معیارهای عملکرد کارکنان برای ردیابی اینکه کارمندان چگونه کار خود را به خوبی انجام می دهند، کلیدی است. منابع انسانی باید روش هایی برای سنجش بهره وری و کارایی کارکنان داشته باشد. ردیابی معیارهای عملکرد کارکنان هم برای سازمان و هم برای کارمند مفید است. ما 21 شاخص عملکرد کلیدی را برای کارمندان فهرست کرده ایم که باید آنها را با مثال هایی دنبال کنید.
اگر می‌خواهید خود را به مجموعه مهارت‌های تحلیلی کامل مجهز کنید و تصمیم‌گیری مبتنی بر داده‌ها را در سرتاسر منابع انسانی هدایت کنید، برنامه گواهی «People Analytics» را بررسی کنید.
به طور کلی، ما می توانیم معیارهای عملکرد کارکنان را به چهار دسته اصلی تقسیم کنیم.
- معیارهای کیفیت کار
- معیارهای کمیت کار
- معیارهای بازده کاری
- معیارهای عملکرد سازمانی
معیارهای عملکرد کارکنان کیفیت کار
معیارهای کیفیت کار منعکس کننده کیفیت عملکرد یک کارمند است. متداول ترین معیار مورد استفاده، ارزیابی ذهنی توسط مدیر مستقیم آنها است.
1. مدیریت بر اساس اهداف
روشی برای ساختار دادن به ارزیابی ذهنی یک مدیر، استفاده از مدیریت بر اساس اهداف است. مدیریت بر اساس اهداف یک مدل مدیریتی است که هدف آن بهبود عملکرد یک سازمان از طریق تبدیل اهداف سازمانی به اهداف فردی خاص است. این اهداف اغلب به شکل اهدافی هستند که توسط کارمند و مدیر تعیین می شود.
کارمند در راستای این اهداف کار می کند و پیشرفت خود را به مدیر گزارش می دهد. حتی می توان به این اهداف وزن خاصی (تعدادی امتیاز) داد. پس از انجام موفقیت آمیز این اهداف، امتیاز به کارمند تعلق می گیرد. به نوبه خود، مدیران می‌توانند اهداف را ملموس‌تر کنند و بررسی عملکرد را بیشتر مبتنی بر داده‌ها کنند.
2. ارزیابی ذهنی توسط مدیر
در اکثر شرکت ها، ارزیابی عملکرد کارکنان دو بار در سال در بررسی عملکرد انجام می شود. کارمندان بر اساس چندین معیار ارزیابی می شوند که کیفیت کار آنها رایج ترین است.
یک اقتباس از این طرح به اصطلاح شبکه 9 جعبه است. شبکه 9 جعبه ای بر اساس جدول 3×3 است که در آن کارمند بر اساس عملکرد و پتانسیل ارزیابی می شود. کارمندان با عملکرد بالا اما پتانسیل پایین برای عملکرد فعلی خود عالی هستند.
کارمندانی که در گوشه سمت راست بالا قرار دارند، آنهایی که هم از نظر عملکرد و هم از نظر پتانسیل امتیاز بالایی دارند، اغلب برای پیشرفت سریع در رتبه‌های سازمانی تعیین می‌شوند، زیرا می‌توانند ارزش بیشتری را بالاتر از نردبان اضافه کنند.
این شبکه 9 جعبه ای یک راه آسان برای ارزیابی ارزش فعلی و آینده کارمندان است و ابزاری مفید برای مدیریت جانشین پروری است (یعنی می خواهید پتانسیل بالای خود را ارتقا دهید).
3. نقص محصول
اندازه گیری کیفیت (تولید) به طور عینی دشوار است. رویکردی که اغلب توسط صنایع تولیدی سنتی استفاده می‌شود، محاسبه تعداد عیوب محصول به ازای هر کارمند یا هر تیم است. ایرادات یا محصولاتی که به درستی تولید نشده اند، نشانه کیفیت پایین کار هستند و باید تا حد امکان حداقل نگه داشته شوند.
حتی اگر افزایش استانداردسازی فرآیندهای تولید، این معیار را تقریباً بی فایده کرده است، رویکرد اندازه گیری عملکرد کارکنان را می توان در زمینه های دیگر، مانند مثال زیر، اعمال کرد.
4. تعداد خطاها
تعداد خطاهای ورودی می تواند به عنوان جایگزینی برای عیوب محصول ذکر شده قبلی عمل کند. به عنوان مثال، تیم های توسعه نرم افزار می توانند خطاها را در هزار خط کد اندازه گیری کنند.
همین امر در مورد تعداد اصلاحات در کار نوشته شده یا تعداد اشکالات در کد نرم افزار نیز صدق می کند. به خصوص در برنامه نویسی کامپیوتر، یک خطا می تواند کل یک برنامه را از کار بیاندازد. این می تواند تأثیر زیادی بر تجارت داشته باشد، به ویژه برای شرکت هایی که نسخه های نرم افزاری جدید هفتگی یا ماهانه را منتشر می کنند.
مختصر بودن یک قطعه کد یکی دیگر از عوامل کیفیت مهم است. اگر ده خط کد بتواند همان نتیجه محاسباتی 100 خط کد را ایجاد کند، اولی نشان دهنده کیفیت بهتر است.
5. امتیاز خالص پروموتر
امتیاز خالص پروموتر (NPS) می تواند به عنوان شاخص عملکرد کارکنان عمل کند. NPS عددی است (معمولاً بین 1 تا 10) که نشان دهنده تمایل مشتری برای توصیه خدمات یک شرکت به سایر مشتریان بالقوه است. مشتریانی که امتیاز 9 یا 10 را کسب می کنند، احتمالا بسیار راضی خواهند بود و به عنوان مروج شرکت عمل خواهند کرد. این امتیاز به طور منظم برای ارزیابی کارمندان فروش استفاده می شود، به عنوان مثال، در فروش خودرو، جایی که در فرم نهایی مشتریان باید امضا کنند.
مزیت NPS سادگی آن است. عیب آن این است که کارمندان به مشتریان دستور می دهند تا یک رتبه بندی خاص (یعنی 9 یا 10) بدهند، غیر معمول نیست.
6. بازخورد 360 درجه
بازخورد 360 درجه ابزار دیگری برای سنجش عملکرد کارکنان است. برای ارزیابی امتیاز یک کارمند، از همتایان، زیردستان، مشتریان و مدیران او خواسته می شود تا در مورد موضوعات خاص بازخورد ارائه کنند. این بازخورد اغلب نمایانگر یک دیدگاه دقیق و چند منظر از عملکرد، سطح مهارت و نقاط بهبود کارمند است.
7. بازخورد 180 درجه
بازخورد 180 درجه یک نسخه ساده تر از ابزار بازخورد 360 درجه است. در سیستم بازخورد 180 درجه، فقط همکاران و مدیر مستقیم کارمند بازخورد ارائه می کنند. بنابراین این سیستم اغلب توسط کارگرانی استفاده می شود که افراد را مدیریت نمی کنند و/یا ارتباط مستقیم با مشتری ندارند.
8. رتبه بندی اجباری
رتبه‌بندی اجباری (که منحنی سرزندگی نیز نامیده می‌شود) روشی برای رتبه‌بندی کارکنان با درخواست از مدیران برای تهیه فهرستی از بهترین‌های خود برای بدترین کارمندانشان به ترتیب آن است. بدین ترتیب تمامی کارکنان شرکت با یکدیگر مقایسه شده و عملکرد آنها ارزیابی می شود. هدف هر رتبه بندی بهبود نیروی کار است. 10 درصد پایین نیروی کار می توانند اخراج شوند و با متقاضیان برتر از مجموعه استعدادهای شرکت جایگزین شوند، رویه ای که ادعا می شود منجر به بهبود قابل توجهی در پتانسیل نیروی کار می شود.
با این حال، انتقادات زیادی از این رویکرد “رتبه و انحراف” وجود داشته است، و اکثر شرکت ها از جمله جنرال الکتریک، که جک ولش، مدیرعامل وقت آن، این روش را رایج کرد، این روش را متوقف کردند.
معیارهای عملکرد کارکنان کمیت کار
از آنجایی که اندازه گیری کمیت اغلب آسان تر از کیفیت است، راه های متعددی برای اندازه گیری این KPI کارکنان وجود دارد. معیارهای مورد استفاده برای قضاوت در مورد کمیت در صنایع مختلف متفاوت است. تعیین کمیت برخی مشاغل دشوارتر است یا برای این روش مناسب نیستند. به عنوان مثال، در بسیاری از کشورها، بیمارستان ها روی تخت ها درپوشی دارند که توسط دولت تعیین می شود. اگر چنین است، پزشکان و پرستاران نمی توانند تعداد بیمارانی را که اجازه می دهند تعیین کنند. با این حال، اندازه گیری چند روزی که بیماران در تخت می گذرانند مفیدتر خواهد بود.
9. تعداد فروش
تعداد فروش یک راه بسیار آسان برای تعیین دقیق خروجی یک کارمند فروش است. این امر به ویژه در مورد “فروش ساده” صادق است. این بدان معناست که، برای مثال، فروشندگان سازمان‌یافته خیابانی تنها بر تعداد فروش‌ها نظارت می‌کنند، زیرا در صورت داشتن زمان کافی، افرادی که بهترین مهارت‌ها را دارند، بیشترین فروش را در یک ساعت در همان مکان خواهند داشت. این نمونه ای از متریک نتیجه است.
مطالب مرتبط: درباره معیارهای منابع انسانی بیشتر بخوانید
با این حال، زمانی که فروش پیچیده‌تر باشد (یعنی چرخه فروش طولانی‌تر)، تعداد فروش کمتر قابل اعتماد می‌شود، زیرا فرکانس کمتر و تصادفی/ شانس نقش بزرگ‌تری در نتیجه موفقیت‌آمیز فروش دارد.
چرخه های فروش پیچیده، مانند فروش راه حل های نرم افزاری (که می تواند یک چرخه فروش تا 1.5 سال داشته باشد)، به بهترین وجه با معیارهای دیگر اندازه گیری می شود. اینها به اصطلاح معیارهای فرآیندی هستند، زیرا نشان دهنده اقداماتی هستند که فرد باید انجام دهد تا شانس فروش موفق را افزایش دهد. برای مثال، شخصی که بیشترین مشتری را می‌خواند، در نهایت بهترین شانس را برای فروش موفق دارد. در این مورد، تعداد تماس‌های تلفنی معیار قابل اعتمادتری برای موفقیت بلندمدت فروش خواهد بود.
معیارهای عملکرد کارکنان مانند این شامل 10 است. تعداد مخاطبین (بالقوه) مشتری که یک فرد دارد 11 است. تعداد تماس های تلفنی که فرد برقرار می کند، 12. تعداد بازدیدهای شرکت ، 13. تعداد سرنخ های فعال و غیره.
14. تعداد واحدهای تولید شده
صنایع مختلف روش های مختلفی برای بیان بازده کمی خود دارند. در تولید سنتی، تعداد واحدهای تولید شده اغلب یک معیار کمی قابل اعتماد بود. در سازمان‌های مدرن (خدماتی)، معیارهای مشابه هنوز مورد استفاده قرار می‌گیرند. به عنوان مثال، شرکت‌هایی که کارکنانی در نقش‌های ورود داده‌ها دارند، گاهی اوقات برای اطمینان از کارایی، ضربه‌های کلید را در دقیقه نظارت می‌کنند.
روش دیگر برای اندازه‌گیری تولید کمی، ردیابی تعداد خطوط کدی است که برنامه‌نویسان تولید می‌کنند (برای مثال، این سؤال/بحث Quora را در مورد «برنامه‌نویسان حرفه‌ای در هر ساعت چند خط کد می‌نویسند؟» را بررسی کنید).
برخی از معایب آشکار برای استفاده از یک معیار صرفا کمی تولید وجود دارد. مانند مثال قبلی، تنها زمانی که خروجی فرد بسیار ساده و سرراست است، باید از چنین متریک خروجی استفاده کرد. یک مثال می تواند تعداد مکعب های روبیک باشد که یک نفر می تواند در یک ساعت حل کند، همانطور که حل کننده های ماهر مکعب روبیک می توانند بیش از صد مکعب را در ساعت حل کنند.
به عنوان یک یادداشت جانبی، هنگامی که معیارهای مربوطه خود را انتخاب کردید، مطمئن شوید که آنها را در داشبورد منابع انسانی تاکتیکی یا در گزارش منابع انسانی خود قرار دهید.
15. زمان رسیدگی، وضوح تماس اول، کیفیت تماس و غیره.
مراکز تماس یکی از مکان‌هایی هستند که معیارهای عملکرد کارکنان را هدایت می‌کنند. معیارهای KPI کارکنان شامل میانگین زمان رسیدگی است، که میانگین زمانی است که مشتری با تلفن همراه است، از جمله زمانی که در حالت انتظار است، و وضوح تماس اول، که تعداد تماس‌گیرندگانی است که مشکلشان در اولین تماس حل شده است.
سایر موارد عبارتند از کیفیت تماس، که امتیازی است که مشتری می‌تواند در هنگام تماس بدهد، و سطح خدمات، که معیاری است برای تعداد تماس‌هایی که در چه زمانی پاسخ داده می‌شوند (مثلاً 90٪ تماس‌ها در 25 ثانیه پاسخ داده می‌شوند). برای یک نمای کلی از معیارهای عملکرد کارکنان مرکز تماس در این وبلاگ بررسی کنید.
Advance Systems مقاله ای در مورد 5 روش ارزیابی عملکرد منتشر کرد که در آن برخی از این معیارها را بیشتر بررسی می کند.
معیارهای راندمان کار کارکنان
دشواری معیارهای عملکرد کمی و کیفی کارکنان این است که آنها به تنهایی چیز زیادی نمی گویند. وقتی یک برنامه نویس در ساعت 40 خط کد می نویسد، کد زیادی تولید می کند، اما این چیزی در مورد کیفیت کد نمی گوید.
همیشه باید بین کمیت و کیفیت تعادل وجود داشته باشد. این تعادل در 16. راندمان کار اندازه گیری می شود، زیرا این معیار منابع (مثلاً زمان و پول: کمیت) مورد نیاز برای تولید یک خروجی (کیفیت) خاص را در نظر می گیرد.
دستیابی به این تعادل دشوار است، که یکی از دلایلی است که بسیاری از شرکت‌ها با رتبه‌بندی کارکنان و خود عملکرد بررسی عملکرد دست و پنجه نرم می‌کنند. شرکت هایی مانند Deloitte، GE و Adobe بررسی های عملکرد را عمدتاً به این دلیل کنار گذاشتند.
با این حال، داده های عملکرد جامد به سازمان ها کمک می کند تا عملکرد آینده را پیش بینی کنند.
معیارهای عملکرد کارکنان در سطح سازمان
سازمان ها همچنین می توانند از معیارهای عملکرد کارکنان برای ارزیابی رقابت پذیری خود استفاده کنند. این معیارها معمولاً برای ارزیابی کارایی کل نیروی کار در مقایسه با کارمندان منفرد استفاده می شود.
17. درآمد هر کارمند
درآمد هر FTE = کل درآمد / FTE
این تابع درآمد هر FTE (معادل تمام وقت) را محاسبه می کند. این معیار تخمین مشخصی از میزان درآمد یک کارمند را ارائه می دهد. درآمد کم و بسیاری از کارمندان رتبه پایین تری نسبت به ترکیب درآمد بالا و کارمندان کمتر می دهند. از این معیار می توان برای محک زدن شرکت ها نیز استفاده کرد. یک مثال معروف اینفوگرافیک زیر توسط Expert Market است:
سلیم اسماعیل در کتاب سازمان های نمایی خود اغلب به این معیار اشاره می کند. به گفته وی، سازمان های خطی دارای تابع خطی کارکنان و سود هستند، در حالی که سازمان های نمایی دارای تابع نمایی کارکنان و سود هستند. این یکی از دلایلی است که باعث می شود این سازمان ها سریعتر رشد کنند.
18. سود هر FTE
سود به ازای هر FTE = سود کل / FTE
سود به ازای هر FTE معیاری مشابه با معیار قبلی (17) است اما به جای درآمد بر سود تمرکز دارد. سود یک شرکت عبارت است از کل درآمد منهای مخارج آن. سود بالا به ازای هر کارمند معیاری محکم از سلامت مالی یک سازمان است.
19. ROI سرمایه انسانی
ROI سرمایه انسانی یک معیار KPI کارکنان است که ارزش سرمایه انسانی (یعنی دانش، عادات، و ویژگی های اجتماعی و شخصی) را ارزیابی می کند. با محاسبه درآمد شرکت (منهای هزینه های عملیاتی و هزینه غرامت و سود) و تقسیم این عدد بر کل غرامت و هزینه سودی که شرکت به کارکنان خود می پردازد، می توانید ROI سرمایه انسانی را محاسبه کنید.
این رویکرد توسط Jac Fitz-enz در کتاب خود با نام ROI of Human Capital رایج شده است. با این حال، رویکرد او برای اندازه‌گیری سرمایه انسانی چندان قابل اعتماد نیست و در معرض تغییرات عمده است (ما در AIHR کتاب او را مطالعه کردیم و سعی کردیم معیارهای بازگشت سرمایه را برای تعدادی از شرکت‌های بزرگ در هلند محاسبه کنیم. نتایج ناامیدکننده بود، زیرا معیارها شکست خوردند. برای در نظر گرفتن عوامل مهم، مانند اخراج، هزینه های اتفاقی، و سایر رویدادهای غیر تکراری).
20. میزان غیبت
غیبت و عملکرد دو سازه بسیار مرتبط هستند. کارمندان با انگیزه و متعهد به طور کلی روزهای مریضی کمتری می گذرانند (طبق گفته گالوپ تا 37 درصد کمتر). علاوه بر این، کارکنان غایب بهره وری کمتری دارند و میزان غیبت بالا در یک سازمان، شاخص کلیدی عملکرد پایین سازمانی است.
21. اضافه کاری به ازای هر کارمند
اضافه کاری به ازای هر FTE = کل ساعات اضافه کاری / FTE
میانگین اضافه کاری به ازای هر FTE معیار نهایی عملکرد کارکنان است. در حالی که شرکت ها ممکن است سعی کنند با اضافه کاری به کارمندان انگیزه دهند، اگر کارکنان در نهایت کار بیش از حد انجام دهند، احتمالاً عملکرد به طور کلی آسیب می بیند. این به نوبه خود احتمالاً به کاهش روحیه و تضعیف حفظ کمک می کند.
نتیجه گیری
ثبت عملکرد در یک معیار عملکرد کارکنان غیرممکن است. این مقاله یک نمای کلی جامع ارائه می‌کند، اما معیاری که همه آنها را کنترل می‌کند در اینجا نیست. چرا؟ چون هنوز وجود ندارد. بهترین شاخص های کلیدی عملکرد برای کارکنان، معیارهای کمی و کیفی را ترکیب می کند. اکثر شرکت ها سعی می کنند این کار را با درخواست از مدیران و همکاران برای بررسی عملکرد افراد، در یک حلقه بازخورد 180 یا 360 درجه انجام دهند.
و ما فکر می کنیم که این راهی است. بهترین معیار ترکیبی از معیارهای مختلف کیفی و کمی عملکرد کارکنان است که توسط چندین نفر انجام می شود.
معیارهای عملکرد اغلب با داده‌های استخدام ترکیب می‌شوند تا پیش‌بینی کنند که کدام استخدام‌ها بیشترین عملکرد را دارند. این کار با مقایسه مشخصات نامزدها با عملکرد آنها یک سال بعد انجام می شود. الگوهای موجود در این داده ها می توانند به عنوان ورودی برای تصمیم گیری بهتر برای استخدام نامزدهای جدید استفاده شوند.
برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد معیارها و نحوه اجرای آنها در سازمان خود، دوره Strategic HR Metrics ما را بررسی کنید.
دیدگاهتان را بنویسید