینجا لیستی از سوالاتی که باید در نظرسنجی eNPS خود بگنجانید آمده است:

• دلیل دادن آن نمره چیست؟
• ما به عنوان یک کارفرما چه چیزی را می توانیم بهبود دهیم؟
• چه چیزی را در این شرکت بیشتر دوست دارید؟
• چه چیزی شما را از توصیه این شرکت به دوستان و همکارانتان باز می دارد؟
• بزرگترین چالشی که در این شرکت تجربه کرده اید چیست؟

قالب رایگان نظرسنجی رضایت کارکنان

برای شروع به اجرای نظرسنجی های رضایت کارکنان در سازمان خود، ما یک الگوی رایگان نظرسنجی رضایت کارکنان Word و همچنین یک چک لیست با استفاده آسان را ایجاد کرده ایم.

نکاتی برای استفاده موفق از eNPS

در اینجا تاکتیک‌های مختلفی وجود دارد که منابع انسانی می‌توانند برای دریافت بهترین نتایج هنگام استفاده از امتیاز خالص پروموتر کارمند استفاده کنند:

1. eNPS خود را به طور منظم ردیابی و نظارت کنید. انجام نظرسنجی‌ها به‌طور تصادفی، ارزیابی تغییرات مربوط به هر امتیاز را برای تیم منابع انسانی دشوار می‌کند. بررسی‌های منظم eNPS به تجزیه و تحلیل روندها و پیشرفت‌های eNPS شرکت کمک می‌کند تا مشخص شود آیا اقدامات شما نتیجه مورد انتظار را به همراه دارد یا خیر.

2. نتایج خود را فیلتر کنید برای به دست آوردن تصویر کاملی از مشارکت کارکنان خود، به سطح پایین بروید تا بتوانید در مناطق خاصی مانند هر تیم، خط کسب و کار یا سطح کارمند، «بزرگنمایی» کنید. به عنوان مثال، اگر بتوانید بر اساس دوره تصدی فیلتر کنید، خواهید دید که کارکنان جدید چگونه فرصت های رشد شغلی را در شرکت شما درک می کنند. بخش‌بندی داده‌های شما می‌تواند نمای کلی از نتایج نظرسنجی شما ایجاد کند و تفاوت‌ها را در سطح مشارکت در هر گروه جمعیت کارمند مشاهده کند.

3. روی بهبود مشارکت کارکنان خود تمرکز کنید. فراموش نکنید که به تبلیغ کنندگان خود نیز توجه کنید. پاسخ‌های آن‌ها را مرور کنید تا متوجه شوید که چرا آنها بسیار درگیر هستند و چرا سازمان شما را به دوستان و همکاران خود توصیه می‌کنند. بیایید بگوییم که اکثر مروجین از کار راه دوری که سازمان اجازه می دهد قدردانی می کنند. این شرکت می‌تواند برای ارتباطات مؤثرتر و همکاری کارکنان، روی ابزارهای فناوری سرمایه‌گذاری بیشتری کند. یا ببینید آیا می توان برنامه کاری انعطاف پذیری را مجاز دانست، به این معنی که کارمندان می توانند زمانی که بیشترین بهره وری را دارند به محل کار خود گزارش دهند تا زمانی که به اهداف بهره وری روزانه خود دست پیدا کنند.

خوراکی های کلیدی

• امتیاز خالص پروموتر کارکنان به سازمان ها اجازه می دهد تا به سرعت سطوح مشارکت کارکنان خود را بررسی کنند
• منابع انسانی می‌تواند eNPS را با درخواست از کارمندان برای ارزیابی احتمال توصیه شرکتشان در مقیاس 0 تا 10 اندازه‌گیری کند، که 0 «اصلاً محتمل نیست» و 10 «بسیار محتمل» است. امتیاز با کم کردن Dectractors (کارکنانی که امتیاز 0-6 دارند) از Promoters (کارمندانی که امتیاز 9 و 10 دارند) محاسبه می شود.
• امتیاز خالص پروموتور کارمندان در بخش‌های مختلف متفاوت است. هر چیزی بالاتر از 0 قابل قبول در نظر گرفته می شود. آنچه مهمتر از محک زدن امتیاز شما با شرکت های دیگر است، محک زدن آن با رکورد خود است. هدف این است که بهتر از عملکرد قبلی باشیم.
• برای استفاده حداکثری از نظرسنجی eNPS خود، نمرات خود را به طور منظم ردیابی و نظارت کنید، eNPS خود را در گروه های مختلف سازمان خود تقسیم بندی کنید و به طور مداوم بر تقویت استراتژی های تعامل کارکنان خود تمرکز کنید.