تشریح رویه شکایت [+ فرم شکایت رایگان]

از هر سه شرکت، دو شرکت با شکایات قلدری و آزار و اذیت سر و کار دارند، در حالی که 37 درصد باید به شکایات پرداختی رسیدگی کنند. وجود یک روش قوی شکایت در محل ضروری است. این به سازمان ها کمک می کند تا به نگرانی های کارکنان به طور منصفانه و سریع رسیدگی کنند و فرهنگ شفافیت و اعتماد را تقویت می کند.

این مقاله به طور کامل روند شکایت، اهمیت، مزایا و معایب آن، بهترین شیوه ها برای توسعه خط مشی شکایت کارکنان و موارد دیگر را بررسی می کند. بیایید شروع کنیم!

مطالب
رویه شکایت چیست؟
انواع شکایات کارکنان
مزایا و معایب یک روش رسمی شکایت
مراحل رسیدگی به شکایت
نمونه رویه شکایت
پروسه شکایت چقدر باید طول بکشد؟
بهترین شیوه های خط مشی شکایت کارکنان
قالب فرم شکایت
سوالات متداول

رویه شکایت چیست؟

یک روش شکایت، یک مسیر رسمی برای ارتباط و طرح شکایت با سازمان خود در مورد یک یا چند جنبه از شغل خود به کارکنان ارائه می دهد. شکایات رایج کارکنان معمولاً به تعارض و روابط محل کار، شرایط کاری، مدیریت و نظارت، پاداش و مزایا، و تعادل بین کار و زندگی مربوط می شود.

یک روش شفاف شکایت به حفظ یک محیط کاری مثبت و سازنده کمک می کند. این به کارکنان کانالی می دهد تا مسائل خود را به طور رسمی بیان کنند و به شناسایی مشکلات در سازمان کمک می کند. برای کارمندان (و کارفرمایان)، یک شکایت نشان می دهد که یک مشکل وجود دارد. اگر شرکت مشکل را حل نکند، کارمند معمولاً می‌تواند از اسناد در اقدام قانونی که ممکن است تعقیب کند استفاده کند.

منابع انسانی نقش های متعددی را در روند رسیدگی به شکایت ایفا می کند. فراتر از طراحی یک فرآیند مؤثر، منابع انسانی یا خودشان تحقیقات را انجام می دهند یا به مدیران خط در تحقیقاتشان کمک می کنند. آنها همچنین از کسانی که شکایت و موضوعات شکایت را مطرح می کنند حمایت می کنند و در مورد نتایج شکایات مشاوره می دهند.

انواع شکایات کارکنان

شکایت انواع مختلفی دارد. یکی از راه‌های دسته‌بندی شکایات کارکنان بر اساس این است که چه کسی روند شکایت را راه‌اندازی می‌کند:

شکایات فردی

• شکایات شخصی: مسائلی که توسط یک فرد یا کارمند مطرح می شود، مانند رفتار ناعادلانه، تبعیض یا آزار و اذیت. بیش از 53 درصد از سازمان ها در مورد رابطه خود با مدیر شکایت دریافت می کنند و تقریباً نیمی از کسب و کارها باید مسائل مربوط به روابط بین همکاران را مدیریت کنند.
• حوادث خاص: شکایات مربوط به رویدادها یا اقدامات خاص که بر فرد تأثیر می گذارد، مانند انکار ارتقاء یا بررسی عملکرد ناعادلانه.

شکایات گروهی

• مسائل رایج: مشکلاتی که بر گروهی از کارمندان تأثیر می گذارد، مانند یک تیم یا بخش، مانند شرایط کاری ناامن، امکانات ناکافی، یا سیاست های کاری ناعادلانه.
• شکایات جمعی: شکایاتی که در آن چندین کارمند مشکل مشابهی را تجربه می‌کنند، مانند تغییر در الگوی شیفت کاری، توزیع حجم کار یا مشکلات مزایا.

شکایات اتحادیه

• تخلفات قراردادی: مسائلی که در آن تصور می شود کارفرما شرایط قرارداد جمعی را نقض می کند.
• نمایندگی های اتحادیه : شکایات مربوط به شناخت و برخورد با اتحادیه، مانند عدم مشورت با اتحادیه در مورد تغییرات مهم یا اخراج ناعادلانه اعضای اتحادیه.
• اختلافات کارگری: درگیری های گسترده تر بین اتحادیه و مدیریت، که اغلب شامل مذاکرات بر سر دستمزد، شرایط کار و سایر شرایط استخدام می شود.

شکایات سازمانی

• شکایات خط مشی و رویه: نگرانی در مورد نحوه اعمال یا تفسیر سیاست های شرکت.
• مسائل سیستمی: مشکلاتی که در داخل سازمان گسترده است، مانند تبعیض سیستمی یا مسائل مدیریتی فراگیر.
• شکایات افشاگران: نگرانی هایی که توسط کارکنان در مورد اقدامات غیرقانونی یا غیراخلاقی در سازمان مطرح می شود.

جوانب مثبت و منفی یک روش رسمی شکایت

مانند همه چیز، وجود یک روش رسمی شکایت کارکنان مجموعه ای از مزایا و معایب خاص خود را برای کارمندان و سازمانی که در آن کار می کنند دارد. بیایید با مزایا شروع کنیم.

جوانب مثبت

• روند رسیدگی به شکایات تنظیم شده و رسمی است. وقتی یک کارمند شکایت می کند، می داند که شرکت چه اقداماتی را انجام خواهد داد.
• شکایت و نتیجه گیری بعدی مستند است.
• یک روش رسمی برای طرح و حل و فصل شکایات، خطر تشدید درگیری ها یا مسائل حقوقی را کاهش می دهد.
• پرونده های کتبی نادیده گرفتن یا رد شکایات را برای شرکت ها دشوار می کند. آنها نمی توانند بگویند، “اوه، ما نمی دانستیم که مشکل تبعیض نژادی وجود دارد”، زیرا کاغذ بازی (دیجیتال) وجود خواهد داشت.
• فرآیند شکایت می‌تواند (باید) شفاف باشد و به شاکی یا شاکیان این امکان را می‌دهد تا بدانند سازمان چگونه به نتیجه‌گیری رسیده است.
• در موقعیت‌های اتحادیه، کارمند (ها) می‌توانند توسط یک نماینده حرفه‌ای اتحادیه یا وکیل بدون هیچ هزینه‌ای برای خودشان نمایندگی شوند و زمین بازی را کمی مساوی کنند.

از نظر معایب، به مثال های زیر توجه کنید:

منفی

• رویه رسمی شکایت ممکن است کارکنان را از شکایت در مورد چیزهای جزئی منصرف کند، حتی اگر مدیر یا سازمان به آنها رسیدگی کند. از سوی دیگر، ممکن است مدیری را از جدی گرفتن شکایت در صورت عدم مکتوب منصرف کند.
• بسته به رویه‌ها و قراردادها، بررسی و حل یک شکایت می‌تواند زمان زیادی طول بکشد و وضعیت را بی‌پایان به بیرون بکشد.
• کارمندان (یا سایر احزاب مانند اتحادیه‌ها) می‌توانند از روش شکایت برای به هم ریختن یک شرکت و ایجاد اسناد بی‌پایان استفاده کنند. از آنجا که قوانین اغلب مستلزم بررسی هر شکایت هستند (و معمولاً انتقام از شاکی را ممنوع می‌کنند)، مردم می‌توانند از این فرآیند برای حمله به یک فرد یا سازمان استفاده کنند.

مراحل رسیدگی به شکایت

یک روش رسمی شکایت معمولاً پس از شکایات غیررسمی کارکنان دنبال می شود. در حالی که روش دقیق رسیدگی به شکایات ممکن است از یک سازمان به سازمان دیگر متفاوت به نظر برسد، در اینجا راهنمای کلی از ظاهر آنها وجود دارد.

1. کارمند یک شکایت رسمی و کتبی ارائه می کند

شکایات شکایات رسمی هستند و به طور کلی نوشته می شوند. یک کارمند می تواند یک شکایت شفاهی مطرح کند، اما نماینده منابع انسانی یا مدیر مسئول باید بیانیه کارمند را بنویسد و یک دنباله و سند رسمی “کاغذی” ایجاد کند.

این سند کل روند شکایت را راهنمایی می کند. در حالی که کارمند (به احتمال زیاد) در مراحل بعدی مصاحبه خواهد شد، کارمند باید تا حد امکان اطلاعات بیشتری از جمله نام و تاریخ را شامل شود (تاریخ تقریبی باید پذیرفته شود).

2. هنگامی که کارمند شکایت خود را ثبت کرد، تحقیقات رسمی آغاز می شود

اینکه این تحقیق به نظر می رسد بسته به نوع شکایت متفاوت است. اگر شکایت کارمند شامل چک حقوقی نادرست باشد، تماس با حقوق و دستمزد اغلب می تواند مشکل را در عرض چند دقیقه حل کند. با این حال، اگر ادعا شود که یک مدیر ارشد کارمند را مورد آزار و اذیت جنسی قرار داده است، یک تحقیق طولانی با مصاحبه‌های زیاد، مشاهده فیلم‌های امنیتی، ممیزی ایمیل‌ها و غیره می‌تواند بخشی از این فرآیند باشد.

برخی از تحقیقات را می‌توان مستقیماً توسط سرپرست یا کارمند منابع انسانی که وظیفه آن کار را بر عهده دارد انجام داد، در حالی که برخی دیگر ممکن است نیاز به مشارکت یک متخصص خارجی داشته باشند.

3. محقق نتیجه گیری می نویسد

این ممکن است یک وضعیت سیاه و سفید باشد. به عنوان مثال، با اضافه کاری بدون حقوق، یافتن کارت های زمان پردازش نشده نشان می دهد که کارمند درست است.

در مورد تبعیض یا آزار، نتیجه می تواند خاکستری باشد. ممکن است متوجه شوید که همکاران کارمند در دعوا با شاکی از القاب نژادی استفاده کرده اند، اما همچنین ممکن است متوجه شوید که شاکی نیز در بحث از القاب نژادی استفاده کرده است. نتیجه ممکن است آن چیزی نباشد که شاکی انتظار داشت.

4. می توان میانجی را فراخواند

این اغلب زمانی اتفاق می افتد که روند شکایت در یک اتحادیه یا نوع دیگری از قرارداد دیکته شده است. به عنوان مثال، در موارد ادعای تبعیض یا آزار و اذیت، که در آن احساسات زیاد است و بی طرفی بسیار مهم است، یک میانجی می تواند دیدگاهی بی طرف ارائه دهد. سناریوی دیگر ممکن است شامل اختلاف بر سر پرداخت و درجه بندی باشد، که در آن هر دو طرف دیدگاه های قوی و متناقضی دارند.

میانجی هم با کارمند و هم با شرکت کار می کند تا به یک نتیجه عادلانه برسد. در برخی موارد، شرکت ممکن است قبل از ملاقات با میانجی هیچ نتیجه‌گیری رسمی نداشته باشد. در این صورت هر دو طرف پرونده های خود را به میانجی ارائه می کنند و میانجی به آنها کمک می کند تا راه حلی پیدا کنند.

در مورد یک قرارداد اتحادیه، اتحادیه اغلب نماینده کارمند در مراحل رسمی شکایت است. در میانجیگری، نماینده اتحادیه (و احتمالاً یک وکیل) کارمند را همراهی می کند و پرونده آنها را مطرح می کند.

5. عواقبی دارد

خواه توافقنامه ای رسمی در طی میانجیگری صورت گرفته باشد یا بازپرس توصیه رسمی کند که شرکت آن را بپذیرد، سازمان و کارمند اقداماتی را انجام می دهند. این می تواند یک اقدام ساده باشد، اما در برخی موارد، ممکن است به اندازه فسخ جدی باشد.

6. کارمند می تواند تجدید نظر کند

اگر کارمند ناراضی باشد و قراردادی منع کننده پرونده قضایی نباشد (بعضی از قراردادها نیاز به میانجیگری دارند تا حرف آخر را بزنند)، کارمند می تواند شکایت خود را به دادگاه برساند.

اینکه چگونه آنها می توانند این کار را انجام دهند و فرآیند تجدید نظر چگونه به نظر می رسد باید در خط مشی شکایت شرکت توضیح داده شود.

7. پیگیری پس از تصمیم گیری نهایی

هنگامی که تصمیم نهایی گرفته شد و اجرا شد، شخصی از منابع انسانی، اتحادیه یا شرکت حقوقی، بسته به اینکه چه کسی در فرآیند شکایت دخیل بوده است، باید با کارمند پیگیری کند تا مطمئن شود همه چیز حل و فصل شده است.

اگر اینطور نیست و بخش‌هایی از آنچه تصمیم‌گیری شده هنوز باید تنظیم شود، شخص یا طرف مسئول باید مطمئن شود که این کار در اسرع وقت انجام می‌شود.

نمونه رویه شکایت

بیایید نگاهی به یک مثال فرضی از یک روش شکایت بیندازیم، با در نظر گرفتن مراحل رسیدگی به شکایت که در بخش قبل مورد بحث قرار گرفت.

پس زمینه

گروه کوچکی از کارمندان در یک کارخانه تولیدی نسبت به شرایط کاری ناایمن ابراز نگرانی کرده اند. آنها از جمله به تجهیزات ایمنی ناکافی و نبود تهویه مناسب اشاره می کنند و معتقدند که این شرایط سلامت و ایمنی آنها را به خطر می اندازد.

رویه شکایت

مرحله 1: وضوح غیررسمی

• اقدام کارکنان: قبل از طرح شکایت رسمی، کارکنان به سرپرست فوری خود مراجعه می کنند تا در مورد نگرانی هایی که در مورد سلامت و ایمنی خود دارند صحبت کنند.
• اقدام ناظر: سرپرست نگرانی های کارکنان را می شنود و تجهیزات تهویه و ایمنی را بررسی می کند. متأسفانه تلاش ناظر برای حل غیررسمی مسائل، کارکنان را راضی نمی کند، زیرا آنها احساس می کنند اقدامات انجام شده کافی نیست.

مرحله 2: ارسال رسمی شکایت

• شکایت کتبی: کارکنان یک شکایت رسمی با بخش منابع انسانی سازمان ارائه می کنند و شرایط ناایمن کار را توضیح می دهند. این شکایت شامل شرح مسائل، تاریخ ها و اسامی کارکنانی است که به دلیل این شرایط دچار مشکلات بهداشتی شده اند.
• تصدیق: HR دریافت شکایت را ظرف دو روز کاری تایید می کند.

مرحله 3: بررسی

• تیم تحقیق : منابع انسانی یک افسر ایمنی و همچنین یک بازرس بی طرف (خارجی) را برای بررسی شکایت تعیین می کند.
• جمع آوری اطلاعات: افسر ایمنی و بازرس کارخانه تولیدی را با هم به طور کامل بازرسی می کنند. آنها همچنین پروتکل های ایمنی را بررسی می کنند و با کارمندان، سرپرست و سایر پرسنل درگیر مصاحبه می کنند.
• بررسی: تیم تحقیق همچنین با کارشناسان ایمنی خارجی مشورت می کند تا از رعایت مقررات ایمنی و بهداشت محلی اطمینان حاصل کند و سیاست های شرکت در مورد ایمنی محل کار را بررسی کند.

مرحله 4: وضوح

• یافته‌ها و توصیه‌ها: بررسی موارد نقض استانداردهای ایمنی از جمله سیستم‌های تهویه ناکافی و تجهیزات ایمنی قدیمی را نشان می‌دهد. محقق بهبود تهویه، ارتقاء فوری تجهیزات ایمنی و آموزش ایمنی اضافی را برای همه کارکنان توصیه می کند.
• تصمیم: بر اساس نتایج تحقیق، منابع انسانی و مدیریت ارشد تصمیم به اجرای تغییرات توصیه شده از جمله:
  • نصب سیستم تهویه جدید برای بهبود کیفیت هوا
  • جایگزینی تجهیزات ایمنی قدیمی با تجهیزات جدید و سازگار
  • جلسات آموزشی ایمنی اجباری برای همه کارکنان.
• ارتباطات: منابع انسانی تصمیم و اقدامات بعدی را به صورت کتبی در عرض ده روز کاری به گروهی از کارکنانی که شکایت را ثبت کرده اند و سایر طرف های مربوطه ابلاغ می کند.

مرحله 5: تجدید نظر و تصمیم نهایی

• ارسال درخواست تجدیدنظر : اگر کارمندان از نتیجه راضی نباشند، می توانند درخواست تجدید نظر کنند. با این حال، آنها موافق هستند که اقدامات پیشنهادی به اندازه کافی نگرانی های آنها را در این مورد برطرف می کند.
• تصمیم نهایی : بنابراین تصمیم توسط کارکنان پذیرفته می شود و روند شکایت به مرحله پیگیری می رود.

مرحله 6: پیگیری

• نظارت: منابع انسانی بر اجرای اقدامات ایمنی جدید نظارت می کند و بازرسی های بعدی را برای اطمینان از انطباق انجام می دهد. آنها همچنین به طور مرتب با کارمندان بررسی می کنند تا اثربخشی اقدامات را ارزیابی کنند.
• بازخورد: کارکنان در مورد اقدامات ایمنی جدید بازخورد مثبت ارائه می دهند و از پاسخ سریع و کامل به شکایات خود قدردانی می کنند.

ملاحظات اضافی

• محرمانه بودن: جزئیات شکایت و هویت کارکنان در طول کل فرآیند محرمانه باقی ماند.
• عدم تلافی: شرکت تعهد خود را به سیاست عدم تلافی‌جویانه تکرار کرده و اطمینان حاصل کرده است که کارکنانی که شکایت را مطرح کرده‌اند، در نتیجه با برخورد نامطلوب مواجه نخواهند شد.

پروسه شکایت چقدر باید طول بکشد؟

مدت زمان رسیدگی به شکایات کارکنان به شدت به موقعیت بستگی دارد. زمانی که شکایت پیچیده باشد، افراد متعددی را درگیر کند یا سابقه طولانی داشته باشد، ممکن است ماه ها طول بکشد تا مشکل حل شود. از سوی دیگر، شکایتی که در مورد یک حادثه یک بار ثبت شده است، ظرف چند ساعت قابل حل است.

صرف نظر از پیچیدگی، مهم است که یک جدول زمانی مشخص داشته باشید. تعیین چارچوب های زمانی خاص برای هر مرحله از روند کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که شکایات به سرعت و کارآمد رسیدگی می شوند و از تاخیرهای غیرضروری جلوگیری می کنند.

بهترین شیوه های خط مشی شکایت کارکنان

سندی که برای منابع انسانی، مدیریت و کارکنان سازمان مفید است، خط مشی شکایت است. هنگامی که شروع به تهیه نسخه شرکت خود از خط مشی شکایت کارکنان می کنید، مطمئن شوید که شامل تمام اطلاعاتی است که همه افراد درگیر برای مدیریت شکایات به هنگام بروز آنها نیاز دارند، از جمله:

• تعریف کلمه شکایت: سیاست باید با تعریف روشنی از آنچه که شکایت است شروع شود.
• رویه(های) ثبت شکایت: مشخص کنید که کارمندان در هنگام ثبت شکایت چه اقداماتی باید انجام دهند، از جمله اینکه از چه فرمی استفاده کنند، با چه کسی تماس بگیرند و چه مدارکی را ضمیمه کنند.
• محرمانه بودن: تعهد خود را به محرمانه بودن شدید در طول فرآیند شکایت برای محافظت از حریم خصوصی همه طرف های درگیر ابراز کنید.
• فرآیند بررسی: در خط مشی خود، افراد را از طریق فرآیند شرکت برای ارزیابی و پاسخ به شکایت راهنمایی کنید و توضیح دهید که چه کسی درگیر خواهد شد.
• تصمیم‌گیری و تصمیم‌گیری: اطلاعاتی در مورد نوع قطعنامه‌هایی که مردم می‌توانند انتظار داشته باشند و نحوه تصمیم‌گیری در نتیجه تحقیق ارائه کنید.
• فرآیند تجدیدنظر: در صورتی که کارمندان از نتیجه شکایت خود راضی نباشند، چگونه می توانند نسبت به تصمیم خود تجدید نظر کنند و روند تجدید نظر شامل چه مواردی است.
• سیاست عدم تلافی: برای اطمینان دادن به کارکنان که می توانند شکایت خود را بدون ترس از تلافی یا برخورد نامطلوب مطرح کنند، یک خط مشی عدم تلافی ایجاد کنید.
• اسناد و مدارک: برای اطمینان از شفافیت و پاسخگویی، سوابق دقیق همه شکایات، تحقیقات، یافته ها و تصمیمات را نگه دارید.
• به موقع بودن: برای هر مرحله از فرآیند شکایت، جدول زمانی مشخصی را تنظیم کنید و به آن پایبند باشید تا به سرعت مشکل را حل کنید.
• ارتباط شفاف: خط مشی شکایت را به همه کارکنان منتقل کنید و آن را به راحتی در کتابچه راهنمای کارمندان یا اینترانت شرکت در دسترس قرار دهید. 

قالب فرم شکایت

استفاده از فرم استاندارد شده (دیجیتال) شکایت کارکنان، جمع آوری اطلاعات مرتبط از کارمندان و پیگیری وضعیت شکایات آنها را آسان تر می کند. همچنین روند ثبت شکایات را ساده می کند.

می توانید الگوی زیر را دانلود کرده و از آن برای ایجاد فرم شکایت خود استفاده کنید.

در یک یادداشت پایانی

تا زمانی که افراد کار می کنند، درگیری در محل کار وجود داشته است و بعید است به این زودی تغییر کند. برای مدیریت و حل و فصل اختلافات بین کارکنان و بین کارمندان و شرکت به طور موثر، وجود یک رویه شکایت واضح در محل ضروری است. به این ترتیب، سازمان ها می توانند از تشدید تعارض و خطرات قانونی جلوگیری کنند و در عین حال محیط کاری مثبت را حفظ کنند. اگر سازمان شما هنوز چیزی در محل خود ندارد، وقت آن است که شروع به ایجاد یک خط مشی (ساده) کنید.

سوالات متداول