چگونه نقشه سفر کارکنان می تواند تجربه کارمندان را تغییر دهد

سفر کارمندان توجه فزاینده‌ای از سوی پزشکان منابع انسانی به خود جلب می‌کند – و دلیل خوبی هم دارد! در این مقاله توضیح خواهم داد که سفر کارمند چیست و چگونه می توان از آن به نفع کارمند و کارفرما استفاده کرد.

بنابراین، بیایید شروع کنیم.

مطالب
سفر کارمند چیست؟
سفر کارمند از دیدگاه کارمند
لحظات قابل توجه
اندازه گیری سفر کارکنان
سفر کارمند از دیدگاه کارفرما
نقشه سفر کارکنان
کاربرد و نتیجه گیری
سوالات متداول

سفر کارمند چیست؟

سفر کارمند زمانی است که یک کارمند در یک شرکت می گذراند که از زمانی شروع می شود که کارمند برای سازمان درخواست می دهد و با خروج کارمند از سازمان به پایان می رسد. تمام زمان بین این دو لحظه و تجربیاتی که کارمند دارد، سفر کارمند است.

همه لحظات در سفر کارمند یکسان نیستند. همه ما اولین روز کاری خود را به یاد می آوریم – روز دوم خود را به یاد نمی آوریم. شناسایی این “لحظه های مهم” بخش مهمی از نقشه برداری سفر کارمند است. این می تواند در بهبود تجربه کارمندان بسیار مفید باشد. در ادامه این مقاله در مورد تکنیک های انجام این کار صحبت خواهیم کرد.

نمونه های دیگر از لحظات قابل توجه عبارتند از اولین مصاحبه شغلی، اولین روز کاری، اولین مصاحبه فردی با مدیر و اولین بررسی عملکرد کارمند. این تجربیات – و بسیاری دیگر – سفر کارکنان را تشکیل می دهند.

بیایید نگاهی دقیق تر به سفر کارمند از دو منظر داشته باشیم: دیدگاه کارمند و دیدگاه کارفرما. هر دو به ما بینش‌های ارزشمندی در مورد اینکه چگونه می‌توانیم سفری بهتر بسازیم – و مزایایی که این برای ما به ارمغان می‌آورد، به ما می‌دهند.

سفر کارمند از دیدگاه کارمند

صبح دوشنبه است و اولین روز کار جیل است. وقتی با ماشینش در پارکینگ زیر دفتر مرکزی شرکت می‌راند هیجان‌زده می‌شود. خودروهای زیادی در حال رانندگی هستند و گاراژ در حال حاضر کاملاً پر شده است – به استثنای چند نقطه نزدیک آسانسور.

جیل فکر می‌کند: «این یک نشانه عالی است، بهترین نقطه در روز اول کار من!» ماشینش را پارک می کند و با شنیدن صدای قدم های شتابان پشت سرش به سمت آسانسور می رود.

خانم‌های چهل ساله‌ای که به سمت او دویدند، می‌گویند: «تو باید همکار جدید باشی، مکان‌های پارک نزدیک آسانسور برای مدیران در نظر گرفته شده است، این یک قانون نانوشته است.»

جیل از او به خاطر انعام بالقوه برای صرفه جویی در شغل تشکر می کند، به سمت ماشین برمی گردد و پس از پایین آمدن به پایین ترین سطوح گاراژ پارکینگ، مکانی را پیدا می کند و به سمت دفتر کارش می رود.

جیل پس از ملاقات با تیم خود به بخش فناوری اطلاعات می رود تا نام کاربری و رمز عبور خود را دریافت کند. کمی آزرده از این که هنوز ترتیبی داده نشده است، او بی صبرانه منتظر می ماند تا کارکنان خدمات فناوری اطلاعات در حال شوخی کردن و نشان دادن میم های اینترنتی به یکدیگر در حین ایجاد حساب کاربری جیل باشند.

25 دقیقه بعد او به دفتر خود برگشته و مشتاق ورود به سیستم است. پس از راه اندازی رایانه، پیامی به شما می گوید: “نصب به روز رسانی ویندوز، به روز رسانی 1/72”.

جیل آهی می کشد و فکر می کند “این روز طولانی خواهد بود”.

لحظات قابل توجه

همانطور که در مقدمه نوشتم، لحظات قابل توجهی در سفر کارمند وجود دارد. همانطور که داستان جیل نشان می‌دهد، روز اول مطمئناً یکی از آن‌هاست که چندین مورد از آن لحظات را دارد. شناسایی این “لحظه های مهم” اولین گام مهم در درک سفر کامل کارکنان است. لحظات دیگر عبارتند از:

• اولین مصاحبه شغلی
• روز اول سر کار
• اولین تک به تک با مدیر مستقیم
• اولین بررسی کامل عملکرد
• سایر فعالیت‌هایی که بخش مهمی از فرآیند ورود هستند
• تولد کارمند
• فعالیت های آموزشی
• رویدادهای تیمی
• تجدید ساختار شرکت
• خروج از مصاحبه

… و بسیاری از لحظات دیگر که با کار روزمره متفاوت است، به خصوص اگر اینها تأثیر طولانی مدت بر کارمند یا موقعیت او داشته باشند.

این “لحظه های مهم” نباید رویدادهای مهمی باشند. اخیراً شخصی در مورد یک نظرسنجی داخلی به من گفت که کارمندان چه چیزی را در سال گذشته بیشتر به خاطر دارند. در آن شرکت، تعدادی از همکاران مبتلا به سرطان سینه تشخیص داده شدند، بنابراین شرکت یک رویداد کوچک آگاهی از سرطان سینه برای همه ایجاد کرده بود.

این رویداد کوچک که فقط چند ساعت طول کشید برای اکثر کارمندان بیش از همه فعالیت های منابع انسانی دیگر معنی داشت. گاهی اوقات این چیزهای کوچک هستند که بیشترین اهمیت را دارند.

اندازه گیری سفر کارکنان

یک راه خوب برای اندازه گیری اثربخشی سفر کارمند از طریق تجربه کارمند است. تجربه کارمندان عبارت است از احساس کارکنان نسبت به آنچه که در طول سفر کارکنان خود در یک سازمان با آن مواجه می شوند و مشاهده می کنند.

این احساس ذهنی بسیار مهم است. در مثال ما، جیل چند ساعت اول خوبی ندارد. بنابراین، تجربه کارمند او در مقایسه با زمانی که خط‌مشی‌های پارکینگ به خوبی ابلاغ می‌شد، نام کاربری و رمز عبور او آماده بود و رایانه‌اش از قبل به‌روزرسانی شده بود، کمتر خواهد بود.

من پیشنهاد می کنم که تجربه کارمند روش خوبی برای اندازه گیری نحوه سازماندهی سفر کارمند است. با اندازه‌گیری این تجربه، شرکت‌ها می‌توانند نقاط قوت و ضعف در سفر را ارزیابی کرده و آن‌ها را بهبود بخشند.

سفر کارمند از دیدگاه کارفرما

پیشنهاد دوم من این است که “لحظه هایی که برای کارمند مهم هستند” برای کارفرما نیز مهم هستند. اگر کارمند در هفته های اول کار تجربه بدی داشته باشد، احتمال ترک شرکت در سال اول به شدت افزایش می یابد. این برای کارفرما ضرر دارد.
به عبارت دیگر: تجربیات کلیدی برای کارمندان نیز آنهایی است که کارفرما می خواهد اندازه گیری و نظارت کند. با انجام این کار، کارفرما یک دماسنج دارد که ارزشی را که کارمند برای شرکت ایجاد می کند، پیش بینی می کند.

این بدان معناست که اندازه گیری تجربه کارمند در نقاط مناسب در سفر کارمند مزیتی برای کارمند و کارفرما دارد.

نقشه سفر کارکنان

شناسایی مهمترین نکات در سفر کارکنان برای سازمان شما می تواند از طریق تکنیکی به نام نقشه سفر کارکنان انجام شود. هدف این است که “لحظه هایی که برای کارمند مهم هستند” شناسایی و به ترتیب زمانی فهرست شوند.

این تکنیک ابتدا یک رویکرد کمی دارد. داده های کارمند شما به شما چه می گوید؟ اگر قبلاً داده های مصاحبه خروجی دارید، این می تواند بسیار مفید باشد. اندازه گیری اینکه در چه نقاطی کارمندان از کار جدا می شوند یا حتی شرکت را ترک می کنند نیز می تواند بسیار مفید باشد.

در زیر نمودار گردش مالی بر اساس سالهای تصدی را مشاهده خواهید کرد. وقتی به داده ها نگاه می کنید متوجه چه چیزی می شوید؟

در سال اول گردش مالی بالایی دارد. جابجایی سال اول نشان‌دهنده شیوه‌های بد ورود است و می‌توان آن را با تجربه کم کارمند در روز، هفته و ماه اول سفر کارمند پیش‌بینی کرد.

علاوه بر این، اوج گردش مالی در حدود سال 3 و 4 وجود دارد که می تواند نشان دهنده کمبود فرصت های ارتقای داخلی باشد و اوج دیگری در سال 7 که می تواند نشانه دیگری از عدم تحرک در شرکت پس از داشتن باشد. اولین حرکت شغلی را انجام داد. از سال 7 به بعد، گردش مالی کاهش می یابد و بقیه گردش مالی پس از 10 سال یا بیشتر اتفاق می افتد.

استفاده از این داده‌های کمی می‌تواند به شکل‌گیری تعدادی فرضیه درباره اینکه چرا گردش مالی در این نقاط افزایش می‌یابد کمک کند – و این ورودی ارزشمند برای مرحله بعدی است.

در مرحله دوم نقشه برداری از سفر کارمند، از این ورودی داده های کمی برای تعدادی مکالمه با کارمندان استفاده می کنید. از کارمندان بپرسید که مهم ترین لحظات سفر خود را چه بوده اند.

یک تکنیک خوب این است که روی چندین گروه متمایز تمرکز کنید:

• با افرادی صحبت کنید که خیلی زود ترک کردند، در مقیاس نامزدی امتیازات بسیار پایینی کسب کردند، یا به عنوان «شاکیان» شناخته می شوند. این افراد معمولاً به وضعیت و تصمیم خود برای ترک فکر می کنند و بنابراین می توانند “لحظه های مهم” را بسیار واضح تر از دیگران شناسایی و بیان کنند.
• با افرادی صحبت کنید که در سال اول کار با شما بهترین عملکرد را داشتند و مدت زیادی در آنجا ماندند. معمولاً این گروه‌ها در انتهای طیف هستند که به خوبی می‌دانند چرا دوست دارند یا دوست ندارند در سازمان کار کنند.
• با مدیران خط با تجربه صحبت کنید. به خصوص مدیران بسیار ماهر در حال حاضر سفر کارمندان را تا حد زیادی مدیریت و بهینه می کنند. این به آنها کمک می کند تا مردم را با انگیزه و درگیر کنند. آنها می توانند منبع اطلاعاتی بسیار ارزشمندی در نقشه برداری از سفر کارکنان باشند.

کاربرد و نتیجه گیری

هنگامی که سفر کارمند را ترسیم کردید و تجربه کارمند را در “لحظه های مهم” اندازه گیری کردید، گام بعدی چیست؟ چند راه حل وجود دارد که می تواند به شما کمک کند یک سفر کارآمد و مثبت را برای کارمندان فراهم کنید.

1. لحظاتی که اهمیت دارند، لحظه هایی هستند که می خواهید ساده کنید. اگر ورود به سیستم مهم است، سرمایه‌گذاری در برنامه‌ای را در نظر بگیرید که بررسی می‌کند آیا تمام معیارهای مهم برای ورود موفقیت‌آمیز برآورده شده‌اند یا خیر. آیا کارمند اولین رودرروی خود را با مدیر داشته است؟ آیا انتظارات از شغل به خوبی تعریف شده و به کارمند منتقل می شود؟ آیا کارمند در اولین روز کار در شرکت با کل تیم ملاقات کرده است؟ و غیره. این برنامه به یادآوری و ردیابی تعداد زیادی از این “لحظه های مهم” کمک می کند. من انتظار دارم که ارتباط مستقیمی بین این هدف و تجربه کارمند وجود داشته باشد.
   یک تکنیک برای اندازه گیری تجربه کارمند در زمان مناسب می تواند یک نظرسنجی پالس یا یک ایمیل ساده در مورد تجربه کارمند باشد. سپس این پالس‌ها یا ایمیل‌ها باید در آن «لحظه‌های مهم» ارسال شوند (مثلاً درست پس از بررسی عملکرد).
2. با وجود این ساختار اندازه گیری، می توانید تأثیر شیوه های بهتر کارمندان را اندازه گیری کنید. پایبندی به نصب: اگر چنین برنامه‌ای را پیاده‌سازی کنید، انتظار دارید تجربه کارمندان برای گروه بعدی استخدام‌های جدید که از این برنامه استفاده می‌کنند افزایش یابد. اگر تجربه ثابت باقی بماند، نشان دهنده عدم استفاده یا بی اثر بودن برنامه است. اگر تجربه کاهش یابد، باید روند خود را مرور کنید.
3. اگر داده‌ها را دارید، اندازه‌گیری کنید که چگونه تجربه کارمند در این «لحظه‌های مهم» با غیبت، بهره‌وری، مشارکت و قصد ترک شرکت ارتباط دارد. از آنجایی که این یک رویکرد نسبتاً جدید است، من هنوز نتوانسته ام اعتبار کمی این روش را پیدا کنم.

برای مطالعه بیشتر، مقاله Volker Jacob را در این پلتفرم در مورد تجربه مشتری از منابع انسانی و سایر کارهای او در مورد تجربه کارمندان پیشنهاد می کنم.

سوالات متداول