چگونه منابع انسانی می توانند تجارب کارکنان را طراحی کنند که تفکر انتقادی، کار گروهی و نوآوری را تقویت کند؟
تفکر طراحی رویکردی است که HR را در هسته خود تغییر می دهد. این یک ذهنیت انسان محور را ایجاد می کند که فراتر از طراحی برنامه ها یا فرآیندها برای ایجاد تجربیات معنادار تمرکز می کند.
در یک جمله: تفکر طراحی فرآیندی برای “حل مشکل” خلاقانه است.
طراحی تفکر رویکردی نوآورانه را به ارمغان می‌آورد که روشی را که تیم‌های منابع انسانی ارزش ارائه می‌کنند، سازماندهی کار و یافتن راه‌حل‌ها را تغییر می‌دهد. همانطور که جاش برسین، از Bersin Associates، می گوید: «تفکر طراحی، نیروی انسانی را در نقش جدیدی قرار می دهد. این HR را از یک «توسعه‌دهنده فرآیند» به یک «معمار تجربه» تبدیل می‌کند. این به HR قدرت می دهد تا هر جنبه ای از کار را دوباره تصور کند: محیط فیزیکی. نحوه ملاقات و تعامل افراد مدیران چگونه وقت خود را صرف می کنند. و اینکه شرکت‌ها چگونه افراد را انتخاب، آموزش، مشارکت و ارزیابی می‌کنند.»
تفکر طراحی یک “رویکرد انسان محور” را به ارمغان می آورد که در هر مرحله از فرآیند طراحی وجود دارد. تیم‌ها برای جمع‌آوری بینش‌های کاربر که با این سؤال شروع می‌شود، توانمند و پاسخگو هستند: «چگونه می‌توانیم». درک این موضوع که «چگونه» یک رویکرد راه حل محور را نشان می دهد، «ممکن است» خوش بینی را تشویق می کند و «ما» نشان دهنده همکاری است.
تیم ها تشویق می شوند تا با کشف آنچه مردم نیاز دارند، الهام بخش تفکر جدید باشند.
از برخی جهات، طراحی تفکر رویکرد سنتی مدیریت پروژه “آبشار” را پشت سر می گذارد. در رویکرد آبشاری پروژه ها به مراحل مختلفی تقسیم می شوند. هر مرحله باید قبل از اینکه پروژه به مرحله بعدی برود تکمیل شود. پروژه ها توسط یک مدیر ارشد حمایت می شود و سلسله مراتب پادشاه است. تیم ها مستقل نیستند و برای پیشرفت در هر مرحله از پروژه نیاز به تایید مدیریت ارشد دارند. نتایج: وقتی پروژه‌ها در نهایت آماده راه‌اندازی می‌شوند، رقابت ابتدا چیز جدیدی طراحی کرده است، مشتریان نیاز به تغییر دارند یا راه‌حل منسوخ شده است.
علاوه بر این، یک چارچوب تفکر طراحی همبستگی ندارد. این بدان معنی است که تیم ها می توانند با مشتریان یا مشتریان بررسی کنند و به پروژه برگردند تا تنظیمات اولیه و آزمایش های بالقوه را انجام دهند. پیام اولیه در اینجا این است: برای ایجاد نوآوری های معنادار، تیم ها باید مشتریان خود – یا مشتریان داخلی – را به خوبی بشناسند. آنها باید به نیازها و انتظارات مشتریان و/یا مشتریان خود اهمیت دهند.
درک تفکر طراحی
بیایید نگاهی به نظر تیم براون – مدیر عامل و رئیس IDEO – در مقاله “تفکر طراحی” منتشر شده توسط HBR بیندازیم: “روش شناسی که طیف کامل فعالیت های نوآورانه را با اخلاق طراحی انسان محور آغشته می کند. منظور من این است که نوآوری با درک کامل، از طریق مشاهده مستقیم، از آنچه مردم در زندگی خود می خواهند و نیاز دارند و آنچه را که آنها دوست دارند یا نمی پسندند در مورد نحوه تولید، بسته بندی، بازاریابی، فروش و حمایت از محصولات خاص تقویت می شود. ” این مفهوم اصلی برای منابع انسانی تحول آفرین است. این شامل پشت سر گذاشتن فرآیندهای سالانه و برنامه‌ریزی مبتنی بر رویکرد برای مدلی ساده‌تر، نوآورانه‌تر و سریع‌تر مبتنی بر اصول انسان‌محور است.
بنابراین، پیام اولیه برای منابع انسانی چیست؟
منابع انسانی باید «کاربر یا کارمند» را در مرکز تجربه در مدل تحویل خود جای دهد.
تفکر طراحی یک رویکرد خلاقانه برای حل مسئله است. به این ترتیب، به جمع آوری الهام، ایده ها، ملموس ساختن ایده ها و به اشتراک گذاری “داستان” برای ایجاد راه حل های نوآورانه منجر می شود. طراحی با این موارد شروع می شود:
- ابتدا همدلی با مشتریان (درک نیازها و ناامیدی های آنها)؛
- سپس حرکت برای تعریف مشکل، و;
- سپس طوفان فکری برای شناسایی و انتخاب بهترین ایده ها و راه حل ها و سپس.
- ساخت نمونه های اولیه برای آزمایش اینکه چه چیزی کار می کند و چه چیزی کار نمی کند.
اگر اینطور نیست، راه حل ها با یادگیری در مورد کاربران از طریق آزمایش دوباره تعریف می شوند تا در نهایت راه حلی پیدا شود که نیازهای مشتری را برآورده کند. نمودار زیر مراحل مختلف را شرح می دهد:
طراحی انسان محور به جای «خود» فرآیند، بر تجربه کاربر متمرکز است. این در مورد ایجاد جرقه هایی از ایده ها برای راه اندازی محصولات و خدماتی است که عمیقاً با مشتریان یا مشتریان داخلی طنین انداز می شود. با این حال، طراحی انسان محور شامل یک “تغییر” فرهنگی و ایجاد تجربیاتی است که نوآوری، خلاقیت، انگیزه شکست برای یادگیری و همکاری تیمی را تقویت می کند. تفکر طراحی یک داستان موفقیت آمیز قوی در طراحی محصول، فناوری و بازاریابی دارد و اکنون به طور گسترده‌تری در عملکردها و مشاغل مختلف به کار می‌رود.
از جمله منابع انسانی
پیامی که در اینجا وجود دارد این است: وقت آن رسیده است که منابع انسانی خود را با محیطی چابک تطبیق دهند تا با استفاده از اصول تفکر طراحی برای ارائه قابلیت های استعداد مرتبط با استراتژی، تجربه ای برای کارکنان ایجاد کنند.
چارچوب تفکر طراحی
- همدلی: درباره مخاطبان خود بیاموزید، کاربران با چه مشکلاتی روبرو هستند؟
- تعریف کنید: بر اساس نیازهای کاربر یک دیدگاه بسازید، مشکل اصلی را که می خواهید حل کنید تعریف کنید.
- طوفان فکری: طوفان فکری کنید و راه حل های خلاقانه ارائه دهید، بهترین ایده ها را انتخاب کنید.
- نمونه اولیه: نمایشی از ایده های خود و طراحی نمونه اولیه بسازید.
- تست: ایده ها و نمونه های اولیه را با کاربران واقعی آزمایش کنید.
منابع انسانی با تفکر طراحی توانمند شده است
تفکر طراحی با “بیان مسئله” که هسته اصلی طراحی است شروع می شود. شرکت‌کنندگان باید با مشکلی که تیم‌های طراحی می‌خواهند برطرف کنند مرتبط باشند. داستان سرایی هدایت شده به طراحان اجازه می دهد تا به راحتی داستان های غنی از تجربیات زندگی واقعی را از شرکت کنندگان با استفاده از اعلان های متفکرانه و راهنمایی و چارچوب بندی سوالات در مکالمات جمع آوری کنند. سپس تیم طراحی بر اساس بیان مسئله راه حل هایی را پیدا می کند. طوفان فکری بخشی از این فرآیند است و همه ایده ها پذیرفته می شوند. سپس ایده ها در دسته بندی ها سازماندهی می شوند (نمودار قرابت) و داده های حاصل از فعالیت های جمع آوری اطلاعات مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند.
نوآوری قابلیتی است که منابع انسانی برای انطباق در محیطی سریع که در آن راه حل ها باید از بیرون طراحی شوند و نیازهای مشتریان و مشتریان داخلی را درک کنند، باید توسعه دهد. به عنوان مثال، تیم های منابع انسانی سیسکو برای استفاده از تفکر طراحی آموزش دیدند. آنها به حوزه‌هایی نگاه کردند که منابع انسانی می‌تواند به‌طور قابل توجهی به روش‌های ملموس و عملی تغییر کند، مانند استخدام، استخدام، یادگیری و توسعه، و طراحی محل کار. سیسکو از طراحی تفکر برای طراحی مجدد سازمان با تمرکز بر “تجارب افراد” به جای فرآیندها استفاده می کرد.
تفکر طراحی را می توان در هر جنبه ای از منابع انسانی به کار برد، به عنوان مثال، می توان آن را در تجربه نامزد اعمال کرد. سفر درخواست می تواند انتظارات متفاوتی را از دیدگاه نامزد به همراه داشته باشد. داوطلبان به دنبال یک درخواست و فرآیند مصاحبه لذت بخش، فرصتی برای آشنایی با شرکت و اطلاع از وضعیت فعلی و مراحل بعدی احتمالی خود هستند.
در صورت استخدام، فرآیند عضویت، به جای ارائه اطلاعات کلی در مورد شرکت در 1 یا 2 روز، باید بر ایجاد تجربه ای تمرکز کند که در آن فناوری (هوش مصنوعی مجموعه کاملی از ابزارها را برای منابع انسانی به ارمغان می آورد) از فعالیت های داخلی برای اطمینان از نامزد استفاده می کند. به دستور کارها، مسئولیت ها و دستورالعمل های فرآیند دسترسی دارد.
در تفکر طراحی، ما نیازهای واقعی کاربران نهایی را از طریق مصاحبه، گروه های متمرکز و تعاملات غیررسمی بررسی می کنیم. به این می گویند “همدلی”. در طول فرآیند طراحی، تیم‌ها آزمایش می‌کنند که چه چیزی موثر است و چه چیزی خوب نیست تا مطمئن شوند که در حال ایجاد تجربیاتی هستند که نیازهای افراد را برآورده می‌کند. یکی از جنبه های کلیدی که تفکر طراحی برای سازمان ها و منابع انسانی به ارمغان می آورد، «رویکرد طراحی مشارکتی» است. وجود افراد درگیر در فرآیند طراحی در واحدها و عملکردهای مختلف کسب و کار، دیدگاه جدیدی را برای حل مسئله به ارمغان می آورد.
Dianne Gherson، رئیس منابع انسانی IBM، با مصاحبه هاروارد بیزینس ریویو، بازنگری تجربه کارمندان را با استفاده از تفکر طراحی رهبری کرد و گفت: «ما دریافته‌ایم که مشارکت کارکنان دو سوم امتیاز مشتری ما را توضیح می‌دهد. و اگر بتوانیم رضایت مشتری را تا 5 امتیاز افزایش دهیم، به طور متوسط شاهد 20 درصد درآمد اضافی خواهیم بود.
پیام اینجا چه بود؟ بین تجربه کارمند و تجربه مشتری تأثیر مستقیمی وجود داشت، اما از کجا – و چگونه – شروع کنیم؟
آی‌بی‌ام افرادی را از عملکردهای مختلف وارد فرآیند طراحی کرد و تیم‌ها مسئول ایجاد یک فرآیند نصب کارمند جدید بودند. همه چیز با یک ارزیابی اولیه برای درک دیدگاه جدید استخدام شده و درک این موضوع آغاز شد که تجربه حضور در این تیم مستلزم کار با مجموعه وسیع تری از بازیکنان برای تحقق آن بود.
مدیریت عملکرد فرآیند دیگری است که مختل شده است. مدیریت عملکرد سنتی با 2 یا 3 مرحله تأثیر مستقیمی بر تجارت ایجاد نکرده است. سازمان‌ها نتایج فردی را اندازه‌گیری می‌کردند، در حالی که در واقعیت، اهداف توسط تیم‌ها انجام می‌شد.
IBM به این مورد نیز نزدیک شد و تصمیم گرفت به جای آوردن تعدادی متخصص میدانی، با گروه های کارمند کار کند. آنها از Design Thinking استفاده کردند و پس از 5 ماه کار سخت، مدل عملکرد کاملاً جدید در سراسر شرکت پیاده سازی شد. به گفته دایان، «قدرت درگیر کردن کل نیروی کار در این واقعیت نهفته است که وقتی در شکل‌دهی به تغییر نقش داشته‌اند، کمتر احتمال دارد در برابر تغییر مقاومت کنند».
به طور خلاصه، منابع انسانی می‌تواند از این رویکرد تفکر طراحی استفاده کند و تیم‌های نیروی کار متقابل کارکردی را برای طراحی تجربیات مرتبط با حضور، یادگیری، تجربه نامزد، مدیریت عملکرد، استخدام و به طور کلی برای هر تمرین منابع انسانی ایجاد کند.
افکار نهایی – سوالات برای طراحان منابع انسانی:
- چگونه منابع انسانی می تواند ذهنیت خود را برای استفاده از تفکر طراحی تغییر دهد؟
- آیا تفکر طراحی در همه عملکردهای منابع انسانی کار می کند؟
- چگونه بفهمیم که نمونه اولیه ما ارزش تکرار را دارد؟
- چگونه بفهمیم که ابتدا باید با کدام مشتریان صحبت کنیم؟
- چگونه منابع انسانی می توانند از طراحی انسان محور برای طراحی تجربیات کارکنان استفاده کنند؟
- یک تجربه عالی کارمند از لحظه استخدام تا لحظه ترک شرکت چگونه به نظر می رسد؟
*نظرات من است.
دیدگاهتان را بنویسید