تجزیه و تحلیل سفر کارکنان: بهبود سابق خود با داده ها

به یکی دیگر از قسمت های هیجان انگیز همه چیز درباره منابع انسانی خوش آمدید! این مجموعه برای حرفه ای های منابع انسانی و رهبران تجاری است که می خواهند سازمان خود را در آینده اثبات کنند و در مورد آخرین روندها و بینش های کارشناسان صنعت، CHRO ها و رهبران فکری بیاموزند.

چرا تجزیه و تحلیل سفر کارکنان برای شرکت های موفق مهم است؟ در این قسمت از فصل 2 همه چیز درباره منابع انسانی، با کوین کمپبل – دانشمند تجربه کارمند @ Qualtrics – در مورد اینکه چگونه می توانید با استفاده از داده ها یک تجربه عالی برای کارمندان ایجاد کنید صحبت می کنیم.

کوین یک دانشمند باتجربه است که به سازمان ها کمک می کند تا با ارزش ترین دارایی خود یعنی افرادشان را به دست آورند، آموزش دهند و حفظ کنند.

در این قسمت به بحث خواهیم پرداخت:

• تجزیه و تحلیل سفرهای کارکنان چیست؟
• چگونه در 5 مرحله با Employee Journey Analytics شروع کنیم
• تجزیه و تحلیل سفر HR و کارکنان: مهارت های کلیدی که هر حرفه ای منابع انسانی به آن نیاز دارد

قسمت کامل را تماشا کنید تا دریابید که چگونه می توانید از تجزیه و تحلیل برای افزایش تعامل، بهبود حفظ و کمک به کسب و کار خود در بازار امروز استفاده کنید!

رونوشت:

کوین کمپبل: آن‌ها نظرسنجی حضوری خود را نه فقط برای پرسیدن این سوال (آیا با مدیر خود ملاقاتی داشته‌اید؟) بلکه برای پرسیدن رفتارهای خاص خود تجدید نظر کردند: آیا آن گفتگوی اولیه با مدیر شما از طریق پیامک بود؟ حضوری بود؟ تلفنی بود؟ بیش از زوم بود؟ و چیزی که ما متوجه شدیم این بود که وقتی به صورت حضوری یا بیش از زوم بود، این احساس تعلق بعداً در سفر کارمند بسیار بیشتر می‌شود.

Neelie Verlinden: سلام، به همه، و به قسمت کاملاً جدید All About HR خوش آمدید. نام من نیلی است، من میزبان شما هستم و در قسمت امروز، با کوین کمپبل صحبت می کنم. او یک دانشمند تجربه کارمند در Qualtrics است. و ما قرار است در مورد موضوعی که من در مورد آن بسیار هیجان زده هستم صحبت کنیم – تجزیه و تحلیل سفر کارکنان. چیست؟ چگونه می توانید به عنوان یک شرکت شروع به کار کنید؟ شاید کوین چند مثال جالب برای به اشتراک گذاشتن با ما داشته باشد. ببینیم اما قبل از اینکه وارد شوید، مثل همیشه، اگر هنوز این کار را نکرده اید، لطفاً کانال ما را سابسکرایب کنید، این ویدیو را لایک کنید و زنگ اطلاع رسانی را بزنید.

نیلی ورلیندن: به قسمت دیگری، همه چیز درباره منابع انسانی خوش آمدید.

نیلی ورلیندن: باشه، سلام، کوین. به نمایش خوش آمدید. اولا حالت چطوره؟

کوین کمبل: کارم عالی است. از اینکه من را دارید متشکرم

نیلی ورلیندن: آره، خیلی خوشحالم که تو را دارم. قبل از اینکه وارد گفتگو شویم، دوست دارید کمی بیشتر در مورد خودتان و همچنین در مورد Qualtrics به ما بگویید؟

کوین کمپبل: مطمئناً. بنابراین سابقه من به عنوان یک روانشناس سازمانی است. بنابراین من علم افراد در محل کار و به طور خاص روانشناسی سازمانی مثبت را مطالعه کردم. بنابراین من از مطالعه زیر نظر Mihaly Csikszentmihalyi لذت بردم. او یکی از بنیانگذاران روانشناسی مثبت است. و فوق لیسانس را نزد ایشان گذراندم. و قبل از رفتن به این دنیای تجربه کارمندان، در واقع یک شکارچی سر و استخدام بودم. و در نهایت در گوگل کار کردم و به عنوان یک شکارچی سر و استخدام مهندسان نرم افزار برتر از سراسر جهان برای کار در دفتر شرکت در Mountain View کار کردم. و من در آن زمان در بهترین مکان برای کار با توجه به تمام لیست های محل کار کار می کردم، اما هنوز درجه بالایی از اختلاف را از نظر میزان مشارکت افراد در نقش های خود می دیدم. و این همان چیزی است که من را بیشتر علاقه مند کرد تا بفهمم چه چیزی مردم را واقعاً در محل کار خوشحال می کند. و بقیه اش تاریخ است. من در سازمان گالوپ، دیلویت کار کرده ام. من یک دانشمند مردمی در Culture Amp بودم. و اکنون من به عنوان یک دانشمند تجربه کارمند با Qualtrics کار مشابهی انجام می دهم. بنابراین، برای خلاصه کردن معنای آن، چون می‌دانم که عنوان شغلی چندان رایجی نیست، مطالعه می‌کنم و به سازمان‌ها کمک می‌کنم تا شکاف‌های موجود در تجربه کارمند را شناسایی و برطرف کنند.

نیلی ورلیندن: خیلی خوبه. همچنین معرفی بسیار خوبی بود، کوین، از شما متشکرم. باشه بنابراین، همانطور که در مقدمه بسیار کوتاهم گفتم، چیزی که دوست دارم امروز در مورد آن با شما صحبت کنم، تجزیه و تحلیل سفر کارکنان است. دیدم که اخیراً در لینکدین خود در مورد آن پست گذاشته اید. و من فکر کردم، خوب، این می تواند موضوع جالبی برای بحث در پادکست باشد. اکنون فکر می‌کنم برخی از افراد مخاطب ما می‌دانند که تجزیه و تحلیل سفر کارمندان در مورد چیست. اما در عین حال، فکر می‌کنم هنوز یک مفهوم نسبتاً جدید است، اگر اشتباه می‌کنم، مرا تصحیح کنید، بنابراین شاید بتوانیم با شما شروع کنیم و کمی بیشتر در مورد آنچه که مستلزم آن است به ما بگویید.

کوین کمپبل: بله. بنابراین، توانایی پیش بینی نتایج در یک نقطه از سفر کارمند با مطالعه رانندگان در نقطه دیگری از سفر کارمند است. بنابراین، اگر می‌خواهید بدانید چه چیزی در مورد تجربه حضوری شما منجر به نرخ‌های بالاتر تعامل، انگیزه و تعهد می‌شود، شش ماه، یک سال، دو سال پس از یک نقش، آن تحلیل سفر کارمند است. اگر می‌خواهید بدانید چه برنامه‌های آموزشی و برنامه‌های توسعه رهبری منجر به رتبه‌بندی عملکرد بالاتر، شش ماه یا یک سال بعد در یک نقش می‌شوند، یا اگر می‌خواهید بتوانید پیش‌بینی کنید که چه کسی در سازمان شما سریع‌تر سرعت می‌گیرد، چه اتفاقی می‌افتد. با توجه به تعامل مشتری و رضایت مشتری و امتیاز خالص تبلیغ کننده. وقتی نکات مختلف سفر کارمند را کنار هم می‌آورید، بینش‌هایی به دست می‌آورید که در غیر این صورت وقتی در مورد آنها به‌عنوان بخش‌های مجزا فکر می‌کنید، نمی‌توانید داشته باشید.

نیلی ورلیندن: فکر می‌کنم این در واقع یک توضیح بسیار واضح است. شما به خوبی توضیح می‌دهید که چگونه کار می‌کند، چگونه داده‌ها را در یک نقطه جمع‌آوری می‌کنید، و سپس نتایج را در مرحله بعد در سفر کارمند خواهید دید. بنابراین فکر می‌کنم این راه خوبی برای شروع ماست، کوین، و چرا فکر می‌کنید که این در دنیای کار امروز مهم است؟

کوین کمپبل: خوب، شما یک نظرسنجی مشارکت کارکنان را به عنوان نمونه یا هر نوع نظرسنجی کارمندی نمی خواهید. تمایل به بررسی نقطه ای در زمان است. شما در حال اندازه گیری احساس مردم و ارزیابی و تجربه ذهنی آنها از نحوه کار در محل کارتان در آن مقطع زمانی هستید. اما همه چیز به سرعت در حال تغییر است. به نحوه کار ما در حال حاضر فکر کنید، فقط در مقایسه با یک سال قبل، در مقایسه با دو سال پیش، و همه چیزهای مختلفی که در طول روز شما اتفاق می افتد و می تواند شما را درگیر کند یا شما را مختل کند یا شما را از کار جدا کند یا شما را به فکر وادار کند. واقعا نقش مناسبی برای من است؟ آیا واقعا این مکان برای من مناسب است؟ و اگر خود را به عنوان یک سازمان یا به عنوان یک تیم رهبری در نظر نمی گیرید، فرصتی برای مشاهده این تغییرات در طول زمان دارید، بر اساس تکه ای از داده ها از نقطه ای از زمان تصمیم گیری خواهید کرد که ممکن است چنین نباشد. لزوما مرتبط باشد و آنچه که گرد هم آوردن این نقاط تماس مختلف به شما امکان می دهد انجام دهید این است که کل چشم انداز سفر کارمند را ببینید و بتوانید درک کنید که چه لحظاتی واقعا مهم هستند؟ و بهترین بازدهی برای اقدامی که می توانید انجام دهید چیست؟ زیرا کارهای زیادی وجود دارد که می توانید برای بهبود تجربه کارمندان انجام دهید. آیا می‌دانید که آیا این کار به مردم حق‌الزحمه و مزایا و مزایای مختلف می‌دهد؟ یا اینکه قرار است نوعی رویداد یا آموزش باشد؟ فرصت‌ها بی‌پایان هستند، اما هر اقدامی که می‌توانید انجام دهید بهترین بازده سرمایه‌تان را برای شما به ارمغان نمی‌آورد. بنابراین این به شما امکان می دهد واقعاً موهبت تمرکز را داشته باشید.

نیلی ورلیندن: من این را دوست دارم. هدیه تمرکز به زیبایی قرار داده شده است. و فکر می‌کنم کمی بعد، می‌خواهم به این موضوع برگردم که چگونه شرکت‌ها واقعاً می‌توانند این کار را انجام دهند، چگونه می‌توانند شروع به کار کنند. اما قبل از اینکه به آنجا برسیم، کوین، می‌خواستم چیز دیگری از شما بپرسم. و این در مورد جمع آوری واقعی داده ها است. بنابراین چگونه می توانید داده هایی را در مورد تجربیات مختلف در چرخه عمر کارمندان جمع آوری کنید بدون اینکه کارمندان را در نظرسنجی ها غرق کنید؟

کوین کمبل:من آن سوال را دوست دارم. بنابراین، بله، بنابراین یک چیزی که می‌خواهم بگویم این است که می‌دانید، من با یک سازمان واقعاً بزرگ کار می‌کردم که می‌گفت: مردم دوست ندارند نظرسنجی کنند، و من گفتم: شما درست می‌گویید، مردم دوست ندارند شرکت کنند. نظرسنجی ها، اما آنها دوست دارند که بازخورد آنها ارائه شود و مورد توجه قرار گیرد، آنها عاشق شنیده شدن هستند. بنابراین، اغلب اوقات، ترس از خستگی نظرسنجی وجود دارد. و این یک ترس معتبر است. اما بیشتر خستگی نظرسنجی در واقع عدم خستگی مرتبط و عدم خستگی عمل است. مردم فکر نمی کنند که زمانی که برای شرکت در نظرسنجی صرف می کنند به اتفاقی که در آن لحظه برایشان می افتد مربوط باشد. و آنها فکر نمی کنند که واقعاً هیچ کاری انجام نمی دهد. اما اگر به هر سفر کاری که در چندین سال گذشته رفته‌ام نگاه کنید، احتمالاً پنج یا شش نظرسنجی در این مسیر انجام داده‌ام. اما من هرگز به آن فکر نکردم درست است؟ مثل اینکه در مورد سفر اوبر به فرودگاه نظرسنجی می کنم. و سپس در پایان سواری اوبر. و سپس در حالی که دارم هواپیما را چک می کنم و از گمرک عبور می کنم، نظرسنجی دیگری انجام می دهم. و بعد دارم به یک کتاب صوتی گوش می کنم. و با پایان یافتن کتاب صوتی، من بازخوردم را در مورد کتاب صوتی می‌دهم و سپس با لیفت به هتل برمی‌گردم، و سپس DoorDash را سفارش دادم. و در پایان تجربه DoorDash خود، به آن تجربه امتیاز می دهم. بنابراین بخش بزرگی از آن تعبیه بازخورد در خود تجربه است. بنابراین، همانطور که در حال سوار شدن هستید، همانطور که از اینترانت کارمند استفاده می کنید، و سپس، همچنین اگر به آن فکر می کنید، بازخورد و گوش دادن کارمندان باید واقعاً محاوره ای باشد. بنابراین، اگر من و شما در یک رابطه هستیم، و من تنها کسی هستم که شروع کننده مکالمه است، و من کسی هستم که فقط سوال می‌پرسد، این یک مکالمه واقعی نیست. بنابراین، سازمان‌ها دارای پست‌های شنود هستند، جایی که افراد می‌توانند جعبه‌های پیشنهاد دیجیتالی داشته باشند، جایی که افراد می‌توانند در هر زمان سؤالات یا پیشنهادات یا ایده‌هایی ارائه دهند، مانند کارمندان خط مقدم که می‌توانند فرصت‌هایی را برای بهبود تجربه مشتری ببینند. بنابراین برای پاسخ مختصرتر به سوال شما، فکر می‌کنم این در مورد گنجاندن بازخورد در جریان تجربه و مرتبط ساختن آن با آنچه اتفاق می‌افتد، و مهمتر از همه، انجام کاری در مورد بازخوردی است که مردم می‌دهند.

نیلی ورلیندن: بله، کاملا. و اتفاقاً من عاشق این هستم که چگونه این مقایسه را با خودتان انجام می دهید، رفتن به فرودگاه ها و سپس حضور در هواپیما، خواندن یک کتاب الکترونیکی در کتابخوان الکترونیکی خود، و غیره. این تقریباً یک تجربه یکپارچه است. مثل اینکه واقعاً متوجه نمی‌شوید که بازخورد می‌دهید. من همچنین به این فکر می‌کردم که در اروپا حداقل چیزی که زیاد می‌بینید این است که وقتی به فرودگاه می‌روید، وقتی به دستشویی می‌روید، بعد از آن از شما بازخورد می‌خواهند در مورد تجربه شما، اما کاملاً در همه چیز ادغام شده است. که شما انجام می دهید. بنابراین این چیزی نیست که حداقل من شخصاً آن را تجربه نکنم، اوه، خدایا، باید بازخوردم را دوباره ارائه دهم. بنابراین من آن مثالی را که در آنجا آوردی دوست دارم، کوین. و من فکر می کنم اگر بتوانیم یک تجربه مشابه در محل کار ایجاد کنیم، فوق العاده خواهد بود.

کوین کمپبل: کاملاً. و سپس، می دانید، قدرت ناشی از آن را تصور کنید، بینش هایی که شما دارید، می دانید، چه تعداد تجربیات وحشتناکی در کار وجود دارد، که اگر کسی فقط می توانست بازخورد خود را ارائه دهد، به نوعی وجود داشت. مکانیزمی برای انجام کاری در مورد آن، می دانید. من با این خانم کار می کنم که مدیر حساب در یک سازمان بزرگ فناوری است و شرکت او توسط شرکت دیگری خریداری شد و تیم عملیات فروش در حال انجام یکپارچه سازی Salesforce بود. و برای کوتاه کردن یک داستان طولانی، آنها ادغام را کاملاً خراب کردند. این کارمندان خط مقدم، این مدیران حساب، این کارمندان موفقیت مشتری که قرار است بیشتر وقت خود را صرف کمک به مشتریان برای موفقیت کنند، بیشتر روز خود را صرف رفع مشکلات در Salesforce می کنند. اما از آنجایی که این بازخورد تجربی راه خود را به رهبری شرکت باز نمی‌کند، تیمی که آن ادغام را در Salesforce انجام داد، دقیقاً از بالای شرکت به رسمیت شناخته شد، و به خاطر کار شگفت‌انگیزشان تبریک می‌گویم. چون از منظر عملیاتی، پایگاه‌های داده را کنار هم آوردند، مثلاً کادر را علامت بزنید، تمام شد. اما یک جزء تجربی و ذهنی کاملاً دیگر در کاری که آنها انجام دادند وجود دارد، جایی که اگر شما واقعاً آن داده‌ها را از افراد جمع‌آوری نمی‌کنید، واقعاً نسبت به آنچه در سازمانتان رخ می‌دهد کور هستید.

نیلی ورلیندن: بله، کاملا. شما واقعاً فقط یک بخش از آنچه در حال وقوع است را می بینید، که در این مورد، کل تصویر را به شما نشان نمی دهد. اکنون که به سفر کارمند بازگردیم، کوین، چگونه تعیین می‌کنید که کدام جنبه‌ها در سفر کارمند برای مثال، حفظ و عملکرد کارمند بسیار مهم هستند؟

کوین کمبل:سوال عالی پس بیایید با حفظ شروع کنیم. در اکثر نظرسنجی‌ها، در اکثر برنامه‌های گوش دادن به کارمندان، یک سوال وجود دارد و چند روش مختلف وجود دارد که می‌توانید این کار را انجام دهید که قصد افراد برای ماندن را اندازه‌گیری می‌کند. برخی از سوالات عبارتند از: من به ندرت به دنبال کار در شرکت دیگری فکر می کنم. آیا می بینید که دو سال بعد در شرکت XYZ کار می کنید؟ یا در Qualtrics، می‌خواهیم مستقیماً از افرادی بپرسیم که تمایل دارند شش ماه، یک سال، پنج سال اینجا باشند. و سپس بهترین از همه، این است که داده‌های عملیاتی واقعی به بررسی اینکه آیا کسی استعفا داده است یا نه، و اساساً چه کاری انجام می‌دهید، و من با آمار آن شما را خسته نمی‌کنم، اما شما در حال انجام یک کار هستید. تجزیه و تحلیل همبستگی آن نتیجه، چه افرادی که واقعاً استعفا می دهند، یا کسی که رتبه خود را در یکی از آن سؤالات دولتی فشرده می دهد. و شما به تمام سوالات دیگری که می‌پرسید نگاه می‌کنید. و شما می گویید کدام سوال قوی ترین رابطه را با آن نتیجه دارد؟ بنابراین ایده این است که اگر بتوانید آن سؤالات دیگر، آن محرک ها، چیزهایی را که در مورد آن سؤالات دیگر پرسیده می شود، بهبود بخشید، آنگاه می توانید بهبود ببخشید که آیا افراد قصد ماندن دارند یا نه یا اینکه آیا افراد با آنها می مانند یا خیر. شرکت و تحویل ندهید. و بسیاری از این سوالات به مواردی بازمی‌گردند مانند ارزیابی عملکرد من عادلانه بود، یا عملکرد من نسبتاً خوب ارزیابی می‌شود. اگر این قوی‌ترین محرک آن نظرسنجی است، شاید نکته دیگری در سفر کارمندی که می‌خواهید اندازه‌گیری کنید آن چرخه عملکرد باشد. یا بیایید بگوییم چیز دیگری که به عنوان یک راننده برتر ظاهر می شود این است که من آموخته هایی را دارم که باید کارم را واقعاً خوب انجام دهم. اگر به عنوان یک محرک ظاهر می شود، شاید بخواهید نقطه تماس کارمند مربوط به یادگیری، توسعه و آموزش را تجزیه و تحلیل کنید. یا اگر چیزی در مورد سیستم ها و فرآیندها وجود دارد، خوب، شاید بخواهید شروع به اندازه گیری تجربه IT خود کنید تا مطمئن شوید که افراد از ابزارها و تجهیزات مناسب استفاده می کنند و تعاملات خوبی با IT Helpdesk دارند. اما به ایده مکالمه بودن برگردیم. شما می خواهید آن را به عنوان یک مکالمه پشت سر هم در نظر بگیرید که در آن بررسی خط پایه خود را انجام می دهید، می فهمید که آن سیگنال برتر چیست، و سپس بر اساس آن سیگنال بالا عمل می کنید و واقعاً دنبال می کنید و می گویید: خوب، خوب، چگونه می توانیم حفاری کنیم. حتی عمیق‌تر به این بخش از سفر می‌رویم و می‌توانیم آن تحلیل‌های سفر متقابل را انجام دهیم تا بتوانیم بفهمیم آن نقطه اتصال کجاست و چه کاری می‌توانیم برای بهبود تجربه انجام دهیم.

نیلی ورلیندن: خیلی خب، ممنون. خیلی خیلی واضحه باشه حالا، قبل از اینکه به نقطه بعدی برویم، آخرین چیزی را دارم که در مورد آن متعجب بودم. بنابراین، و دوباره، اگر اشتباه می‌کنم، من را تصحیح کنید، اما من این احساس را دارم که بسیاری از مواقع وقتی در مورد تجربه کارمند صحبت می‌کنیم، اغلب درباره کارکنان دانش‌آموز است. و این در مورد است، خوب، بیایید ببینیم آیا کارکنان دانش ما تجربه خوبی دارند یا خیر. اما بخش بزرگی از نیروی کار وجود دارد که کارگران بدون میز یا کارگران یقه آبی ما هستند. و گاهی اوقات احساس می شود که آنها لزوماً همیشه بخشی از این امر نیستند زیرا بازده بین تجربه کارمندان و بهره وری آنها کمتر قابل لمس است. نظر شما در این مورد چیست؟

کوین کمپبل: این در حال تغییر است. این درست بود، همین چند سال پیش. اما من فکر می‌کنم با تغییرات زیادی که از منظر ارزش‌های کارکنان اتفاق می‌افتد، آنچه مردم برای کار ارزش قائل هستند. اگر همه‌گیری چیزی به ما آموخته است، این است که کسانی که قبلاً فکر می‌کردیم ضروری هستند، واقعاً افرادی نیستند که ضروری هستند. افرادی که ضروری هستند واقعاً در خط مقدم همه چیز هستند و دنیا را به کار می اندازند، و همه ما متوجه شدیم که چقدر مهم هستند. و من فکر می کنم که این یک حساب بزرگ برای بسیاری از سازمان ها بوده است. و وقتی در مورد ارتباط با نتایج واقعی کسب و کار فکر می کنید، درست است، مانند تجربه شما در یک سازمان خرده فروشی، یا یک خواربارفروش، یا یک رستوران خدمات سریع، بله، می دانید، توسعه دهندگان نرم افزاری که برنامه را طراحی می کنند، بر آن تجربه کارمند، بدون شک. اما شخصی که غذای شما را تحویل می‌دهد، شخصی که غذای شما را درست می‌کند، شخصی که با او تعامل دارید، آن ارتباط انسان به انسان را نمی‌توان جایگزین کرد. و اگر می خواهید واقعاً مشتریان را خوشحال کنید، اگر می خواهید یک تجربه واقعاً در سطح جهانی ایجاد کنید، این کار عمدتاً از طریق این افراد انجام می شود. و گرفتن این مشارکت از افراد در خط مقدم امری کاملاً حیاتی است. و بسیاری از سازمان ها با این واقعیت بیدار می شوند. و آنهایی که بیشتر متوجه این واقعیت می شوند، در هنگام برنده شدن در تجارت، مزیت رقابتی بزرگی خواهند داشت.

نیلی ورلیندن: بله، من معتقدم که همین طور است. و واقعا عالی است که می شنوم که در حال تغییر است، که به نظر من چیز خوبی است. و صادقانه بگویم احتمالاً زمان آن فرا رسیده است. خوب، پس بیایید کمی جلوتر برویم و نگاهی به تجزیه و تحلیل سفر کارمندان بیندازیم و به اصطلاح تمرین کنیم. اکنون، می دانم که در پست های لینکدین خود، در مورد اینکه چگونه شرکت ها می توانند از تجزیه و تحلیل سفر کارمندان استفاده کنند، صحبت کردید و معتقدم که پنج مرحله را ذکر کردید. بنابراین شاید برای شنوندگان ما جالب باشد که این پنج مرحله را به اختصار توضیح دهیم و سپس، شاید هر مرحله بتواند با یک مثال همراه باشد.

کوین کمبل:آره، عالی به نظر می رسد. بنابراین اولین قدم این است که واقعاً به این فکر کنید که تمام پروژه‌هایی که دارید یا می‌خواهید داشته باشید، چه نقاط تماسی هستند که در تجربه کارمند اتفاق می‌افتند. بسیاری از سازمان‌ها در حال حاضر یک نظرسنجی حضوری دارند، یا ممکن است بازخورد پس از آموزش داشته باشند. یا ممکن است یک نظرسنجی خروج داشته باشید، ممکن است نظرسنجی های تعامل کارکنان خود را داشته باشید. بنابراین اولین چیز این است که فقط یک نقشه از زمین دریافت کنید، فهرستی از تمام پروژه های مختلف و گوش دادن به نقاط تماسی که دارید را تهیه کنید. هنگامی که این کار را انجام دادید، واقعاً می خواهید شناسایی کنید – و اتفاقاً این همه مرحله اول است. هنگامی که آن زمین را به دست آوردید، می خواهید تعیین کنید که نورستار شما چیست. یا آن شاخص های کلیدی عملکردی که برای شما مهم هستند چیست؟ بدیهی است که حفظ کارکنان این روزها امری بزرگ است. بله، احساس تعلق و درگیر بودن نیز موارد مهمی هستند. نامزدی یک کلاسیک است. اما این مهم است که واقعاً در مورد اینکه چه نتایجی برای شما مهم است کلید بزنید؟ زیرا این نقطه محوری است که هر چیز دیگری بر اساس آن ارزیابی می شود. بنابراین آن نتایج کلیدی چیست؟ آن معیارهای کلیدی عملکرد چیست؟ آن‌ها را همسو کنید و به جایی که در سفر کارمند داده‌های مربوط به آن را دارید نگاه کنید. و همچنین، مرتبط با آن، بخش‌های کلیدی کارکنان در آن چیست؟ آیا کاردان دانش شماست؟ چون تعویض آنها خیلی سخت است؟ چون تعدادشون خیلی کمه؟ یا آیا متوجه شده اید که در واقع این افراد هستند که به طور سنتی در موقعیت های یقه آبی تلقی می شوند که در آن به طور مستقیم با مشتریان تعامل دارند؟ مکان کلیدی در آن سفر کارمند چیست؟ قدم بعدی این است که واقعاً در مورد فرضیه ها فکر کنید. و به عنوان یک دانشمند، این بخشی است که در قلب من نزدیک و عزیز است. زیرا با تمام این داده ها، می توانید همه چیز را به دیوار پرتاب کنید و ببینید چه چیزی می چسبد. شما می توانید با هر درایور در برابر هر نتیجه تجزیه و تحلیل انجام دهید و در نهایت ما چیزی را پیدا خواهیم کرد. اما اینکه آیا آن چیز واقعی، قابل تفسیر یا منطقی است، جای سوال دارد. بنابراین مهم است که واقعاً بگویید، و با سهامداران خود صحبت کنید، با کارمندان خود صحبت کنید و بگویید، خوب، خوب، فکر می کنیم اینجا چه اتفاقی می افتد؟ درسته؟ اگر بگوییم تعلق و شمول پیامدهای مهمی هستند، چه بخش‌های دیگری از سفرمان را به آن احساس تعلق مرتبط می‌دانیم؟ خوب، شاید این چیزی در چرخه ورود به سیستم باشد، شاید این باشد که آیا آنها با مدیر خود ملاقات می کنند یا نه، خواه با تیم خود ملاقات کنند یا نه. خوب، خوب، بیایید برای آن تست کنیم. بنابراین در مورد فرضیه هایی که قرار است بسازید واقعاً عمدی باشید. و گام بعدی این است که واقعاً روی آن فرضیه یا آن فرضیه ها متمرکز بمانید و بفهمید محرک های کلیدی چیست؟ تاثیرگذارترین مکان هایی که این اتفاق می افتد کدامند؟ و آن را کاملا ساده نگه دارید. با یک نتیجه کلیدی شروع کنید، دو مکان یا سه مکان در سفر کارمند که فکر می‌کنید بر آن نتیجه تأثیر می‌گذارد، روی آن نتیجه متمرکز بمانید و بگویید، خوب، کجا می‌توانیم بیشترین تأثیر را روی کاری که انجام می‌دهیم داشته باشیم؟ و سپس قطعه بعدی انتقال یافته ها است. بنابراین این اطلاعات را در اختیار مردم قرار دهید. و در حال حاضر، در Qualtrics، ما واقعاً در حال انجام کارهای زیادی در مورد این هستیم که چگونه مطمئن شوید که تمام آن تحلیل عالی که انجام شده است در یک داشبورد در جایی باقی می‌ماند، تا مردم بتوانند بعداً به آن مراجعه کنند و به آن ارجاع دهند؟ به جای آن چیزی که تمایل دارد در سازمان ها اتفاق بیفتد، نوعی پروژه وجود دارد، یک عرشه وجود دارد که ارائه می شود، و سپس ممکن است در نتیجه آن ارائه اقداماتی انجام شود، اما اغلب اوقات، به نوعی در اتر شناور می شود. اما زنده بودن آن به طوری که دائماً به مردم یادآوری شود، هی، این کاری است که باید انجام شود. و سپس آخرین قطعه آن این است که واقعاً آن سفر را از نو شروع کنیم، و بگوییم، خوب، چه اطلاعاتی جمع آوری کردیم؟ و چگونه می‌خواهیم یک غواصی عمیق‌تر انجام دهیم تا روش اندازه‌گیری این اطلاعات را اصلاح کنیم؟ بنابراین من یک مثال می زنم. متوجه خواهید شد که احساس تعلق در نظرسنجی نامزدی شما به دلیل چیزی است که در تجربه حضور در هیئت مدیره اتفاق افتاده است. بنابراین متوجه می‌شوید که در تجربه حضور در هیئت مدیره، میزان موافقت مردم با این جمله که در هفته اول با مدیر خود صحبت کرده‌اند، با آن احساس تعلق رابطه دارد. اما شاید به عقب برگردید و در آن به عمق بیشتری بپردازید. و در واقع یک سازمان یا سازمان خرده‌فروشی یا بروشور وجود داشت که نشان می‌دهد آن‌ها نظرسنجی حضوری خود را نه تنها برای پرسیدن این سؤال (آیا با مدیر خود جلسه‌ای داشته‌اید؟) بلکه برای پرسیدن در مورد رفتارهای خاص بازبینی کرده‌اند: آیا آن گفتگو اولیه با مدیر شما روی متن؟ حضوری بود؟ تلفنی بود؟ بیش از زوم بود؟ و چیزی که ما متوجه شدیم این بود که وقتی به صورت حضوری یا بیش از زوم بود، این احساس تعلق بعداً در سفر کارمند بسیار بیشتر می‌شود، در مقایسه با صرف مکالمه روی متن، که در واقع بدترین بود. بدتر از این بود که اصلا کاری انجام ندهم.

نیلی ورلیندن: اوه، وای.

کوین کمپبل: اما با این که بتوانید رفتارهای خاص را بررسی کنید، اکنون اطلاعاتی دارید که هر مدیری می داند. با انجام آن تعدیل کوچک در هفته اول، چه تاثیری بر احساس کارکنان، از نظر تعلق یا عدم عضویت در سازمان شش ماه، شاید سال‌ها بعد، چه خواهد بود؟

نیلی ورلیندن: آره، به نظر من این فوق العاده جالب است، کوین. واقعاً کمی به نظر می رسد که شما می توانید لایه ها را جدا کنید و به هر یک از آنها عمیق تر بروید، من فعلاً به دلیل عدم وجود کلمه بهتر در واژگانم به نقطه تماس می پردازم، اما امیدوارم آنچه را دریافت کنید من می گویم. من واقعاً دوست دارم که چگونه می‌توانید هر بار به یک سطح عمیق‌تر بروید و سپس پیشرفت‌هایی ایجاد کنید که تأثیر زیادی در ادامه مسیر داشته است. بنابراین بله، من فکر می کنم که فوق العاده جالب است. چه چیز دیگری می خواستم از شما بپرسم؟ بله، البته. منظورم این است که پادکست همه چیز درباره منابع انسانی نام دارد. بنابراین منطقی باشید که ما همچنین به نقش منابع انسانی در همه اینها اشاره کردیم. نقش منابع انسانی را در این موضوع چگونه می‌بینید، کوین، و شاید کمی بیشتر به یک سوال خاص، که معتقدید متخصصان منابع انسانی درگیر در تجزیه و تحلیل سفر کارکنان به چه نوع مهارت‌هایی نیاز دارند؟

کوین کمپبل: فکر می کنم این یک سوال عالی است. و تقریباً این تناقض است که بسیار همدلانه تر و داشتن مهارت های داستان سرایی عالی، مهارت های بین فردی و مهارت های متقاعدسازی است. به اصطلاح مهارت های نرم. اما من فکر می کنم تجزیه و تحلیل داده ها و تجزیه و تحلیل افراد نه تنها مستلزم آن است که شما در آن زمینه ها مهارت بیشتری داشته باشید و توانایی تفسیر آمار را کاهش دهید. اما این فقط توانایی تفسیر آمار یا درک این تحلیل ها نیست. چگونه می توانید آن را به روشی همدلانه برای مشتریان داخلی خود که وظیفه آنها انجام اقدامات بر اساس این اطلاعات است، توضیح دهید؟ و چگونه می‌توانید تأثیر این ارتباطات را به‌طوری ساده، قدرتمند و احساسی توضیح دهید که مردم را به حرکت درآورد؟ بنابراین جالب است زیرا این نیاز به اطلاعات و دانش مردم وجود دارد. و این یا-یا نیست. من فکر می‌کنم یک تصور غلط بزرگ وجود دارد که این یا-یا است. این هر دو است. زیرا قدرت هر دو جایی است که جادو واقعاً اتفاق می افتد. و بله این در مورد داستان سرایی با داده ها از بسیاری جهات است.

نیلی ورلیندن: بله، دوباره به زیبایی بیان شده است، و شنیدن این موضوع از شما واقعاً جالب است. زیرا در اینجا در آکادمی نوآوری منابع انسانی، ما همچنین مهارت‌ها یا طرز فکرهایی را که برای متخصصان منابع انسانی مهم است شناسایی کرده‌ایم و یکی از آنها در واقع سواد داده است. اما این تنها مورد نیست. همچنین بخشی وجود دارد که مردم می توانند آن را به مشتریان داخلی ترجمه کنند. خیلی خیلی جالب است که آن را از زبان شخص دیگری نیز بشنویم، کوین. اکنون، وقتی در مورد تجربه کارمند صحبت می کنیم، به طور سنتی، ایجاد یک تجربه کارمند عالی می تواند از نظر عملیاتی بسیار سنگین یا کار فشرده باشد. حال، نقش اتوماسیون در EX چیست؟ آیا به نظر شما اتوماسیون نقشی دارد؟ و اگر چنین است، آیا نمونه های موفقی از آن را دیده اید؟

کوین کمپبل: بله، من فکر می‌کنم اتوماسیون نقش بزرگی دارد، به‌ویژه وقتی نقطه تماس کارمندی که در تلاش برای بهبود آن هستید ماهیت عملیاتی داشته باشد. بنابراین تجربه سوار شدن یک مثال است. یک مؤلفه انسانی عاطفی و ذهنی در آن وجود دارد، که گفتگوهایی است که با مردم دارید و توانمندی هایی که به دست می آورید. اما یک جنبه عملیاتی بزرگ نیز وجود دارد، می دانید، ثبت نام برای مزایا و مزایا، دریافت اطلاعات سپرده مستقیم و دریافت ابزار و تجهیزات، و ارائه به موقع و کارکرد خوب. و با شرکای اتوماسیون گردش کار، مانند ServiceNow، یا ادغام با سیستم‌های مختلف منابع انسانی، می‌توانید آن را به گونه‌ای انجام دهید که در صورت نیاز فوری و نیاز عملیاتی از طرف یک کارمند، به طور خودکار بلیطی را در HelpDesk HR قرار دهد تا بتواند بتواند برای اینکه برخی از آن چیزهای عملیاتی تر به طور خودکار اتفاق بیفتند، بدون اینکه لزوماً نیازی به مشارکت انسانی باشد، یا حداقل مجبور نباشید یک معاون منابع انسانی یا یک استراتژیست منابع انسانی داشته باشید که احتمالاً ترجیح می دهد روی آن چیزهای استراتژیک کار کند تا نیاز به ایجاد یک تماس تلفنی یا ارسال ایمیل به آن. بنابراین، فکر می‌کنم این مشارکت‌ها با ServiceNow و دیگران، می‌دانید، ServiceNow، واقعاً به این معروف است که می‌گوید، اگر مجبور به ارسال ایمیل هستید یا متوجه می‌شوید که به طور مکرر ایمیلی برای تسهیل فرآیند ارسال می‌کنید، آن موقع است که زمان برای اتوماسیون گردش کار وجود دارد. و هنگامی که آن را در تجزیه و تحلیل سفر کارمندان قرار می دهید، می توانید آن را طوری انجام دهید که آن چیزها اتفاق بیفتد. و شما می توانید آن حلقه را به روشی بسیار سریع ببندید.

نیلی ورلیندن: فوق العاده. من فکر می کنم که این احتمالاً یک خبر خوب است. من فکر می کنم برای بسیاری از افرادی که ممکن است گوش کنند، و در مورد افرادی که ممکن است به کوین گوش یا تماشا کنند، فرض کنیم که آنها در مورد این موضوع از تجزیه و تحلیل سفر کارمندان فوق العاده مشتاق هستند، و آنها فکر می کنند، خوب، ما واقعاً می خواهیم با آن در سازمان ما شروع کنید، چگونه می توانند شروع کنند؟ آیا توصیه ای در این مورد دارید؟

کوین کمبل:آره از یه جایی شروع کن بنابراین فکر می کنم هر کاری که انجام دهید مهم خواهد بود. بنابراین می‌دانید، اگر اصلاً کارمندی ندارید که گوش می‌دهد، من همیشه پیشنهاد می‌کنم با یک نظرسنجی پایه یا یک نظرسنجی مشارکت کارکنان شروع کنید. برای اولین مورد شما، این غیر منطقی است، اما ممکن است در واقع طولانی تر از آنچه شما ممکن است به طور مداوم انجام دهید. زیرا در این مرحله، شما سعی می کنید همه چیزهای مهم را درک کنید و نمی خواهید چیزی را از دست بدهید. بنابراین این یک تمرین سینک آشپزخانه خواهد بود که در آن همه حدس های تحصیلی خود را در آن نظرسنجی قرار می دهید. و سپس من فکر می کنم که شما بر اساس آن بقیه سفر خود را مطلع خواهید کرد. و واقعاً به سیگنال‌های اصلی گوش دهید، بفهمید که اصلی‌ترین چیزی که نتایجی را که می‌خواهید به دنبال دارد چیست، و سپس در مورد آن اقدام کنید. و در واقع، اکنون که ما در مورد آن صحبت می کنیم، این یک مکالمه عالی است، زیرا می دانید، پاسخی که شما معمولاً می دهید، همانطور که شروع به توضیح می کنید که می خواهید، صبر کنید، مرحله دیگری در این مورد وجود دارد که من فکر کن مهم است و من فکر می کنم اولین چیزی که می خواهید با آن هماهنگ شوید این است که چه چیزی را می خواهید بدانید؟ واقعاً چه چیزهایی را می خواهید در مورد افراد خود بدانید که قبلاً نمی دانید؟ یا چیزهایی که فکر می‌کنید می‌دانید چیست، اما به دست آوردن برخی داده‌ها به تأیید آنچه فکر می‌کنید، می‌دانید، یا از بین بردن برخی افسانه‌ها کمک می‌کند؟ از آنجا که افسانه‌های زیادی در اطراف سازمان‌ها وجود دارد، می‌دانید، یک افسانه بزرگ این است که مردم به دلیل پرداخت دستمزد می‌روند. اکنون، ممکن است حقیقتی در آن وجود داشته باشد. ممکن است وجود نداشته باشد. پرداخت ممکن است یک عامل باشد. آیا مهمترین عامل است؟ تا چه حد یک عامل است؟ درسته؟ بنابراین یک مثال سیستم بیمارستانی است که می‌خواهد به همه پرسنل پرستاری خود دو برابر حقوقی که در حال حاضر به آنها پرداخت می‌کند، دستمزد بدهد، که می‌دانید، به عنوان کسی که می‌خواهد زندگی مردم را در محل کار بهبود بخشد، من می‌خواهم، بله، این کار را انجام دهم. و آیا این کافی خواهد بود؟ اگر شما این همه پول را خرج کرده اید، مردم را تشویق کرده اید که بمانند، اما آنها همچنان می روند، پس زمان و منابع زیادی را صرف اجرای چیزی کرده اید که ممکن است شما را به جایی که می خواهید نرسانده باشد؟ بنابراین سؤالاتی که واقعاً باید بپرسید و به آنها پاسخ دهید و واقعاً آنها را با نتایج کسب و کار خود مرتبط کنید چیست؟ و من در این زمینه بسیار کسب‌وکار هستم، نه به این دلیل که فکر می‌کنم کسب‌وکار مهم‌تر از کارمندان یا تجربه کارمندان است، بلکه اگر می‌خواهید این را در طولانی‌مدت حفظ کنید، اگر می‌خواهید رهبران و مدیران بتوانند این احساس را داشته باشند. کاری که وارد این برنامه ها می شود بی ربط است، پس باید آن را به چیزهایی که برای آنها و کارشان مهم است گره بزنید. بنابراین فکر می‌کنم پاسخ اولیه‌ام را خراش می‌دهم. فکر می کنم اولین کاری که انجام می دهید این است که واقعاً عقب بنشینید، یک قدم به عقب بردارید و بگویید، چه چیزی باید بدانیم؟ چه چیزی می خواهیم بدانیم؟ در اینجا چه فرضیاتی وجود دارد؟ و پس از اینکه واقعاً به وضوح در ذهن دارید، می توانید به این فکر کنید که کجا و چه زمانی و چگونه اندازه گیری می کنید؟

نیلی ورلیندن: باز هم، من فکر می کنم که کاملا منطقی است. از این بابت بسیار متشکرم، کوین. حالا، خوب، یکی از قسمت های مورد علاقه من در هر قسمت. این قسمتی است که می‌توانم از مهمانان امروزم بپرسم – بدیهی است که شما هستید – در مورد آنچه که آنها معتقدند بزرگترین کلیشه در مورد منابع انسانی است. این اولین سوال است. بنابراین من آن را در آنجا می اندازم.

کوین کمپبل: اوه، بزرگ ترین کلیشه، کلیشه های زیادی در مورد منابع انسانی وجود دارد. من ابتدا به آن سوال با یک پاسخ یا با یک سوال دیگر پاسخ خواهم داد. بنابراین خلاقانه ترین پاسخ هایی که برای آن سوال شنیده اید چه بوده است؟

نیلی ورلیندن: اوه، صادقانه بگویم، من موارد خوبی در آن داشتم. اما یکی که قبلا نشنیده بودم این بود که منابع انسانی چیزی بیشتر از یک مرکز هزینه نیست. و سپس، البته، چیزی که من زیاد شنیدم، که به خودی خود کلیشه ای است، شاید این باشد که افراد منابع انسانی در HR هستند زیرا به مردم اهمیت می دهند. پس این به شما ایده می دهد، شاید؟

کوین کمپبل: آره، من فکر می‌کنم بزرگترین کلیشه این است که افراد در HR، این موضوع سرگرم‌کننده است. و من فکر می‌کنم که افرادی که در حوزه منابع انسانی فعالیت می‌کنند، به دلیل فقدان اصطلاح بهتر، که منابع انسانی از کسب‌وکار جدا است، مقصر هستند. و گاهی اوقات افراد در HR حتی سایر بخش های کسب و کار را کسب و کار می نامند. و این فقط یک استفاده جالب از زبان برای فکر کردن است، منابع انسانی وجود دارد، و سپس تجارت وجود دارد. نه، نه! در بسیاری از سازمان ها، تنها دارایی شما سرمایه انسانی است، درست است؟ اگر به انواع مختلفی فکر می کنید، مانند یک شرکت حقوقی، یک آژانس استخدام یا یک شرکت مشاوره، درست است؟ مثل اینکه، همه فقط مردم هستند. شما ماشین آلات سنگین و سایر دارایی ها ندارید، به جز مالکیت معنوی، مثل اینکه همه فقط مردم هستند. بنابراین اینکه بگوییم منابع انسانی این موجودیت دیگر است، و پس از آن کسب‌وکار واقعاً کلیشه‌ای بزرگ و بسیار نادرست و تقریباً خنده‌دار است که به آن فکر کنیم.

نیلی ورلیندن: من فکر می‌کنم که این عالی است، کوین، و قطعاً یکی از مواردی است که قبلاً نشنیده‌ام. بنابراین از این بابت بسیار متشکرم. و این ما را به پایان گفتگو می رساند. بنابراین من واقعاً می خواهم یک تشکر بزرگ و بزرگ از شما داشته باشم. من خیلی چیزها یاد گرفته ام. امیدوارم شما هم از گفتگو لذت ببرید.

کوین کمپبل: من کاملاً انجام دادم. این عالی بود هر وقت خواستی برگردی من واقعا مشتاقانه منتظر آن هستم.

نیلی ورلیندن: فوق العاده. و شاید آخرین نکته قبل از پایان دادن به این مکالمه، این که اگر مردم بخواهند با شما ارتباط برقرار کنند، کجا می توانند به بهترین شکل با شما ارتباط برقرار کنند؟

کوین کمپبل: بله، سوال عالی. فکر می کنم بهترین راه فقط از طریق لینکدین است، من را دنبال کنید یا با من ارتباط برقرار کنید. من به نقطه ای نرسیده ام که مردم فقط بتوانند دنبال کنند، بنابراین از درخواست ها استقبال می کنم. همچنین، نگاهی به وب سایت شخصی من، جدای از کاری که در Qualtrics انجام می دهم، Lifted Leadership است. تمرین مربیگری خیلی کمی دارم. من فقط می توانم یک یا دو مشتری را در یک زمان قبول کنم. اما از نظر تجزیه و تحلیل سفر کارمندان، تمام آن کار از طریق و با Qualtrics انجام می شود. و بهترین راه برای ارتباط با آن از طریق لینکدین است.

نیلی ورلیندن: فوق العاده. خیلی ممنون متشکرم. و از همه برای تنظیم امروز تشکر می کنم. امیدوارم از این گفتگو لذت برده باشید. باز هم، اگر هنوز این کار را نکرده اید، فراموش نکنید که در کانال ما مشترک شوید، این ویدیو را لایک کنید و زنگ اطلاع رسانی را بزنید. از تماشای شما بسیار سپاسگزارم و به زودی شما را می بینم. خداحافظ

برنامه گواهینامه محبوب

تجزیه و تحلیل افراد

متوسط | 33.5 ساعت | (437 بررسی) شروع به استفاده از داده‌ها برای تصمیم‌گیری بهتر و مبتنی بر واقعیت‌های مردمی کنید که در نهایت به نفع سازمان و کارمندان آن است.… بیشتر بدانید

مقالات جدید

راهنماها

12 معیار DEI که سازمان شما باید ردیابی کند

ادامه مطلب

راهنماها

الگوی مصاحبه رایگان و راهنمای استفاده جامع برای مصاحبه موثر

ادامه مطلب

راهنماها

آموزش مصاحبه برای مدیران استخدام: راهنمای 17 مرحله ای شما

ادامه مطلب