مقیاس مشاهده رفتاری یک روش رایج ارزیابی عملکرد است زیرا قابل اعتماد و آسان برای استفاده است. این با ارزیابی عملکرد مبتنی بر نتایج متفاوت است زیرا به جای نتایج، بر رفتار تمرکز دارد. مقیاس مشاهده رفتاری دقیقاً چیست، مزایا و محدودیت‌های آن و نحوه ایجاد BOS چیست؟ بیایید شروع کنیم!
مطالب
مشاهده رفتاری چیست؟
مقیاس مشاهده رفتاری چیست؟
چه زمانی از مقیاس مشاهده رفتاری استفاده کنیم؟
نمونه مقیاس مشاهده رفتاری
مزایا و محدودیت های BOS
نحوه ایجاد مقیاس مشاهده رفتاری
مشاهده رفتاری چیست؟
شما همیشه نمی توانید بدانید که یک نفر به چه فکر می کند، اما می توانید ببینید که چگونه رفتار می کند. هنگامی که در ارزیابی عملکرد استفاده می شود، مشاهده رفتاری می تواند اطلاعات قابل اعتمادی در مورد نحوه رفتار یک کارمند ارائه دهد.
مفهوم مشاهده رفتاری برگرفته از روانشناسی است و برای قضاوت در مورد فراوانی رفتارهای یک کارمند به مدیران یا ناظران دیگر متکی است. اینها معمولاً به ارزش های شرکت مرتبط هستند و به جای نتایج، بر رفتار تمرکز دارند.
این سیستم می تواند بحث برانگیز باشد. برای مثال، تمرکز بر روش‌های روان‌شناختی و «ثبت سیستماتیک رفتار توسط ناظر بیرونی» به معنای درجه بالاتری از ذهنیت است.
برای کارمندانی که از راه دور کار می کنند، ممکن است برای یک مدیر دشوار باشد که بداند همکاران چقدر به یکدیگر کمک می کنند یا چگونه روزانه با مردم رفتار می کنند. همچنین ممکن است برخی از قطع‌ها در این سیستم وجود داشته باشد.
به عنوان مثال، اگر دو فروشنده داشته باشیم که فقط بر اساس نتایج ارزیابی شده اند، شخصی که بیشترین محصول را می فروشد بالاترین امتیاز را خواهد داشت. بر اساس مقیاس مشاهده رفتاری، ممکن است فردی که دارای رتبه برتر است، کسی نباشد که بیشترین فروش را داشته باشد، بلکه شخصی باشد که رفتار مطلوب را از خود نشان می دهد.
در تئوری، شما باید رفتارها را با نتایج دلخواه ترسیم کنید، و می‌توانید فرض کنید که افرادی که مشتریان را دنبال می‌کنند، بیشتر از کسانی که این کار را نمی‌کنند، فروش دارند. اما، در هر شرایطی اینطور نیست.
مقیاس مشاهده رفتاری چیست؟
مقیاس مشاهده رفتاری رفتارهایی را که می خواهید کارمند به آنها دست یابد، اندازه گیری می کند. بخش مقیاس به این معنی است که وضعیت بله/خیر نیست اما کارمندان را بر اساس یک مقیاس رتبه بندی می کند. برای مثال، یک مقیاس پنج درجه‌ای از مدیر می‌خواهد که از بین موارد زیر انتخاب کند که کارمند چقدر هر رفتاری را نشان می‌دهد.
- تقریبا هرگز
- به ندرت
- گاهی اوقات
- اغلب
- تقریبا همیشه
توجه داشته باشید که هرگز و همیشه گزینه ها نیستند، زیرا در اکثر رفتارها غیر واقعی هستند. این مقیاس شامل رفتارهای دلخواه متعددی است و سپس امتیازها برای ایجاد یک نمره عملکرد کلی جمع‌آوری می‌شوند.
شما می توانید رفتارهای مختلف را بر اساس مطلوبیت رفتار سنجید. شرکت ها می توانند مقیاس های کلی داشته باشند که برای همه کارکنان اعمال می شود. به عنوان مثال، با توجه به ارزش های سازمانی خود، می خواهید رفتارهای خاصی را در پشت هر یک از این ارزش ها شناسایی کنید و هر کارمند را ارزیابی کنید.
اما، شما رفتارهای خاص شغلی را نیز می خواهید. یک کارمند خرده‌فروشی خط مقدم چیزی شبیه «خدمات مشتری را با خوشامدگویی به هر مشتری نشان می‌دهد» در BOS خود دارد، اما یک حسابدار در همان شرکت این کار را نمی‌کند. (از آنجایی که حسابدار مشتریان را نمی بیند.)
BOS برای ارزیابی عملکرد توسط گری لتام و کن وکسلی در دهه 1970 توسعه یافت.
این روش ارزیابی با مقیاس رتبه بندی رفتاری (BARS) متفاوت است اما بسیار شبیه است. با یک BARS، رفتارهای خاصی را برای هر سطح از عملکرد تعریف می کنید. می‌تواند دقیق‌تر باشد، اما باید دقیقاً برای کار تنظیم شود، که به نوبه خود زمان می‌برد.
به عنوان مثال، اگر کارمند خرده فروشی خط مقدم را در نظر بگیریم، BOS به شکل زیر است:
با خوشامدگویی به هر مشتری خدمات مشتری را نشان می دهد
- تقریبا هرگز
- به ندرت
- گاهی اوقات
- اغلب
- تقریبا همیشه
با یک مقیاس رتبه بندی مبتنی بر رفتار، بیشتر شبیه این است.
با خوشامدگویی به هر مشتری خدمات مشتری را نشان می دهد
- قبل از اینکه فروشگاه را ترک کنند
- در عرض دو دقیقه پس از ورود به محوطه کارمند
- بلافاصله پس از ورود به منطقه کارمند
- بلافاصله و با لبخند
- بلافاصله و با لبخند و یک پیشنهاد صمیمانه کمک
می بینید که این امر به کارمند راهنمایی روشنی می دهد، اما به درک عمیقی از موقعیت نیز نیاز دارد. حتی در یک محیط خرده فروشی، ممکن است لازم باشد مقیاس های مختلفی را بر اساس شغل ایجاد کنید. شخصی در پیشخوان جواهرات گران‌قیمت ممکن است هر بار فقط یک مشتری داشته باشد و باید سطح بالاتری از خدمات مشتری را نسبت به کارمند کفش‌های بچه‌گانه که اغلب ده مشتری یا بیشتر در حال حاضر دارد ارائه دهد.
یکی دیگر از روش های شناخته شده ارزیابی، مقیاس رتبه بندی گرافیکی است که در آن تعدادی از صفات و/یا رفتارهای مورد نظر برای یک شغل خاص فهرست شده و با استفاده از مقیاس شماره گذاری شده (مثلاً 1-5 یا 1-10) رتبه بندی می شوند.
چه زمانی از مقیاس مشاهده رفتاری استفاده کنیم؟
با توجه به اینکه بسیاری از افراد از راه دور کار می کنند، اغلب می شنوید که شرکت ها در مورد اینکه چگونه دیگر نمی توانند از زمان چهره برای قضاوت در مورد عملکرد افراد استفاده کنند، صحبت می کنند. به هر حال، عموماً افرادی را نمی بینید که در یک فضا کار نمی کنند. (اجبار کردن کارمندان به روشن نگه داشتن دوربین هایشان در تمام روز راه حل خوبی نیست.) اما این بدان معنا نیست که نمی توانید از ابزار اندازه گیری BOS برای ارزیابی کارمندان استفاده کنید.
برای برخی از مشاغل بهتر از سایر مشاغل کار می کند. به عنوان مثال، مشاغل بدون نتایج واضح و قابل اندازه گیری اغلب توسط BOS بهتر ارزیابی می شوند تا مقیاس فقط نتایج. چگونه تعداد دعواهایی را که شرکت شما با داشتن منابع انسانی خوب از آنها اجتناب کرده است، تعیین می کنید؟ گفتنش سخته اما، نگاه کردن به BOS می تواند به شما در شناسایی عملکردهای قوی کمک کند.
در موقعیت هایی که بهره وری به وضوح نشان داده شده است (مانند مرکز تماس)، BOS ممکن است بهترین راه برای اندازه گیری عملکرد کلی یک کارمند نباشد. با این حال، می توانید از آن همراه با نظارت بر نتیجه استفاده کنید. می‌توانید تعداد شکایاتی را که یک کارمند حل کرده است یادداشت کنید و از BOS استفاده کنید تا ببینید که چگونه با ارزش‌های سازمانی زندگی می‌کنند و در مورد اینکه چگونه می‌توانند این را بهبود بخشند، بازخورد ارائه دهید.
نمونه مقیاس مشاهده رفتاری
به عنوان مثال، مدیران به جای رتبه‌بندی یک کارمند بر اساس تعداد فروش‌هایی که بسته‌اند، با سؤالاتی مانند:
بر اساس عبارات زیر به کارمند در مقیاس 1 تا 5 (تقریباً هرگز تا تقریباً همیشه) امتیاز دهید:
- مشتریان را با به روز رسانی محصولات جدید به روز نگه می دارد
- در مورد سرنخ های فروش با تیم ارتباط برقرار می کند
- به همکاران کمک می کند تا مشتریان بالقوه را پیگیری کنند
- با رفتار مهربانانه با همه همکاران، ارزش تنوع و شمول را نشان می دهد
- سوابق فروش را به طور دقیق و به موقع پر می کند
- با پاسخگویی سریع به درخواست‌های داخلی، ارزش ارائه می‌کند
شما می توانید ببینید که چگونه این چیز رفتار محور به جای نتایج آنها، بر کارهایی که یک نفر انجام می دهد تمرکز می کند. یک ارزیابی نتیجه‌محور کارمندان بیشتر در مورد اعداد صحبت می‌کند تا رفتار.
اگر می خواهید کمتر ذهنی باشید، می توانید مقیاس رتبه بندی رفتاری (BARS) را در نظر بگیرید. سپس نمونه هایی مانند این را خواهید دید:
- مشتریان را با به روز رسانی محصول جدید به روز نگه می دارد
- 1. هر سه ماه یک بار با مشتریان تماس می گیرد.
- 2. هنگامی که به روز رسانی محصول مربوطه رخ می دهد با هر مشتری تماس می گیرد
- 3. علاوه بر به روز رسانی محصول، با مشتریان با تماس منظم ارتباط برقرار می کند.
- 4. نیازهای آینده مشتریان را پیش بینی می کند، آنها را در جریان به روز رسانی های منظم قرار می دهد و به حل مشکلات فعلی آنها کمک می کند.
- 5. ارتباط با مشتری را مدیریت می کند تا نیازهای مشتریان بدون نیاز به درخواست اطلاعات از سوی مشتری برآورده شود. درک قوی از نیازهای مشتریان در حال حاضر و نیازهای پیش بینی شده در آینده دارد.
- در مورد سرنخ های فروش با تیم ارتباط برقرار می کند
- 1. ارتباط کتبی را حداقل ماهانه سرنخ های مستند ارسال می کند
- 2. در مدت کوتاهی پس از دریافت رهبری، به همکاران در مورد سرنخ ها در منطقه خود هشدار می دهد
- 3. برای نزدیک شدن به سرنخ های بالقوه با همکاران کار می کند
- 4. به همکاران کمک می کند تا برنامه های انتقال را ایجاد کنند تا هیچ سرنخ از دست نرود
- 5. برای یافتن، به اشتراک گذاری و توسعه سرنخ ها با همکاران کار می کند تا همه از آن بهره مند شوند.
می بینید که روش BARS مقایسه دقیق تری از همکاران را به شما می دهد، اما باید سؤالات را متناسب با شغل انجام دهید. با این حال، همانطور که قبلاً اشاره کردیم، توسعه BARS زمان‌بر و پرهزینه است.
مزایا و محدودیت های BOS
مانند هر روش دیگر ارزیابی عملکرد، مزایا و محدودیت‌های خاصی برای استفاده از BOS وجود دارد.
مزایا
- مناسب برای ارزیابی عملکرد کارکنانی که مشاغل آنها را نمی توان تنها بر اساس بهره وری ارزیابی کرد – تعیین کمیت سطوح عملکرد برای برخی مشاغل دشوار است.
- زمان کارآمد، در مقایسه با BARS، زمان کمتری برای توسعه نیاز دارد
- امکان مقایسه نتایج کارمندان مختلف
- شما می‌توانید بین بخش‌ها از نظر ارزش‌های شرکت مقایسه کنید (این ابزار خوبی برای ارزیابی رهبری است – افراد آنها چگونه رفتار می‌کنند)
محدودیت ها
- پیگیری رفتار کارکنان در تیم های بزرگتر مشکل است
- نیاز به یک مدیر فعال و توجه دارد
- ممکن است فاقد جزئیات باشد
- می تواند بسیار ذهنی باشد، که می تواند منجر به نتایج ناعادلانه شود.
نحوه ایجاد مقیاس مشاهده رفتاری
با همکاری مدیران، منابع انسانی می تواند یک BOS برای هر شغل یا یک ارزیابی کلی برای کل بخش یا شرکت ایجاد کند. برای یک BOS در سطح شرکت، شما بر ارزش های شرکت خود تمرکز خواهید کرد. در اینجا مراحل توسعه یک BOS مبتنی بر ارزش آورده شده است.
- ارزش های شرکت خود را شناسایی کنید.
- بپرسید، “این مقدار در عمل چگونه به نظر می رسد”؟ (این سخت ترین چیز است. شما می توانید بگویید “ارزش شرکت ما صداقت است”، اما این به چه صورت است؟ چگونه می خواهید کارمندان شما این ارزش را نشان دهند؟)
- رفتارهای خاصی را برای هر مقدار تعیین کنید.
این ساده به نظر می رسد، و اگر مقادیر را شناسایی کرده باشید، می تواند باشد! اما، برای یک BOS مبتنی بر شغل، می تواند کمی پیچیده تر باشد. در اینجا این روند است:
- وظایف حیاتی برای یک شغل را شناسایی کنید. به یاد داشته باشید، اینها ارزش ها یا احساسات نیستند، بلکه وظایف واقعی هستند که یک کارمند می تواند انجام دهد.
- رفتارهای مرتبط با وظایف کلیدی شغل معین را شامل شود. اینها باید رفتارهای قابل مشاهده ای باشند که بر عملکرد کارمند در کار تأثیر بگذارند. به عنوان مثال، شما ممکن است برای رفتار دوستانه در میان پرسنل خط مقدم خود ارزش قائل شوید، اما آن را به صورت «به مشتریان وقتی وارد فروشگاه می‌شوند خوش آمد می‌گوید» بنویسید. اندازه گیری “دوستی” سخت تر از اندازه گیری “سلام” است.
- اطمینان حاصل کنید که هر رفتار مورد نیاز منعکس کننده ارزش های سازمانی است. گاهی اوقات این ممکن است دشوار باشد. ارزش یک شرکت ارتباط است، اما اگر شرکت شما افرادی را که اطلاعات را انباشته می کنند تبلیغ کند، ناهماهنگی خواهید دید.
یک BOS (یا BARS) خوب دارای یک بخش ارزش است که در بخش‌ها و یک بخش متمرکز بر کار است. این به مدیران اجازه می دهد تا افراد را به طور منصفانه ارزیابی کنند و داده های عملکرد کلی را برای شرکت جمع آوری کنند.
مطمئن شوید که از تکنیک BOS به‌عنوان بخشی از فرآیند ارزیابی استفاده می‌کنید، نه ابزار ارزیابی عملکرد نهایی.
به تو
اگر می خواهید مقیاس مشاهده رفتاری خود را در ارزیابی عملکرد مؤثر کنید، باید آن را متناسب با مشاغل یا خانواده های شغلی تنظیم کنید. به این ترتیب، مطمئن می شوید که عملکرد کارکنان شما را به طور دقیق منعکس می کند و می تواند به بهبود آن کمک کند.
دیدگاهتان را بنویسید