تجربه کارمندان خط مقدم: چرا، چیست و چگونه

جنبش‌های اجتماعی اخیر مانند جنبش ضد کار، بای لان و دروغ گفتن نشان داده‌اند که کارگران بدون میز تا چه حد از کار ناراضی هستند. کارکنان این دسته اغلب بخشی از نیروی کار خط مقدم در مشاغلی مانند خرده فروشی، خدمات، مهمان نوازی، تولید، بهداشت و معدن هستند.

کارمندان خط مقدم با توجه به نزدیکی آنها به مشتریان در ارائه تجربه مشتری نقش اساسی دارند. آنها همچنین بخش قابل توجهی از کل نیروی کار را نمایندگی می کنند. از آنجایی که کمبود نیروی کار جهانی منجر به چالش هایی در جذب و حفظ استعدادها می شود، سازمان ها باید اثربخشی تجربه کارکنان خط مقدم فعلی خود را مجددا ارزیابی کنند تا رقابتی باقی بمانند.

بیایید بررسی کنیم که چگونه کسب و کارها می توانند یک تجربه تاثیرگذار در خط مقدم کارمندان طراحی کنند.

مطالب
کارگران خط مقدم چه کسانی هستند؟
واقعیت فعلی تجربه کارکنان خط مقدم
یک مدل جدید تجربه کارکنان خط مقدم
چگونه منابع انسانی می تواند شروع به بهبود تجربه کارکنان خط مقدم کند

کارگران خط مقدم چه کسانی هستند؟

کارمند خط مقدم به فردی اطلاق می شود که مستقیماً با مشتریان یا مشتریان کار می کند. این تعریف در سطوح آموزشی و صنایع گسترده می شود و کارکنانی با زمینه های مهارتی مختلف را شامل می شود. کارگران خط مقدم بر خلاف کارگران اداری یا “میزبانی” به عنوان کارگران بدون میز نیز شناخته می شوند.

نیروی کار خط مقدم بیش از 2 میلیارد کارگر در سراسر جهان را تشکیل می دهد و 80 درصد از نیروی کار را تشکیل می دهد.

نمونه های کارمند خط مقدم

واقعیت فعلی تجربه کارکنان خط مقدم

اگرچه نیروی کار خط مقدم اکثریت افراد شاغل را تشکیل می دهند، تجربه کارمندی این کارگران اغلب نادیده گرفته می شود.

مایکروسافت گزارش می دهد که 58 درصد از این کارگران بر این باورند که شغل آنها در سال های آینده پر استرس تر خواهد شد. فرسودگی شغلی در میان این بخش نیروی کار در بالاترین حد خود قرار دارد. پس از همه گیری، 74 درصد از کارگران خط مقدم علائم فرسودگی شغلی را نشان دادند.

گفت‌وگوها در مورد مدل‌های دورکاری و ترکیبی، نیازهای کارگران خط مقدم را با توجه به الزامات مربوط به مکان کار کنار گذاشته است. علاوه بر این، از هر چهار کارمند خط مقدم، سه نفر اظهار می‌کنند که می‌خواهند ارتقا پیدا کنند، اما کمتر از یک نفر از هر چهار نفر به این هدف می‌رسند.

سازمان‌ها به چند دلیل تلاش کرده‌اند تا تجربه کارکنان خط مقدم را دوباره تصور کنند:

حتی اگر برخی از دلایل ممکن است در گذشته معتبر بوده باشند، بسیاری از این موانع برای ایجاد تجربیات جذاب کارکنان خط مقدم دیگر کاربرد ندارند. پیشرفت‌های تکنولوژیکی، ترتیبات کاری جدید و شیوه‌های انعطاف‌پذیر، همگی عواملی هستند که فرصت‌های جدیدی را برای تجربه کارکنان خط مقدم ایجاد می‌کنند.

یک مدل جدید تجربه کارکنان خط مقدم

مدل زیر مکمل کار قبلی ما در زمینه طراحی تجربه کارمند است. در هسته آن، این باور وجود دارد که کارکنان باید به عنوان مصرف کنندگان تجربه سازمانی رفتار شوند. به این ترتیب، کسب‌وکارها باید تجربیات خود را بر اساس همان اصولی طراحی کنند که در طراحی بخش بازار مشتری اعمال می‌شود.

ما سه اصل و چهار روش پیشنهاد می کنیم که باید پایه و اساس تمام تجربیات کارکنان خط مقدم باشد.

بیایید مدل تجربه کارکنان خط مقدم را بشکنیم.

3 اصل تجربه کارکنان خط مقدم

سه اصل در هسته این مدل – استقلال، انعطاف پذیری و تعلق – اساساً نتایج مورد نظر یک تجربه کارمند خط مقدم به خوبی طراحی شده است.

1. خودمختاری

برای کارکنان خط مقدم، استقلال به اختیار، مسئولیت و فرصت برای برنامه ریزی، اجرا و مدیریت وظایف و پروژه های خود در محدوده های تعیین شده توسط اهداف و دستورالعمل های سازمان اشاره دارد.

خودمختاری به افراد اجازه می دهد تا خلاقیت، مهارت های حل مسئله و قضاوت خود را اعمال کنند. این باعث ایجاد حس مالکیت و توانمندی در نقش آنها می شود. استقلال به معنای سیستم «رایگان برای همه» نیست، بلکه به معنای فرصت‌های بیشتری برای کارگران خط مقدم برای مشارکت در تصمیم‌گیری‌هایی است که بر کارشان تأثیر می‌گذارد.

2. انعطاف پذیری

انعطاف پذیری برای کارکنان خط مقدم به توانایی کارمندان برای انطباق ترتیبات کاری، برنامه ها و وظایف خود برای انطباق با نیازها و شرایط فردی آنها اشاره دارد، در حالی که همچنان مسئولیت های شغلی خود را برآورده می کنند و به طور مؤثر در سازمان خود کمک می کنند.

با توجه به ماهیت مسئولیت های کارکنان خط مقدم، بسیاری از این بخش نیروی کار به مکان محدود می شوند. حتی زمانی که چنین باشد، رویکردهای نوآورانه می‌توانند انعطاف‌پذیری بیشتری را در برنامه‌ریزی، دسترسی به فرصت‌های یادگیری، و اینکه چگونه کارگران نوبت‌کار می‌توانند شیفت‌های خود را با اولویت‌ها و مسئولیت‌های زندگی هماهنگ کنند، اجازه دهند.

3. تعلق داشتن

کارکنان خط مقدم اغلب احساس می کنند که ارتباطشان با سازمان قطع شده یا بیگانه است. حتی اگر بخشی از یک سازمان بزرگتر را تشکیل می دهند، به ندرت با کارمندان فراتر از محل یا نوبتشان تعامل دارند، که منجر به احساس انزوا می شود.

با این حال، Workday بیان می‌کند که 79 درصد از کارگران خط مقدم که در محل کار احساس تعلق می‌کنند، هیچ برنامه‌ای برای ترک کارفرمای خود ندارند. ایجاد حس تعلق فراتر از شبکه های اجتماعی است، بلکه برای کمک به کارکنان احساس احترام، حمایت و به رسمیت شناخته شدن به عنوان اعضای ارزشمند سازمان است.

4 روشی که زمینه ساز تجربه کارکنان خط مقدم است

سازمان‌ها برای تحقق بخشیدن به سه اصل تجربه کارکنان خط مقدم، باید چهار روش خاص را به کار گیرند. مدل اینها را در حلقه بیرونی خود به تصویر می کشد.

1. طراحی کار معنادار

کار خط مقدم می تواند تکراری، یکنواخت و سخت باشد. سازمان ها باید عمداً این عوامل را هنگام طراحی فعالیت های شغلی و نحوه اجرای آنها در خط مقدم فراتر از ملاحظاتی مانند ایمنی و خستگی در نظر بگیرند.

به عنوان مثال، چرخش مسئولیت‌های فردی در یک فروشگاه خرده‌فروشی یا فراهم کردن فرصتی برای کارمندان برای کار با محصولات جدید در یک بخش متفاوت، همه راه‌هایی برای کار هستند که کسب‌وکارها می‌توانند از آن برای شکستن یکنواختی کارهای تکراری استفاده کنند.

جدای از فعالیت های واقعی، همچنین مهم است که به کارکنان خط مقدم نشان داده شود که چقدر در سازمان ارزشمند هستند و چگونه در موفقیت کسب و کار نقش دارند. اغلب اوقات، این کارمندان با استفاده از اصطلاحات “عمومی” یا “تخت” نامیده می شوند که اهمیت آنها را کمرنگ می کند. کارفرمایان باید از اعداد فراتر رفته و اطمینان حاصل کنند که رهبران، به ویژه در سطح اجرایی، روابط معناداری با کارکنان خط مقدم ایجاد می کنند.

در نهایت، سازمان ها باید بپذیرند که برای برخی از کارمندان، کار راهی برای کسب درآمد است و نه لزوماً یک حرفه. کارگران خط مقدم گاهی اوقات “مجبور” می شوند تا پیشرفت کنند و به سمت های دیگر حرکت کنند. اگر این امر با جاه طلبی ها و اهداف فرد همخوانی ندارد، سازمان ها نباید کارکنان را ملزم به مشارکت در این برنامه ها کنند.

گفته می شود، این بدان معنا نیست که کسب و کارها نباید فرصت های توسعه را در دسترس قرار دهند. در عوض، کارمند خط مقدم باید در پیشرفت شغلی خود حرف بیشتری بزند.

2. ایجاد ارتباطات در خط مقدم

سازمان‌ها باید به کارکنان خط مقدم این امکان را بدهند که با سایر همکاران خود ارتباط برقرار کنند، حتی اگر آنها در همان شیفت یا مکان نباشند. فناوری می تواند نقش کلیدی در کمک به کارمندان در ارتباط با دیگران داشته باشد. در حالی که ممکن است تیم آنها کوچک باشد، آنها هنوز احساس می کنند که با سازمان گسترده تر ارتباط دارند.

به طور مشابه، این می تواند شامل کارمندان در پخش و پیام ها و اتصال مکان ها به یکدیگر باشد. یک بانک مشهور جهانی یک برنامه تلویزیونی شعبه دارد که همه کارکنان شعبه آن را صبح های پنجشنبه از ساعت 8:30 تا 9:00 صبح قبل از باز شدن بانک برای عموم تماشا می کنند. همه شعب می توانند با هم تعامل داشته باشند، سوالاتی را مطرح کنند و اطلاعاتی را در مورد آنچه در تجارت گسترده و در مناطق اتفاق می افتد به اشتراک بگذارند.

روبن وایمن، یکی از بنیانگذاران اپلیکیشن ارتباطی بدون میز کارمند Oneteam، مثال عملی دیگری از ارتباطات کارکنان ارائه می دهد. «قبل از روز اول، شما به پلتفرم دسترسی دارید که از شما می‌خواهد کمی خود را معرفی کنید. همکاران آن اعلان را می بینند، به شما امتیاز پنج می دهند و می توانند نظر بدهند.

در بسیاری از اوقات در این صنایع، افراد به صورت پاره وقت کار می کنند، بنابراین ممکن است مدتی طول بکشد تا شما واقعاً آن همکار جدید را ببینید. اما پس از آن، با برنامه، همه می دانند که این یک همکار جدید است.

مصاحبه کامل درباره تجربه کارمندان کارگران بدون میز با روبن ویمن را تماشا کنید:

3. فرصت های مناسب برای رشد

برای بسیاری، کار خط مقدم راهی برای ورود به نیروی کار است. اغلب، این کارمندان جاه طلبی های رشد مرتبط با آرزوها، فرصت کسب درآمد بیشتر یا گسترش مهارت های خود را دارند. کارکنان خط مقدم باید این فرصت را داشته باشند تا در برنامه ریزی شغلی که برای آنها مناسب است و با جاه طلبی های آنها و آنچه سازمان می تواند ارائه می دهد، شرکت کنند. این فراتر از دسترسی به آموزش های اجباری است، بلکه از فرصت دسترسی به فرصت های یادگیری دیجیتال، چرخش شغلی و یادگیری مهارت های جدید نیز فراتر می رود.

به عنوان یک مثال خوب، یک پخش کننده رسانه عمداً تسهیل کرد که «دختربازان» آنها باید زمانی را با گروه دوربین خود صرف کنند تا مهارت‌ها را بیاموزند و در طول زمان وارد دوره‌های کارآموزی شوند.

در برخی کشورها، کارمند خط مقدم امرار معاش یک خانواده یا جامعه گسترده است. بسیاری از سازمان‌ها از این فرصت برای کمک به توسعه خانواده مستقیم کارکنان استفاده کرده‌اند تا پتانسیل کسب درآمد بهتری در آینده برای آنها فراهم کنند تا برخی از فشارها را بر کارکنان خود کاهش دهند.

4. سرمایه گذاری در رفاه همه جانبه کارکنان خط مقدم

رفاه کارکنان خط مقدم یک عامل مهم نه تنها در تجربه بلکه در اشتغال پایدار خط مقدم است. سازمان ها باید سلامت مالی، روانی و جسمی کارکنان خط مقدم را در اولویت قرار دهند.

با توجه به ماهیت کار، سلامت جسمانی در مورد طراحی ارگونومیک تمرین کار، ایمنی، بررسی‌های منظم بهداشتی و شرایط کاری یک نکته مهم است. فراتر از مقررات ایمنی و فاکتورهای بهداشتی، سلامت جسمانی باید شامل آموزش فعال در مورد رفاه و دسترسی به راه حل ها باشد. برای مثال، شرکت‌های استخراج از فناوری‌های پوشیدنی برای نظارت بر اقدامات کلیدی سلامت ماینرها استفاده می‌کنند تا اطمینان حاصل کنند که آنها برای کار مناسب هستند.

رفاه مالی یک ملاحظات ضروری برای خط مقدم است. سازمان‌ها باید خدمات برنامه‌ریزی مالی مناسب، کمک به اصول اولیه مانند بودجه‌بندی، و فرصتی برای کارکنان برای ایجاد ثروت در حالی که همچنان به مسئولیت‌های مالی فعلی تمایل دارند، ارائه دهند.

سازمانی که کارگران خط مقدم را استخدام می‌کرد، یک طرح پس‌انداز را پیاده‌سازی کرد که در آن کارکنان آن‌ها پس از چند سال پاداش‌های قابل‌توجه و پرداخت‌های قابل‌توجهی دریافت کردند. با این حال، فقدان برنامه‌ریزی مالی و آموزش می‌تواند باعث شود که کارمندان تمام آن پول را بلافاصله برای اتومبیل و سایر هزینه‌های مادی خرج کنند و هدف مورد نظر برای کمک به این کارمندان برای جمع‌آوری ثروت را نفی کنند.

از نظر سلامت روانی کارگران خط مقدم، کارفرمایان باید به برنامه های سنتی کمک به کارکنان (EAP) و کاربرد آنها در خط مقدم نگاه کنند. اغلب، خدمات ارائه شده توسط EAP ها به مناطق روستایی خارج از مناطق شهری گسترش نمی یابد. متأسفانه، این مانع دسترسی کارگران خط مقدم به این خدمات می شود.

در برخی از صنایع سنتی تر، سلامت روانی نیروی کار خط مقدم هنوز مورد انگ است و به عنوان نشانه ای از ضعف در این جوامع تلقی می شود. سازمان‌ها باید فعالانه برای رسیدگی به این ادراکات و یافتن راه‌حل‌های عملی تلاش کنند که به طور فعال کارکنان خط مقدم را آموزش داده و قادر می‌سازد در سلامت روانی خوب باقی بمانند.

چگونه منابع انسانی می تواند شروع به بهبود تجربه کارکنان خط مقدم کند

برای پرداختن به تجربه کارکنان خط مقدم، منابع انسانی می تواند سه اقدام زیر را در اولویت قرار دهد:

اقدام 1: بشناسید که کارمند خط مقدم کیست

اولین اقدام این است که بهتر بفهمیم انسانی که بخشی از نیروی کار خط مقدم سازمان است کیست. گروه های کارکنان خط مقدم همگن نیستند، بنابراین نیازها و ترجیحات آنها متفاوت خواهد بود.

منابع انسانی باید از تکنیک‌های تقسیم‌بندی استعداد برای ایجاد پروفایل شخصی کارکنان خط مقدم خود برای شناسایی بهتر نیازهای آنها استفاده کند.

اقدام 2: با یک تجربه متمرکز بر کارمند خط مقدم شروع کنید

اولویت‌بندی برای منابع انسانی مهم است تا در بازنگری مجدد تجربه کارکنان خط مقدم، جذابیت پیدا کند. به جای برنامه های طولانی و رویاهای بزرگ و دست نیافتنی، بخش منابع انسانی باید بر بهینه سازی یک جنبه از تجربه خط مقدم به عنوان یک برد کوتاه مدت تمرکز کند. بر اساس اقدامات انجام شده در درک اینکه کارمند خط مقدم کیست، منابع انسانی باید اولویت بندی کرده و به سمت عمل حرکت کند.

یک مثال از این می‌تواند یک کسب‌وکار خرده‌فروشی باشد که تصمیم به بهبود فرآیند ورود صندوقدار و دستیار خرده‌فروشی خود گرفته است. آنها به جای بازنگری کلی آموزش کارکنان، با یک ابتکار عملی و هدفمند شروع می کنند.

اقدام 3: استراتژی گوش دادن را اجرا کنید

منابع انسانی باید یک استراتژی گوش دادن به کارکنان را اجرا کند که اجازه می دهد تا صدای کارکنان خط مقدم شنیده شود و در تصمیم گیری های تجاری در نظر گرفته شود. این می‌تواند از طریق نظرسنجی‌ها، گروه‌های متمرکز، سالن‌های شهر و مشارکت‌ها، و راه‌های دیگر برای ایجاد گفتگو باشد.

هدف این است که صداهای خط مقدم را بخشی از گفتگوی سازمانی قرار دهیم و نظرات و بازخوردها را از کسانی که بهترین می دانند چگونه می توان تجربه را بهبود بخشید جمع آوری کرد – خود کارگران خط مقدم.

کلمات پایانی

تجربه کارکنان خط مقدم به طور قابل توجهی نه تنها به موفقیت سازمانی بلکه در ایجاد اقتصادهای پایدار نیز کمک می کند. با اقدام، منابع انسانی می تواند نقش کلیدی در اختراع مجدد تجربه کارکنان خط مقدم به نفع فرد، سازمان و جامعه به عنوان یک کل داشته باشد.