بهینه سازی نیروی کار چیست؟ مثال‌ها، مزایا و استراتژی‌ها

اصطلاح «هوشمندانه‌تر کار کنید، نه سخت‌تر» ماهیت بهینه‌سازی نیروی کار را نشان می‌دهد. همانطور که به عصری می رویم که انتظارات رضایت مشتری، ارائه خدمات و تعالی افزایش می یابد، نیروی کار چگونه به این نیاز پاسخ می دهد؟ شما همیشه نمی توانید کارمندان بیشتری استخدام کنید زیرا این فقط هزینه های عملیاتی شما را افزایش می دهد. در واقع، چیزی که باید به دنبال آن باشید، افزایش بهره وری با همان نیروی کار است. اینجاست که بهینه سازی نیروی کار مطرح می شود.

همانطور که کار از راه دور و ترکیبی رایج تر می شود، سازمان ها برای تصمیم گیری در مورد بهترین مدل عملیاتی و سیستم برای بهینه سازی بهره وری و در عین حال کاهش فرسودگی شغلی با چالش هایی مواجه هستند. بیایید به تعریف بهینه سازی نیروی کار، مثال ها، مزایا، نرم افزارها و استراتژی ها نگاه کنیم.

مطالب
بهینه سازی نیروی کار چیست؟
نمونه های بهینه سازی نیروی کار
مزایای بهینه سازی نیروی کار
نرم افزار بهینه سازی نیروی کار چیست؟
استراتژی های بهینه سازی نیروی کار

بهینه سازی نیروی کار چیست؟

بهینه سازی نیروی کار (WFO) مجموعه ای از استراتژی ها و شیوه هایی است که با هدف بهبود کارایی کارکنان و سازمان و کاهش هزینه های عملیاتی از طریق استفاده از داده ها انجام می شود. هدف کلی دستیابی به موفقیت سازمانی است. WFO همه جنبه های سازمان، از بازاریابی گرفته تا امور مالی را تحت تاثیر قرار می دهد. هدف ساده کردن فرآیندها بین هر بخش و کارمند برای به حداکثر رساندن نتایج است. به عنوان مثال، در فرمول یک (F1)، همه تیم‌ها تقریباً دارای تنظیمات و ماشین‌های مشابه هستند. تیم‌هایی که معمولاً در صدر قرار می‌گیرند، تیم‌هایی هستند که می‌توانند تمام تیم‌ها، ماشین‌ها، رانندگان، مکانیک‌ها، مهندسان و بخش‌ها را برای پیروزی بهینه‌سازی کنند.

هنگامی که WFO به طور کامل اجرا شود، هزینه ها را کاهش می دهد، کارایی عملیاتی را بهبود می بخشد، بهره وری را افزایش می دهد، سرمایه گذاری های فناوری را به حداکثر می رساند، خدمات مشتری را بهبود می بخشد، اتوماسیون فرآیند را فعال می کند، خطا را کاهش می دهد و بینش عمیقی را در هر جنبه از یک سازمان ارائه می دهد.

مراکز تماس یا تماس و خرده فروشی، بلکه بخش لجستیک تولید، به طور گسترده از WFO استفاده می کنند. با این حال، بدون توجه به نوع کار، در صنایع دیگر و در همه نقش ها نیز محبوبیت و سودمندی به دست آورده است.

تجزیه و تحلیل داده ها جزء مهم WFO است و برخی از داده های جمع آوری شده عبارتند از:

• امتیاز خالص پروموتر (NPS)
• هزینه های عملیاتی
• امتیازات رضایت مشتری
• داده های عملکرد کارکنان
• برنامه های کاری کارکنان

اینها تعداد زیادی داده جمع آوری و تجزیه و تحلیل شده است، به همین دلیل است که فناوری نقش مهمی در بهینه سازی نیروی کار ایفا می کند. فناوری و نرم افزار WFO تجزیه و تحلیل، مدیریت کیفیت، ضبط تماس، مربیگری، تجزیه و تحلیل گفتار، تجزیه و تحلیل متن، نقشه برداری و بازخورد را برای بهینه سازی فرآیندهای نیروی کار ترکیب می کنند.

نمونه های بهینه سازی نیروی کار

برخی از نمونه هایی از آنچه WFO معمولاً در عمل به نظر می رسد عبارتند از:

برنامه ریزی

این نرم‌افزاری است که میزان حضور و غیاب، داده‌های عملکرد و سایر معیارها را برای جمع‌آوری برنامه کارمندان ردیابی می‌کند. نه تنها می توانید اضافه کاری و فرسودگی شغلی را مدیریت کنید، بلکه تجزیه و تحلیل می کنید که آیا واقعاً نیاز به استخدام کارکنان اضافی دارید یا خیر. این ارتباط نزدیکی با کارگران موقت نیز دارد، زیرا گردش کار می تواند حجم کار را تعیین کند.

به عنوان مثال، در طول دوره های اوج مانند کریسمس، زمانی که فروش بالا است، ممکن است نیاز به استقرار یک سیستم نیروی کار جدید، استخدام کارکنان موقت یا استخدام کارمندان جدید، بسته به عوامل مختلف باشد. این موضوع نگرانی بسیاری از سازمان های زنجیره تامین، انبار و خرده فروشی است.

یک کتابفروش مستقر در بریتانیا به نام “مردم کتاب” از WFO برای مدیریت نیروی کار خود استفاده کرد که شامل پیش بینی، مدیریت روزانه، برنامه ریزی، پردازش تعطیلات و گزارش لحظه ای بود. منجر به افزایش 5 درصدی سطح خدمات مشتری شد.

ردیابی زمان

نرم افزار ردیابی زمان یا حضور و غیاب به شما این امکان را می دهد که بفهمید همیشه چه اتفاقی می افتد. این به سوالاتی مانند اینکه آیا کارمندان دیر مراجعه می کنند یا زودتر پاسخ می دهد. یا اینکه آیا «ساعت‌های نادرست» وجود دارد یا خیر – کارمندانی که برای دوستان خود در حال ورود هستند. اما این یک اقدام تنبیهی نیست. در عوض، به یک سازمان اجازه می‌دهد تا به زمان‌بندی نگاه کند و اطمینان حاصل کند که آنها برای همه زمان‌ها، در تمام مناطق جغرافیایی، ساعات کاری، ساعات اوج مصرف، و تعطیلات عمومی/آخر هفته تحت پوشش هستند.

به عنوان مثال، Ingenico از WFO برای کاهش هزینه های اضافه کاری تا 25 درصد و کاهش زمان صرف شده برای منابع تا 87 درصد در حالی که همان سطوح خدمات را حفظ می کند، استفاده کرد.

مدیریت عملکرد

WFO اغلب برای مدیریت عملکرد نیز استفاده می شود تا عملکرد کارکنان را بهینه کند و اطمینان حاصل کند که آنها در بهترین موقعیت برای عملکرد خوب در مشاغل خود هستند. استفاده از یک پلتفرم ردیابی کار مانند Asana و Trello اغلب یک ابزار ارزشمند برای ردیابی و کمک به عملکرد است. این ابزارها به کارمندان اجازه می دهد تا از طریق “سر و صدا” جابجا شوند و روی آنچه که یک اولویت مهم و بالا است کار کنند. در سطح فردی، به مدیریت وظایف کمک می کند. از نظر سازمانی، به جابجایی کار در مسیر درست و بهینه کمک می کند.

مزایای بهینه سازی نیروی کار

• افزایش کارایی و بهره وری – تعداد مناسب کارمندان در همه زمان ها. سازمان ها می توانند تصویر کاملی از حضور و غیاب کارکنان و زمان کلی داشته باشند. بنابراین، آنها می توانند خواسته های مشتری را به طور موثر مدیریت کنند. در طول فصل‌های اوج، WFO سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا بفهمند که آیا نیاز به استخدام کارکنان موقت دارند یا فناوری‌ای را معرفی کنند که می‌تواند به آنها برای مقابله با تقاضای کار جدید کمک کند.

• هزینه‌های کمتر و افزایش پس‌انداز – می‌توانید از اضافه‌کاری و همچنین کمبود نیروی کار اجتناب کنید، جایی که بابت خدمات بد به مشتریان پول از دست می‌دهید. نه تنها هزینه ها را کاهش می دهد، بلکه فرصت هایی برای فروش متقابل و افزایش فروش نیز ایجاد می کند. WFO که اتوماسیون را به کسب و کار معرفی می کند، راهنمایی در زمان واقعی و بینش عملی برای فرصت های درآمد ارائه می دهد.

• بهبود خدمات مشتری و حفظ آنها – مشتریان کمک دریافت می کنند و سؤالات آنها به سرعت و کارآمد حل می شود. این باعث ایجاد یک تجربه خوب برای مشتری می شود. WFO به شما کمک می کند تا ارتباط با مشتریان را تجزیه و تحلیل کنید، دلایل اصلی رفتار مشتری را درک کنید و استراتژی هایی را برای حفظ مشتریان پیاده سازی کنید. نرم افزار WFO به سازمان ها این امکان را می دهد تا بینش عمیق تری در مورد عادات مشتریان خود و توانایی آنها در ارائه خدمات به نیازهایشان به دست آورند. این سازمان را قادر می سازد تا سریعتر به شکایات مشتریان پاسخ دهد، سریعتر عمل کند و در نتیجه رضایت مشتری را بهبود بخشد. یک مشتری خوشحال به احتمال زیاد مشتری بازگشتی است.

• فرصت‌های جدید – WFO با توسعه فرصت‌ها و محصولات جدید، حرکت شغلی داخلی ایجاد می‌کند. این به کارکنان اجازه می دهد تا در سطح بهینه خود عمل کنند، بنابراین احتمال حرکت عمودی یا افقی در سازمان را افزایش می دهد. با افزایش رضایت کارکنان، رضایت مشتری نیز افزایش می یابد.

نرم افزار بهینه سازی نیروی کار چیست؟

سازمان‌های بزرگ‌تر از نرم‌افزار بهینه‌سازی نیروی کار سود می‌برند، زیرا تلاش برای انجام تجزیه و تحلیل و بهبود به صورت دستی کار غیرممکنی است. نرم افزار WFO راه حلی است که تعدادی از جنبه های مربوط به بهره وری در محل کار را بهینه می کند. به عنوان مثال، می تواند الزامات کسب و کار را با تعداد کارمندان، دوره های اوج، در دسترس بودن، بودجه، مهارت ها، قانون کار و قراردادهای قراردادی تجزیه و تحلیل کند. از این رو، می تواند نیروی کار را تجزیه و تحلیل، برنامه ریزی، پیش بینی و بهینه سازی کند.

ارائه دهندگان نرم افزار WFO زیادی وجود دارد. آنها باید مهمتر از همه:

• یک رابط کاربری خوب داشته باشید – باید نرم افزار بصری باشد، زیرا تصمیمات بلادرنگ گرفته می شود و یک رابط کاربری پیچیده فقط تصمیمات را پیچیده می کند. باید از نظر زیبایی شناسی دلپذیر، مدرن و شامل به روز رسانی های زمان واقعی باشد.
• مقیاس پذیر – ضروری است که راه حل بهینه سازی نیروی کار بتواند در سراسر سازمان، در بخش ها و انواع مختلف کار مقیاس پذیر باشد.
• ادغام – این احتمالاً مهمترین جنبه است. باید با سیستم‌های داخلی که یک سازمان استفاده می‌کند صحبت کند و باید با برنامه‌های پرطرفدار منابع انسانی (مانند SAP، Sage، BambooHR و غیره) نیز ادغام شود.
• ارزش – نرم‌افزار WFO معمولاً گران است، بنابراین هنگام تصمیم‌گیری در مورد یک، مطمئن شوید که تمام کنترل‌های مورد نیاز و همچنین مزایای اضافی (مثلاً خدمات مشتری خوب، یک برنامه تلفن همراه، نسخه‌های جدید منتشر شده) را دارد.

برخی از نمونه‌های نرم‌افزار WFO شامل مدیریت نیروی کار Kronos، SAP Workforce Management، Monet Live WFO، When I Work، BambooHR، Oracle Workforce Management هستند – اما هزاران مورد در بازار وجود دارد.

استراتژی های بهینه سازی نیروی کار

برای اجرای موثر بهینه سازی نیروی کار در محل کار، باید روی کارمندان و فناوری خود سرمایه گذاری کنید. بیایید نگاهی به برخی از استراتژی ها و بهترین شیوه ها برای بهینه سازی نیروی کار بیندازیم:

دیدگاه مشتری محوری را اتخاذ کنید

هدف بهینه سازی نیروی کار ارائه بهترین خدمات به مشتریان به کارآمدترین روش است. در حالی که داشتن تعداد کارمند کمتر در یک شیفت به این معنی است که شما باید پول کمتری به آنها بپردازید، همچنین می تواند به این معنی باشد که خدمات مشتری شما آسیب می بیند. بنابراین همیشه از خود بپرسید – این چگونه بر مشتریان من تأثیر می گذارد؟ همچنین، در نظر بگیرید که داده های خارجی نشان دهنده چه چیزی هستند.

یک مطالعه توسط گارتنر نشان داد که 41 درصد کاهش در تعاملات مبتنی بر تلفن با مشتری وجود خواهد داشت. با توجه به این موضوع، رسانه‌های دیگر مانند پیام‌رسانی فوری و چت وب احتمالاً افزایش می‌یابند – نشانه‌ای قطعی است که یک سازمان احتمالاً باید به سمت آن حرکت کند.

ابزارها و منابع مورد نیاز کارکنان را برای موفقیت فراهم کنید

به این ترتیب، شما به کارگران قدرت می دهید تا کار خود را به طور موثر و کارآمد انجام دهند. به بانک‌های دانش، ابزارهای گیمیفیکیشن و غیره فکر کنید. برای مثال، اگر سازمانی انتظار افزایش درخواست‌های پیام‌رسانی فوری مشتری را دارد، باید آموزش‌هایی را ارائه دهد تا نمایندگان خدمات مشتری را قادر سازد در این زمینه مهارت کسب کنند. یا اگر محصول جدیدی را به بازار عرضه می‌کنید، مهارت‌های لازم را برای فروش، افزایش فروش و شناسایی فرصت‌های درآمد اضافی ارائه دهید.

مهارت ها را با مشاغل و وظایف مطابقت دهید

کارمندان با مهارت های خاص در برخی از وظایف بهتر از سایر کارمندان خواهند بود. به همین دلیل است که باید دید کلی خوبی از مهارت‌هایی که کارکنانتان دارند (با استفاده از ابزارهایی مانند فهرست مهارت‌ها و طبقه‌بندی مهارت‌ها) و وظایفی که باید انجام شوند و آنچه نیاز دارند، داشته باشید.

هنگامی که کارگران شما از مهارت های خود استفاده می کنند، مشارکت کارکنان را نیز افزایش می دهد.

از ابزار زمان بندی استفاده کنید

برای جلوگیری از ناکارآمدی، هزینه های اضافه کاری و فرسودگی شغلی. سازمان ها می توانند تقاضای مشتری را با زمان کارمند مدیریت کنند. برخی از ابزارهای محبوب برنامه ریزی عبارتند از Monday.com و Wrike.

اهداف واقع بینانه تعیین کنید

WFO امکان استخراج بینش ها و داده ها را فراهم می کند، بنابراین اهداف و استانداردهای عملکرد را تعیین می کند. بر این اساس سازمان ها باید انتظارات معقولی از کارکنان داشته باشند. به عنوان مثال، اگر در یک مرکز تماس، تجزیه و تحلیل نشان می دهد که به طور متوسط، هفت تماس مشتری را می توان در هر ساعت انجام داد – پس این باید استاندارد مورد انتظار باشد. با این حال، باید عوامل دیگری را نیز در نظر بگیرید، مانند برخورد با یک مشتری دشوار، استراحت‌های ناهار، کار تعدادی از کارمندان – و بنابراین، رویکرد باید همیشه چابک باشد.

چابک باشید

بسیاری از سازمان ها برنامه های سالانه را از قبل تهیه می کنند. با این حال، این اغلب می‌تواند رخدادها یا رویدادهای غیرمنتظره (مثلاً همه‌گیری COVID-19) را به اشتباه نشان دهد. بنابراین، در حالی که داشتن نظارت سالانه خوب است، همیشه چابک باشید و در فواصل کوتاه برنامه ریزی کنید تا شانس یک برنامه دقیق را به حداکثر برسانید. این سطح از انعطاف پذیری از داده های بلادرنگ تولید شده توسط WFO نیز استفاده موثری می کند.

بررسی کنید

همیشه شیوه ها و استراتژی های WFO خود را مرور کنید. محصولات و نیازهای مشتری اغلب تغییر می کنند و بنابراین واکنش سازمان به آنها نیز باید تغییر کند. بررسی ماهانه، سه ماهه و سالانه اطمینان حاصل می کند که یک سازمان در خط مقدم آنچه با پایگاه مشتری خود می گذرد و اینکه آیا نیروی کار برای پاسخگویی به این نیازها بهینه شده است، قرار دارد.

یک برنامه آموزشی و توسعه داشته باشید

هیچ WFO بدون یک استراتژی آموزشی جامع کامل نخواهد شد. به ناچار شکاف های مهارتی وجود خواهد داشت که باید آنها را پر کنید. یک گزینه استخدام برای پر کردن این شکاف ها است (که راه حل بسیار پرهزینه ای است). مورد دیگر آموزش کارکنان در مورد آن مهارت‌های از دست رفته است. هدف این است که به کارمندان اجازه دهیم کارهای بیشتری را با کمتر انجام دهند – و آموزش ابزارها و روش های جدید کار منجر به این می شود.

کلام پایانی

اگر بهینه سازی نیروی کار به درستی اجرا شود، می تواند مزایای بسیار زیادی برای انواع مختلف کسب و کارها داشته باشد. استفاده از فناوری برای بهینه سازی نیروی کار، کلید موفقیت است. WFO یک شبه اتفاق نمی افتد. این یک فرآیند تدریجی است، با تکرارها و بهبودها در طول زمان و با استقرار سیستم‌ها و فناوری‌های جدید.